介绍
有效的客户服务可以为你的业务提供巨大的价值。所有客户都喜欢得到及时的回复，并欣赏积极的体验。事实上，与你的竞争对手相比，它甚至可以带来5.7倍的收入。但你只有在快乐和富有成效的代理中才能实现它，那么你如何帮助他们更有效地工作？
高效客户服务应遵循的4个方法
实现正确的客户体验、顺畅的工作流程和快乐的客户代理可能是一种挑战。但这是最值得做的。从你的竞争对手中脱颖而出，让你的代理为你的客户提供最佳体验。这里是你如何帮助他们提高生产力和发光的方法。
1.提供正确的工具
首先，你的代理人需要一些东西来工作。我们并不是指像可靠的笔记本电脑和电话这样的必需品。他们工作的另一个重要部分是他们正在使用的软件。例如，一个项目管理工具 是监测项目进展的好方法，这样你就为自己的成功做好了准备。这可以使他们的工作方式发生重大变化。一个缺乏许多基本功能的过时的工具，将最有可能成为他们日常活动中的巨大痛苦。
适当的软件应该使他们的生活更容易，并提高每个代理人的生产力。工作流程自动化和客户管理等功能是一个好的开始。它们将节省你的代理通常花在无聊和重复的任务上的大量时间。这将使他们更快乐，整体上更有生产力。
2.减少互动处理时间
保持你的团队精简和强大。数据和指标是客户支持现实的一个不可避免的部分。这些指标可以帮助你改善客户体验，关注薄弱点。但不要忘记大局。把注意力过多地放在响应时间上会对回复的质量产生负面影响。
AHT（平均处理时间）是在直接接触的情况下测量的，如电话或聊天，而不是电子邮件。它告诉你你的代理在对话中总共花了多少时间。这也包括等待时间。许多客户支持工具有一个内置的时间跟踪功能，可以帮助你跟踪AHT。
如何计算AHT？
平均处理时间是每个人都应该看一看的最喜欢的指标之一。它将帮助你找出你可以改善所有流程的方法。这对客户体验也有强大的影响。为了提高生产力和计算AHT，你需要将总通话时间、总等待时间和跟进时间相加。现在把它除以通话或聊天的数量。结果就是你的平均处理时间。
低AHT的好处
不要只根据平均处理时间来做决定。像其他指标一样，你应该把它和其他指标一起看。低平均处理时间的几个好处包括：客户和代理更高兴，沟通和生产力得到改善，以及支持成本降低。记住，所有的客户都喜欢高质量和快速的回应。
AHT如何影响你的CSAT？
客户满意度得分（CSAT）是最重要的指标之一，可以受到AHT的影响。你的代理不应该试图尽快摆脱一个客户。这将损害支持质量并降低CSAT分数。不同的客户对响应速度有不同的敏感度，所以要尽力而为，但一定要把质量放在首位。
3.提供有效的代理反馈
简 单地说，当你想要改进时，反馈就是一切。鼓励的话语和建设性的批评可以改变你的代理人的表现。按照这些最佳做法和冷谈技巧，提高生产力并提供有效的反馈。
时机就是一切
不要浪费时间等待太长时间。在任务完成后很快分享反馈是更有效的。接收者将能够立即应用你的反馈并开始改进。在提供反馈时也要考虑到环境。特别是在提到错误时。
质量反馈是一条双行道
认识到高质量的反馈对每个人都很重要。特别是来自你的员工。他们在第一线与客户交谈，是洞察力的最佳来源。敞开心扉，倾听并让他们告诉你什么让他们在工作中感到快乐，什么会被改进，以及他们对日常工作的感受。感受到被倾听和被欣赏也会提高生产力。
与反馈和执行政策保持一致
一致性对于保持客户支持的质量和生产力非常重要。持续和鼓励性的反馈可以激励你的代理，并在他们遇到困难时提供帮助。使常规评估成为你的流程的一部分，并看到奇迹的发生。每次提供反馈时都要回顾一下，关注自上次评估以来的改进。
让代理人自我评价
帮助你的代理人改进的最好方法是让他们评估自己的表现。他们往往更加挑剔，指出否则会被忽视的错误。不要让他们感到痛苦，找到他们的优势和可以改进的地方。代理人打自己耳光是没有意义的。
4.定期与你的代理人接触
每天或至少每周与你的代理人接触一次。这将提高你的领导力，并与你的员 工建立积极的关系。你不必看他们的肩膀或用侵入性的问题打扰他们。做一个诚实的人，对他们感兴趣，让他们知道你关心他们。
以感恩和放心的心态开放
以积极的方式开始与你的员工的任何会议是很重要的。这将设定正确的情绪，让他们对你敞开心扉。在讨论更严肃的话题之前，向他们表示尊重和赞赏他们的工作。同时，尽量保持会议的紧凑性、信息量和简洁性。
通过简短的回顾，让你的代理人了解情况
在你开始之前，简要回顾一下你的上一次会议和发生的任何事件。这是一个简单的保证，即每个人都在同一个板块上。迅速地启动会议，避免任何对当前议程无益的事情。
允许代理人分享任何更新
这对一些代理人来说可能会有压力，所以要优先考虑正确的设置，不要强求什么。给他们机会分享他们的最新情况、想法和关切。保持开放的心态，如果讨论开始了，要注意和倾听。你可能会学到很多东西。这也会使你的代理人更加自信。
总结
代理人的生产力是你客户服务的主要支柱之一。它影响到你业务中的其他一切，你应该密切关注它。记住所有的做法，不要逼迫它。它将改善并让你的公司成长，使你的客户乐意回来并向他们的朋友推荐你。
