Як використовувати омніканальний маркетинг для охоплення цільової аудиторії

Вступ

Маркетинг більше не є одновимірним. Клієнти хочуть отримувати безперебійний досвід на різних платформах і пристроях, часто одночасно. Межа між онлайн і офлайн шопінгом майже розмилася, коли клієнти очікують однакового досвіду та обслуговування незалежно від платформи чи пристрою, а також від того, чи здійснюють вони покупки в магазині.

Як ви досягаєте своїх клієнтів саме там, де вони перебувають, і пропонуєте їм кращий досвід? Відповідь - омніканальний маркетинг.

Що таке омніканальний маркетинг?

За визначенням, багатоканальний маркетинг - це стратегія залучення потенційних клієнтів, яка пропонує користувачам безперебійний маркетинговий досвід на всіх каналах, платформах і пристроях протягом маркетингової воронки продажів. Він ставить клієнта в центр усіх маркетингових стратегій і забезпечує послідовний досвід.

Багатоканальний маркетинг матиме кілька точок дотику. Включення цифрових каналів має важливе значення для ефективної стратегії. Водночас це допомагає брендам створювати позитивний клієнтський досвід, дозволяючи клієнтам налагоджувати зв'язок з брендами. До найбільш важливих і поширених цифрових каналів належать

• Соціальні мережі
• Мобільні додатки
• Whatsapp
• Веб-сайт
• Email-маркетинг
• Push-повідомлення
• SMS
• Обмін повідомленнями в додатку
• Чат-боти
• Медійна реклама

Як створити ефективну омніканальну стратегію

Найважливішою частиною омніканальної маркетингової стратегії є те, що вона дозволяє користувачам продовжувати свій шлях, навіть якщо вони переходять на іншу платформу чи канал або роблять паузу і повертаються після перерви.

Сфера омніканального маркетингу неухильно зростає, і все більше компаній адаптують стратегію, щоб краще охопити свою аудиторію. Згідно з дослідженням Market Research Future, до 2032 року ринок омніканального маркетингу сягне 21,86 мільярда доларів завдяки розвитку платформ електронної комерції та соціальним інфлюенсерам.

Для створення ефективної багатоканальної стратегії в основі лежать 5 ключових концепцій.

1. Актуальність

Клієнти очікують взаємодії в режимі реального часу та персоналізації. Вона має бути адаптована до їхніх вподобань, історії транзакцій, контексту та поведінки в інтернеті. Коротше кажучи, весь досвід повинен відповідати тому, що вони шукають.

2. Послідовність

Важливо залишатися послідовним, особливо коли ви хочете завоювати своїх клієнтів за допомогою багатоканального маркетингу. Ваші клієнти хочуть отримати досвід, в основі якого лежить уніфікована присутність бренду, що заслуговує на довіру.

3. Спритність

Бренди повинні застосовувати гнучкий підхід до збору даних про користувачів та аналізу їхньої поведінки. Оскільки вподобання користувачів постійно змінюються, бренди повинні мати масштабований підхід, який дозволяє їм швидко реагувати на запити користувачів. Спритність у маркетингу також передбачає адаптацію до нових тенденцій, наприклад, використання послуг відеопродакшн-компаній для створення контенту, який швидко реагує на мінливу динаміку ринку.

4. Розширення прав і можливостей

Інформування клієнтів дає їм відчуття впевненості, що має вирішальне значення в багатоканальній маркетинговій стратегії. Це допомагає клієнтам приймати найкращі рішення про покупку і зрештою ставати лояльними користувачами.

5. Зручність

Користувачі не люблять чекати. Отже, забезпечення зручного перегляду та здійснення покупок на всіх платформах і пристроях є основою будь-якої омніканальної маркетингової стратегії. Це шлях до створення унікального наскрізного користувацького досвіду.

Омніканальний vs. багатоканальний маркетинг

Створення єдиної присутності бренду вимагає від вас зв'язати всі комунікації воєдино і донести сильне повідомлення бренду. Однак є ймовірність сплутати омніканальний маркетинг з багатоканальними та крос-канальними маркетинговими стратегіями.

Багатоканальний маркетинг	Багатоканальний маркетинг
Клієнт в центрі омніканальної маркетингової стратегії	Бренд знаходиться в центрі багатоканальної маркетингової стратегії
Повідомлення бренду змінюється для кожного маркетингового каналу та адаптується до того, як клієнт взаємодіє з брендом	Комунікація є статичною, повідомлення бренду є однаковим для всіх каналів
Поведінка клієнтів спонукає до маркетингових оновлень	Маркетингові повідомлення не адаптуються до поведінки чи потреб користувачів
Всі канали працюють разом	Кожен маркетинговий канал функціонує окремо

Успішний багатоканальний маркетинг передбачає детальне розуміння поведінки та вподобань клієнтів на всіх етапах купівлі та створення відповідного клієнтського досвіду, який переростає у значущі стосунки між брендом та користувачем.

Ось як ви можете визначити свою омніканальну маркетингову стратегію:

Елементи поведінки користувачів	Демографічні показники Купівельні звички Пристрої та платформи, що використовуються
Етапи користувацької подорожі	Вступний курс Залучення Конверсії Лояльність та адвокація

Як використовувати омніканальний маркетинг для досягнення цільової аудиторії

Відправною точкою завжди є краще розуміння ваших користувачів. Картування шляху клієнта може допомогти визначити точки дотику, в яких ваші цільові користувачі взаємодіють з вашими брендами. Воно також дає уявлення про больові точки користувачів, на які ви можете вплинути за допомогою багатоканального маркетингу.

Ось як ви можете використовувати багатоканальний маркетинг для ефективного охоплення цільових користувачів.

1. Шлях користувача документа

Картування подорожі користувача складається з наступних етапів:

1. Визначте демографічні характеристики ваших користувачів: де вони живуть, чим займаються тощо.
2. Розуміння больових точок користувачів, які впливають на їхнє рішення про покупку
3. Визначте платформи, на яких перебувають ваші цільові користувачі під час процесу купівлі
4. Відстежуйте шлях конверсії ваших цільових користувачів. Цей шлях може бути одновимірним, а може бути складним, з численними переходами між сторінками, каналами та пристроями. Визначте найбільш часто використовувані шляхи, щоб створити ефективну стратегію.

Картування маршрутів користувачів допомагає зрозуміти, де вони зупиняються і чому. Водночас, ви також отримуєте можливість зрозуміти точку зору користувачів.

Дані про клієнтів завжди лежать в основі вашого багатоканального маркетингу. Чим більше ви розумієте своїх користувачів, тим краще ви надаєте їм відповідний досвід.

Даміан Грабарчик, співзасновник PetLab Co, ділиться: "Ми зрозуміли, що справжнє розуміння шляху наших клієнтів виходить за рамки простого спостереження за їхньою взаємодією з нашим брендом; мова йде про створення уніфікованого досвіду на всіх каналах. Ретельно документуючи шлях наших користувачів, ми визначили найважливіші точки дотику та доопрацювали нашу багатоканальну маркетингову стратегію. Цей метод дозволив нам більш ефективно взаємодіяти з нашими клієнтами, незалежно від того, чи взаємодіють вони з нашим контентом в Instagram та TikTok, чи шукають поради на нашому веб-сайті, чи завершують покупку в нашому інтернет-магазині. Йдеться не просто про присутність на кількох платформах, а про створення послідовного, персоналізованого наративу, який резонує з нашими клієнтами на кожному кроці їхньої подорожі".

2. Впровадити правильну сегментацію

Персоналізація є ключовим елементом багатоканального маркетингу. Іншими словами, важливо надсилати релевантні та правильні повідомлення користувачам на кожному етапі купівлі в потрібний час.

Сегментація допомагає розділити вашу цільову аудиторію на групи на основі спільних вподобань та поведінки в інтернеті. Ви можете створювати більш персоналізовані повідомлення для кожного сегмента за допомогою правильної сегментації та тегування користувачів.

Наприклад, індійський бренд роздрібної торгівлі Shoppers Stop сегментує користувачів на основі тегів на кшталт First Citizen Member, які далі сегментуються за місцезнаходженням, статтю та демографічними показниками. Як результат, це повідомлення у WhatsApp з'являється під час Дурга Пуджі (найбільшого фестивалю бенгальців у Калькутті), яке є дуже персоналізованим і локалізованим. Як бачите, воно відображає бенгальські святкові настрої, водночас даючи чіткий меседж своїм користувачам.

Після того, як ви сегментували своїх користувачів, наступним кроком буде впровадження багатоканального маркетингу, тобто узгодження маркетингових каналів і контенту з вашими сегментами.

Ось кілька ідей, як це зробити:

• Створюйте email-кампанії для нових лідів, які підписалися на вашу розсилку, забронювали демо-версію або завантажили форму.
• Використовуйте повідомлення в соціальних мережах, щоб взаємодіяти із зацікавленими потенційними клієнтами, які слідкують за вашим брендом у соціальних мережах.
• Плануйте вебінари для навчання користувачів, які опустилися на одну-дві сходинки вниз по воронці і тепер прагнуть краще пізнати ваш бренд, проблеми, які ви вирішуєте, і те, яку користь вони отримають від цього.

Основний висновок полягає в тому, щоб створити правильний контент для правильного сегмента і відправити його на правильну платформу.

3. Створюйте контент і ресурси, що відповідають каналу

Багатоканальний маркетинг відрізняється від багатоканального тим, як здійснюється обмін повідомленнями. В омніканальному маркетингу немає єдиного повідомлення, яке підходить для всіх. Кожен канал вимагає від вас модифікації повідомлень вашого бренду, зберігаючи при цьому відчуття послідовності.

Створіть гнучку та масштабовану контент-стратегію для багатоканального маркетингу. Ось кроки для створення ефективної контент-стратегії, що охоплює всі маркетингові канали вашого бренду.

Узгодьте свої комунікаційні цілі:

Перш ніж приступати до створення контенту, визначтеся з цілями, які ви ставите перед собою. Визначте канали, на які ви хочете націлитися, і зверніть увагу на тип повідомлень, які підтримує кожен канал.

Створіть послідовність у своєму повідомленні:

Хоча формат для кожного каналу може відрізнятися, ваше повідомлення має залишатися незмінним. Простий прийом полягає у створенні основних повідомлень, які можна переробляти і повторно використовувати на веб-сторінках, у мобільних додатках, електронних листах, соціальних мережах і на будь-якій іншій платформі.

Ось приклад послідовної розсилки повідомлень на декількох каналах від Swiggy Dineout, додатку для мережі закладів харчування в Індії. Контекст повідомлення: Пропозиція під час Чемпіонату світу з крикету 2023.

4. Створюйте заклики до дії, що відповідають пристрою та платформі

Подібно до того, як формат повідомлень відрізняється в різних каналах, те ж саме стосується і закликів до дії. Якщо ви візьмете наведений вище приклад Swiggy Dineout, то побачите, як відрізняються заклики до дії в обох каналах.

У випадку з повідомленням в додатку, заклик **Замовити зараз** помітно відображається на вкладці пропозиції. При натисканні на цей заклик користувачі автоматично перенаправляються до списку ресторанів, де діє ця пропозиція.

У випадку з повідомленням у Whatsapp є посилання, а не конкретний заклик до дії. Натиснувши на посилання, користувачі перенаправляються до додатку на тій самій сторінці, що й у книжковому заклику.

Якщо ви уважно подивитеся, то побачите, що слова повідомлення відрізняються, але йдеться про одну й ту саму пропозицію. Як ви це зрозуміли? Придивіться уважніше, і ви побачите Match Mania - назву пропозиції, яка згадується в обох повідомленнях. Отже, послідовність забезпечується відповідними закликами до дії, що ведуть до тієї ж самої кінцевої мети.

Визначення правильного заклику до дії має важливе значення для переходу користувачів на наступний етап воронки. Переконайтеся, що ваш заклик до дії не відштовхує користувачів, а діє як продовження досвіду, який ви хочете їм запропонувати.

5. Використовуйте інструменти автоматизації

Якщо ви не використовуєте автоматизацію для багатоканального маркетингу, кількість каналів і взаємодій з користувачами може швидко перевантажити вас, якщо ви не використовуєте автоматизацію. Інструменти автоматизації можуть впорядкувати потік комунікації через кілька каналів. Ось як ви можете використовувати автоматизацію:

• Система email-маркетингу допоможе вам планувати заздалегідь налаштовані розсилки, рекламний контент і подальші дії для індивідуальних розмов з потенційними клієнтами/лідерами. Ці автоматизовані тригерні розсилки допоможуть заощадити час і зменшити кількість ручної праці, щоб ви могли зосередитися на вдосконаленні своєї маркетингової стратегії для кращого залучення клієнтів. \

• Автоматизація соціального прослуховування може допомогти миттєво реагувати на згадки про ваш бренд і створювати тикет для вашої служби підтримки клієнтів. Незважаючи на те, що це автоматична відповідь, вона скорочує час очікування для ваших користувачів. \

• Так само чат-боти можуть допомогти відповідати на типові запитання та миттєво обслуговувати користувачів. Навчивши чат-бота надавати довідкові ресурси, а також збирати та вмикати дані на першому рівні, ви зменшуєте тертя між користувачем і брендом вже на першому кроці. У багатьох випадках автоматизовані відповіді та підказки вирішують проблеми навіть без втручання людини. \

• Впровадження інструменту автоматизації маркетингу допоможе вам сегментувати аудиторію, таргетувати правильне повідомлення на правильній платформі та створювати персоналізовані профілі користувачів, що є критично важливим для ефективного багатоканального маркетингу. Інструмент автоматизації маркетингу також допомагає залучати користувачів через кілька каналів одночасно. \

• Ви можете впровадити інструменти управління завданнями та інтеграції, які об'єднають усі ваші маркетингові програми, що дозволить вам керувати всім з однієї центральної точки.

Використання автоматизації не означає ігнорування людського фактору у вашій маркетинговій стратегії. Йдеться про посилення ваших зусиль і забезпечення швидшого визнання ваших користувачів.

6. Тестуйте та оптимізуйте

Поведінка та потреби користувачів постійно змінюються. Таким чином, ваша омніканальна стратегія не може бути одноразовим зусиллям. Ви повинні бути готовими до мінливих потреб ваших цільових користувачів.

Тестуйте та оптимізуйте свої маркетингові зусилля, щоб отримати бажані результати. Ви можете тестувати цільові сторінки, контент, кольори кнопок, зміни в UI/UX, час кампанії та багато іншого, щоб забезпечити унікальний досвід для ваших користувачів.

Спочатку A/B-тестування може здатися складним завданням, але в міру того, як ви будете вивчати дані про користувачів, ви зрозумієте, що воно є актуальним і корисним.

Однак кожна діяльність має жорсткі межі, і тестування не є винятком. Хоча тестування елементів і варіацій - це хороший спосіб зрозуміти, що саме клікає у ваших користувачів, ви ніколи не повинні тестувати надмірно або недостатньо. Перш ніж почати тестування, сформулюйте мету, якої ви хочете досягти за допомогою тестування. Як тільки ви її досягнете, припиніть тестування. Уникнення таких поширених помилок A/B-тестування може допомогти у прийнятті кращих рішень.

Надмірне тестування часто призводить до неправильних показників і може призвести до краху ваших кампаній. Така ж доля чекає і на недостатнє тестування.

Висновок

Сьогодення і майбутнє маркетингу - це взаємопов'язаний світ. Багатоканальний маркетинг може подолати розрив між вашими цільовими користувачами та вашим брендом завдяки бездоганному досвіду, який полюбиться вашим клієнтам.

Це безперервний процес, який постійно розвивається і поширюється на різні точки збору даних і платформи. Автоматизуйте регулярні завдання і витрачайте більше часу на розуміння поведінки користувачів. Ваша кінцева мета - забезпечити найкращий користувацький досвід; омніканальний маркетинг - це шлях до неї.