E-ticaret Müşteri Deneyimini Geliştiren Web Sitesi Unsurları

Giriş

Çeşitli ürünleri satın almak için giderek daha popüler bir yöntem olmasına rağmen — küresel perakende satışların %23’ü çevrimiçi olarak gerçekleştiriliyor — e-ticaret, insanların en sevdiği alışveriş yöntemi _hala _değil. Aslında, yakın zamanda yapılan bir ankete göre, insanların %76’sı e-ticaret alışverişini “heyecan verici bulmuyor”, tüketicilerin %29’u ise bunu bir angarya olarak görüyor.

Elbette bu duygular, çevrimiçi alışverişin sunduğu kolaylık, erişilebilirlik ve çeşitlilik gibi avantajlarını ortadan kaldırmaz. Bununla birlikte, perakendeciler için e-ticaret müşteri deneyimini iyileştirme fırsatı (ve ihtiyacı) olduğunu gösterir. Öncelikle dönüşüm oranlarını artırmak amacıyla.

İyi haber şu ki, e-ticaret müşteri deneyimini iyileştirmek, çevrimiçi varlığınıza birkaç belirli web sitesi öğesini eklemek kadar kolay olabilir. Dolayısıyla, satışları artırmanın yanı sıra web ziyaretçilerinizin müşteriye dönüşme olasılığını en üst düzeye çıkarmak için yollar arıyorsanız, işte çevrimiçi varlığınızda ihtiyacınız olan web bileşenleri ve tasarım stratejileri.

Değerinizi Gözden Kaçırılmayacak Hale Getirin

Tüketiciler bir web sitesine girdikten sonraki 50 milisaniye içinde marka hakkındaki görüşlerini oluşturuyorsa, birincil web tasarım stratejinizin hedef kitlenizi aradıkları değeri sunduğunuza dair anında ikna etmek olması mantıklıdır.

Bu etkiyi yaratmanın en iyi yöntemlerinden biri, değer tekliflerinizin gözden kaçmamasını sağlamaktır. Amaç, yalnızca web ziyaretçilerinizin dikkatini çekici ürün görsellerine yönlendirmek ve teklifinizin cazibesini fark etmelerini ummak değildir. Aksine, bu web tasarım stratejisinin amacı, çözümlerinizin hedef kitlenize sunabileceği belirli kullanıcı faydalarını aktaran unsurlar kullanmaktır.

Sonuçta, ana sayfanız temel teklifinizi hızlı bir şekilde aktarabilirse, web ziyaretçilerinin bu değeri kendileriyle alakalı olarak algılama ve sorunlarını çözmek için doğru seçim olup olmadığına karar verme olasılığı çok daha yüksek olacaktır.

SpotMinders ana sayfası bunu olağanüstü bir şekilde başarıyor. Yenilikçi bir ürün satan bu işletme, hedef kitlesinin bir takip kartının değerini anında fark edemeyebileceğini biliyor. Ancak, ürünlerinin değerini “kaybolmadan önce eşyaları bulan” bir çözüm olarak sunarak, SpotMinders yaygın bir sorunu anında ortaya koyuyor ve ürününü bu sorunu önlemek için ideal çözüm olarak konumlandırıyor.

Kaynak: spotminders.com

Alışverişçilerin Aradıklarını Bulmalarına Yardımcı Olun

E-ticaret müşteri deneyimini iyileştirmek için öncelikle, web ziyaretçilerinin bir çevrimiçi perakende web sitesine geldiklerinde nasıl davrandıklarını anlamanız gerekir.

Örneğin, araştırmalar, alışveriş yapanların %69’unun bir web sitesine girdiklerinde doğrudan arama çubuğuna yöneldiğini göstermektedir. Ancak bu web sitesi öğesi genellikle yetersiz bir deneyim sunduğu için ziyaretçilerin %80’i siteden ayrılmaktadır.

Bunu göz önünde bulundurarak, e-ticaret sitenizin kullanıcı deneyimi (UX) tasarımını iyileştirmenin en etkili yöntemlerinden biri, alışverişçilerin aradıklarını bulmalarına yardımcı olacak öğeler kullanmaktır. Elbette bu, güçlü (ve tamamen müşteri odaklı) bir arama çubuğu olabilir. Bununla birlikte, hedef kitlenize ürün ve içerik keşfi sırasında yardımcı olmak için kullanabileceğiniz başka site özellikleri de vardır.

Örneğin, Jackery bu hedefe ulaşmak için bir hesap makinesi aracı kullanıyor (bu aracın, diğer e-ticaret web sitelerinde arama çubuğunun yer alacağı noktaya yerleştirildiğine dikkat edin). Bu web sitesi öğesinin amacı, alışveriş yapanların kendi özel ihtiyaçlarına en uygun ürünü bulmalarına yardımcı olmaktır. Web ziyaretçilerine güneş enerjili jeneratörlerini ve taşınabilir güç istasyonlarını nasıl kullanmayı planladıkları hakkında birkaç basit soru sorarak, Jackery onların kullanım senaryoları hakkında daha fazla bilgi edinebilir. Ardından, onlara sadece sorunlu noktalarını ele alıp çözmekle kalmayıp, aynı zamanda kendileriyle alakalı hissettiren kişiselleştirilmiş alışveriş önerileri sunabilir.

Kaynak: jackery.com

Müşteriler Sormadan Soruları Yanıtlayın

Ürünü derinlemesine anlamak, satın alma niyetinin vazgeçilmez bir ön koşuludur.

Sonuçta, tüketiciler değerini tam olarak anlamadıkları bir ürünü satın almayı tercih etmezler — özellikle de söz konusu ürün pahalı bir ürünse. Ancak, e-ticaret müşterilerine keyifli bir alışveriş deneyimi sunma konusunda çoğu işletme, web ziyaretçilerinden satın alma işlemini gerçekleştirmelerini istemeden önce uygun ürün bilgilendirmesini sağlamakta hâlâ başarısız olmaktadır. Dönüşüm oranlarının düşük kalmasının nedeni de bu olabilir.

Neyse ki, bu sorunun basit bir çözümü var. O da, müşteriler sormadan önce sorularını yanıtlamaktır.

Araştırmalara göre, tüketiciler bilgilendirici içerikle etkileşim kurduktan sonra satın alma olasılıkları %131 artmaktadır. Dolayısıyla, müşteri deneyimini (CX) iyileştirmek için uygulayabileceğiniz en iyi web stratejilerinden biri, alışveriş yapanlarınızın bilinçli ve kendinden emin bir satın alma kararı vermesi için ihtiyaç duyduğu pratik ürün bilgilerini proaktif olarak sağlamaktır.

Örneğin, LithiumGolfCartBatteries tam da bunu yapıyor. Bu işletme, ürün koleksiyon sayfalarında yeterli ürün detaylarını (voltaj, uyumluluk ve performans dahil) paylaşmanın yanı sıra, ilgi çekici bilgilendirici içerikler aracılığıyla alıcı eğitimi konusunda da yatırım yapıyor. Örneğin, ana sayfanın üst kısmındaki video, potansiyel müşterileri lityum pil değiştirme sürecinin tamamında yönlendirerek, web ziyaretçilerinin bu işlemin nasıl gerçekleştiğini tam olarak anlamalarına yardımcı oluyor ve sorularının çoğunu daha ortaya çıkmadan etkili bir şekilde yanıtlıyor.

Kaynak: lithiumgolfcartbatteries.com

Satış Talebinde Bulunmadan Önce Güven Kazanın

Web sitenizdeki e-ticaret müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışmadan önce anlamanız gereken bir diğer tüketici davranışı, satın alma kararı ver meden önce marka güvenine son derece önem verilmesidir.

Araştırmalar, sorunlarına çözüm arayan alışverişçiler için marka güvenilirliğinin önemli olduğunu tutarlı bir şekilde göstermektedir. Ancak, sitenizin müşteri güvenini kazanma kapasitesinin kârlılığınızı da etkilediğini biliyor muydunuz? Salsify’ın anket verilerine göre, insanların %68’i güvendikleri markaların ürünleri için daha fazla ödeme yapmaya hazırdır.

Dolayısıyla, e-ticaret kullanıcı deneyimini (UX) iyileştirme fırsatlarını araştırıyorsanız, satış talebinde bulunmadan önce müşteri güvenini kazanan web sitesi unsurlarını öne çıkardığınızdan emin olun. Bunların sosyal kanıt, güven rozetleri, sertifikalar veya kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) olup olmadığı tamamen size kalmış. Önemli olan, bunların ilettiği bilgilerin hedef kitlenizle alakalı olması ve müşteri güvenini artıracak şekilde iddialarınızı desteklemesidir.

Bunu nasıl yapabileceğiniz konusunda ilham almak için — güven düzeyinin düşük olduğu sektörlerde bile — Mind Lab Pro’ya göz atabilirsiniz. Bu şirket, bilimsel kanıtların hedef kitlesi için ne kadar önemli olduğunu çok iyi biliyor. Bu nedenle, her bir iddiasını bilimsel veriler, güvenilirlik işaretleri ve eğitici içeriklerle destekliyor. Dahası, ürünlerinin etkinliğine ilişkin ölçülebilir verileri tutarlı bir şekilde öne çıkararak, alıcıların her bir çözüm hakkında bilgilendirildiğini hissetmelerini sağlıyor (ve böylece “Satın Al” düğmesine tıklama konusunda daha rahat hissetmelerini sağlıyor) ve web ziyaretçilerinin tereddütlerini azaltıyor.

Kaynak: mindlabpro.com

Net Eylem Çağrılarıyla Her Tıklamayı Yönlendirin

Tipik bir alıcı yolculuğu nadiren doğrusal seyreder. Evet, alışveriş yapanlar nihai satın alma kararını vermeden önce çeşitli çözümleri değerlendirmeli, karşılaştırmalı ve yeniden değerlendirmelidir. Ancak genellikle ek bir güvenceye ihtiyaç duyarlar — özellikle de en iyi seçimi yapmaya yeterince nitelikli olduklarına tam olarak ikna olmadıkları durumlarda.

Sosyal kanıt, genellikle sorunlu noktalarını nasıl çözecekleri konusunda sahip olabilecekleri şüphelerin bir kısmını ortadan kaldırabilir. Ancak çoğu durumda, alışverişçilerin gerçekten ihtiyaç duyduğu sinyal riskin en aza indirilmesiyle ilgili değildir. Bunun yerine, kesinlik ile ilgilidir — keşfettikleri markayla etkileşime devam etmeye karar verirlerse bundan sonra ne olacağını tam olarak bilmekle ilgilidir.

Diğer bir deyişle, e-ticaret müşteri deneyimini iyileştirmek için CTA düğmelerinizin net olması çok önemlidir. Tüketicilerin satın alma yolculuğunda bundan sonra neler olacağını anlamalarına yardımcı olarak ve satış hunisi boyunca doğal ilerlemeyi vurgulayarak, potansiyel müşterilerinizin belirsizliğini ortadan kaldırabilir ve güvenlerini artırabilirsiniz (bu da satın alma niyetini otomatik olarak olumlu yönde etkiler).

ÖrneğinDrift, eylem odaklı CTA’larıyla tam da bunu yapıyor. Marka, ziyaretçilerin bir dönüşümün ne anlama geldiğini kolayca kavramalarını sağlamak için web sitesi mesajlarını ve CTA düğmelerindeki metinleri kullanıyor. Bu, tüketicilerin markanın web sitesinde gezinirken satın almayı sadece markanın ürünlerini elde etmekle ilişkilendirmedikleri anlamına gelir. Bunun yerine, %50 indirim, ücretsiz kargo ve çeşitli özel kokular arasından seçim yapma imkanı dahil olmak üzere Drift’in sunduğu her şeyi tam olarak öğrenirler.

Kaynak: drift.co

Alışverişçilerin İhtiyacı Olduğunu Bilmedikleri Ürünler

Mükemmel bir e-ticaret müşteri deneyimi, sadece hedef kitlenizin bariz ihtiyaçlarını karşılamaktan ibaret değildir.

Evet, alışverişçiler işletmelerin kendilerine özgü sorunlarını ve beklentilerini anladığını göstermesini bekler. Ancak aynı zamanda, işletmelerin keyifli ve verimli bir deneyim sunmak için elinden gelenin en iyisini yapmasını da isterler. Aslında birçok durumda tüketiciler (bilinçaltında), işletmelerin kendilerinin bile farkında olmadıkları ihtiyaçları fark etmesini ve tahmin etmesini bekler.

Tabii ki, pratikte bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır. Deneyim ve pazar araştırmaları, potansiyel müşterilerinizin eşsiz bir müşteri deneyimi için neye ihtiyaç duyduklarına dair size bazı ipuçları verebilir. Ancak, müşterilerinizin gelecekteki ihtiyaçlarını öngören gerçek bir satış döngüsü özelleştirmesi, çok daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşım gerektirir.

İstenen etkiyi elde etmenin en iyi yollarından biri, elbette, web sitenizde gösterilen içeriği ziyaretçilerinizin gezinme davranışlarına göre uyarlamaktır.

Brain Ritual ’ın Bilim sayfasında bunu nasıl yaptığını inceleyin. Bu markanın eğitici içeriği, web ziyaretçileri sağlık konularında farkındalık aşamasındaki araştırmalarını sürdürürken, ziyaretçileri ilgili ürünlerle doğal bir şekilde tanıştırır. Brain Ritual, ürün keşfini geliştirmek için dönüşüm hunisinin en üst kısmındaki kaynakları kullanarak, potansiyel müşterileri satın alma yolculuğunda doğal bir şekilde yönlendiren bir müşteri deneyimi yaratmakla kalmaz. Daha da önemlisi, yararlı ve alakalı bilgileri tanıtım mesajlarıyla birleştirerek, müşteri eğitimine öncelik verirken aynı zamanda satışları da artıran (agresif bir satış konuşması hissi yaratmadan) bir dizi kaynak oluşturuyor.

Kaynak: brainritual.com

Ödeme Sürecini Zahmetsiz Hale Getirin

Son olarak, müşteri odaklı web sitesi unsurları aracılığıyla e-ticaret müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışırken, tüketicilerin satın alma yolculuğunu yarıda bırakmalarının ana nedeninin genellikle karmaşık veya kafa karıştırıcı bir ödeme süreci olduğunu unutmayın.

Sonuçta, teklifinizin değerini fark etseler ve sorunlarına harika bir çözüm olduğuna karar verseler bile, alışveriş yapanlar uzun, kafa karıştırıcı, güvenilmez veya açıkça hatalı bir ödeme sürecine tahammül edecek sabrı gösteremezler.

E-ticaret web sitenizdeki ödeme süreci basit, kullanıcı dostu ve kullanışlı olmalıdır.

Bu süreci zahmetsiz hale getirmenin en iyi yolu, elbette tek tıklamayla ödeme özelliğini etkinleştirmektir. Doğal olarak, aynı sonuca ulaşan alternatif kullanıcı deneyimi stratejileri de mevcuttur ve en uygun olanı büyük ölçüde hedef kitlenizin özel ihtiyaçlarına bağlı olacaktır.

Örneğin, Esker, hedef kitlesinin gerçekten keyifli bir ödeme sürecinden bekleyebileceği birkaç şeyi belirlemiştir. Her şeyden önce, çoğu müşterinin düzenli aralıklarla yeniden satın almak isteyebileceği tüketim ürünleri sattığını kabul eder. Bu nedenle, e-ticaret müşteri deneyimini daha kullanıcı dostu hale getirmek için, kolaylığı tercih eden müşteriler için (indirimli) bir abonelik seçeneği sunar. İkinci olarak, Esker, birçok müşterinin çevrimiçi alışveriş yaparken ödeme yöntemine ilişkin tercihleri olduğunu anlıyor. Bu nedenle, güvenilir “şimdi al, sonra öde” seçenekleri de dahil olmak üzere, en popüler ödeme yöntemlerinin çoğunu ana CTA’larının hemen yanında desteklediğini gösteriyor.

Kaynak: eskerbeauty.com

Son Söz

Keyifli ve dönüşüm oranını artıran bir e-ticaret müşteri deneyimi, büyük ölçüde web sitenizin ziyaretçilerin ihtiyaçlarını öngörme ve karşılama yeteneğine bağlıdır. Bunların bazıları oldukça yaygındır; örneğin hızlı, duyarlı ve hatasız bir gezinme/alışveriş deneyimi beklentisi gibi. Ancak diğerleri için hedef kitle hakkında biraz daha fazla içgörü gerektirir.

Bu kılavuzda ele alınan web sitesi unsurlarının tümü, müşteri deneyiminizi iyileştirmenize ve potansiyel müşterilerinizi satın alma kararına daha da yaklaştırmanıza yardımcı olabilir. Elbette, web tasarım değişikliklerinden en iyi şekilde yararlanmak için, enerjinizi potansiyel müşterilerinizin markanızdan gerçekten istediği ve ihtiyaç duyduğu iyileştirmelere odakladığınızdan emin olun. Böylelikle, kaynaklarınızı en yüksek yatırım getirisini sağlayabilecek alanlara harcadığınızdan emin olacaksınız. Ayrıca, markanızın müşteri ihtiyaçlarını derinlemesine anladığını gösteren genel bir gezinme deneyimi de yaratmış olacaksınız. Bu da, teklifinizi ideal müşterilerinizin sorunlarını çözmek için en iyi yol olarak konumlandırmanın harika bir yoludur.