Como as agências geram receita recorrente com os serviços de gerenciamento de reputação

Introdução

Como as agências podem valorizar a receita recorrente por meio de serviços de gerenciamento de reputação.

A gestão de reputação é, na maioria das agências, um serviço complementar. Aquelas que têm facilidade para crescer desenvolvem-na como uma linha de serviços fundamental e contam com software adequado para apoiá-la.

O software de gerenciamento de reputação para agências não é o mesmo produto que o software de reputação para empresas. A mecânica parece semelhante à primeira vista. O modelo de negócios subjacente é completamente diferente.

O modelo de agência é diferente, e seu software deve refletir isso

Uma empresa local que vai lidar com avaliações por conta própria precisará de uma ferramenta simples. Uma empresa que lida com 30 clientes em termos de avaliação deve ser regida por um modelo operacional diferente.

Essa disparidade se manifesta em quatro áreas:

• Propriedade: O cliente possui sua marca ou a marca pertencente ao fornecedor do software?
• Margem: O modelo de preços permanecerá viável para a expansão da carteira de clientes?
• Evidência: Seus relatórios fazem sentido para reter clientes em um contrato mensal?
• Fluxo de trabalho: Sua equipe tem capacidade para atender mais clientes sem dificuldades e com despesas gerais equilibradas?

O problema dos recursos é resolvido pela maioria das ferramentas de reputação. Elas não atendem ao problema do modelo de negócios. Tal falha sai mais caro para as agências do que elas esperariam.

O que procurar em um software de gerenciamento de reputação para agências

A aquisição errada de uma plataforma não sai barata. A seguir estão os filtros mais relevantes para as agências.

1. Profundidade de marca branca que realmente se sustenta

Uma marca branca fraca significa que seus clientes acabam não tendo nenhum outro serviço por trás. Isso torna o que você vende menos valioso aos olhos do cliente e facilita o rompimento do relacionamento.

Um software de marca branca poderoso permite a personalização da marca no painel do cliente, nos e-mails para solicitar avaliações, nos widgets e nos relatórios. O cliente deve sentir que está nas mãos da sua agência e não nas deles como um agente.

2. Preços que não prejudicam o crescimento

O modelo de preços por usuário e por localização também parece fazer sentido quando se tem cinco clientes. Com trinta, eles se transformam em um verdadeiro problema de margem.

As agências exigiam um preço fixo ou um que aumentasse com o aumento do volume de negócios. Qualquer software que cobre um preço alto sempre que você conquista um cliente não está apoiando seu modelo de negócios, mas sim trabalhando contra ele.

3. Relatórios que apoiam a retenção

Entregar o trabalho não é apenas metade da batalha. Também é necessário apresentar o valor.

Um bom relatório de agência demonstra um aumento nas avaliações ao longo do tempo, um aumento na classificação por estrelas, análise competitiva e a taxa de resposta. Clientes que conhecem o progresso são muito mais fáceis de reter em comparação com aqueles que não têm a menor ideia do que está acontecendo.

4. Fluxo de trabalho com vários clientes sem caos

É fácil lidar com um único cliente na maioria das ferramentas. Para gerenciar vinte, você precisará de um software capaz de alternar entre contas em vários locais, gerenciar campanhas e gerar relatórios em massa sem que sua equipe precise recorrer a várias soluções alternativas.

O software de gerenciamento de reputação mais eficiente software de gerenciamento de reputação para agências reduzirá a sobrecarga operacional por cliente, e não apenas para alguns clientes.

Por que as agências precisam de um software diferente das ferramentas direcionadas a empresas

Existem muitas ferramentas de construção de reputação no mercado criadas e projetadas para atender a um empresário que opera seu próprio perfil no Google. Essas ferramentas são funcionais nesse cenário. Elas tendem a apresentar problemas caso a agência tente aplicar um modelo de atendimento ao cliente sobre elas.

É aí que a incompatibilidade tende a se manifestar:

• A plataforma ainda se comporta como um produto de outra empresa. Mesmo com a troca de logotipo, a experiência do cliente parece emprestada, em vez de própria. Isso enfraquece o posicionamento da agência.
• A economia fica ainda pior à medida que a carteira cresce. O preço por local, que parecia adequado no início, torna-se um problema real quando a agência cresce. Conquistar novos clientes deve parecer um progresso, não um problema de custos.
• Os relatórios ajudam a entregar o trabalho, mas não o justificam. Muitas ferramentas geram dados de atividade. Poucas produzem o tipo de evidência que sustenta conversas sobre retenção, mostrando ao cliente exatamente por que vale a pena pagar a mensalidade.
• A equipe acaba compensando manualmente. A agência carrega um sobrecarregamento de fluxo de trabalho que a plataforma certa deveria eliminar. Isso limita o quanto a equipe pode crescer sem aumentar o quadro de funcionários.

O software certo preenche essas lacunas. Ele não se limita a coletar avaliações. Ele dá suporte a todo o modelo operacional da agência.

O modelo de agência para vender gestão de reputação

A gestão de reputação está entre os serviços de receita mais puros e consistentes que uma agência pode acumular. O valor é renovado mensalmente, à medida que a necessidade é renovada mensalmente. Os clientes nunca terão avaliações suficientes. Novas avaliações perdem o impacto. As classificações continuam a acumular-se nos concorrentes.

A maneira mais ética de vendê-lo é adaptar a proposta à área em que o cliente já está sentindo desconforto.

• A oferta de crescimento de avaliações funciona para clientes que sabem que sua classificação por estrelas está prejudicando-os. O argumento de venda é simples: mais avaliações, uma classificação mais forte, resultados mais rápidos. O software cuida da coleta e da automação. A agência fornece a estratégia e a comprovação.
• O pacote de reputação e comprovação funciona para clientes que desejam um sinal de confiança mais completo, não apenas o número de avaliações, mas também a resposta às avaliações, a colocação de widgets, relatórios e visibilidade competitiva. Trata-se de um contrato de prestação de serviços de maior valor, com maior poder de retenção.
• **A camada de visibilidade local integra **o trabalho de reputação a uma oferta mais ampla de crescimento local. As avaliações alimentam o SEO local. Classificações sólidas melhoram a taxa de cliques. A agência vende o quadro completo, com a reputação como pilar central.

Cada modelo funciona. O ponto crucial é que o software deve acomodar todos os três e evitar lacunas no fluxo de trabalho que a agência tenha de preencher manualmente.

A camada de comprovação é o que separa os clientes fiéis dos que vão embora

A maioria das agências está orientada para a prestação do serviço. As agências mais adequadas também visam tornar a entrega visível.

Um cliente que recebe um gráfico de sua avaliação, de 4,1 a 4,7, que está melhorando em seis meses, não cancela. Sempre que um cliente não consegue ver claramente o que mudou, essa é uma conversa sobre orçamento que está a um passo da perda do cliente.

Espera-se que o software de gestão de reputação da agência gere comprovação, e não algo que o gerente de contas tenha que compilar manualmente todos os meses. Analisar painéis de crescimento, linhas de tendência de classificações por estrelas, dados de taxa de resposta e benchmarks competitivos para fornecer aos clientes um motivo para permanecerem com a agência, em vez de a agência ter que apresentar argumentos.

Relatórios poderosos são um processo de retenção. Trate-os como tal.

Escolhendo a plataforma certa: a lista de verificação prática

Antes de se comprometer com qualquer plataforma de gerenciamento de reputação para uso da agência, analise-a com base nestas perguntas. Estas são as perguntas que se deve fazer para testar uma plataforma de gerenciamento de reputação antes de decidir que ela será utilizada pela agência:

• É a sua marca ou a marca do fornecedor de software que o cliente experimenta?
• Os preços permanecerão saudáveis à medida que a carteira de clientes se expande para além de 20 ou 30 contas?
• O valor é visível nos relatórios para mostrar conversas de retenção suficientes?
• O fluxo de trabalho continuará sendo intensivo em mão de obra à medida que mais clientes forem gerenciados pela equipe?
• A plataforma aprimora a forma como você vende o serviço, bem como a prestação do mesmo?
• Caso a resposta a qualquer uma dessas perguntas seja negativa, o software está resolvendo um problema de funcionalidade e não o problema do modelo de negócios.

Conclusão

O serviço de gerenciamento de reputação não é algo que possa ser simplesmente adicionado pelas agências de serviços. Ele está entre os pacotes de receita recorrente mais justificáveis que podem ser oferecidos a qualquer agência que preste suporte a empresas locais ou regionais.

A distinção entre as agências que o transformam em uma linha de serviços e aquelas que o consideram um recurso adicional geralmente se baseia em um único elemento: o software por trás da oferta.

O software de gerenciamento de reputação certo para agências permitirá que o serviço seja mais simples de vender, manter e expandir, sem que os aspectos econômicos trabalhem contra você a cada passo do caminho.