구독자가 구독을 취소할 때 수행해야 할 작업: 피드백을 기회로 전환하기

소개

어렵게 확보한 구독자가 갑자기 연락을 끊는 것만큼 실망스러운 일은 없습니다. 구독자는 이메일이 더 이상 공감을 불러일으키지 못한다고 느낄 수 있습니다. 이메일이 너무 일반적이어서 받은 편지함만 가득 차고 실질적인 가치를 제공하지 않는다고 생각할 수도 있습니다.

그렇다면 구독 취소를 어떻게 처리할 것인가에 대한 질문이 생깁니다.

이 페이지에서는 구독자가 구독을 취소할 때 해야 할 일에 대해 설명합니다. 구독자의 피드백을 기회로 전환하는 방법을 알아보려면 계속 읽어보세요.

구독 취소를 최대한 활용하는 방법

구독 취소는 언제든지 모든 브랜드에 발생할 수 있습니다. 팔로워나 지지자가 이메일 마케팅 뉴스레터, 소셜 미디어 채널 또는 이커머스 플랫폼의 구독을 취소할 수 있습니다. 구독을 취소하는 이유에는 여러 가지가 있습니다.

GetResponse는 고객이 보낸 44억 개 이상의 메시지를 연구했습니다. 그 결과 평균 이메일 수신 거부율은 0.15%로 나타났습니다. 수신 거부자로부터 어떻게 피드백을 받아 개선에 활용할 수 있을까요?

더 중요한 것은 구독 취소를 최대한 활용하여 피드백을 기회로 전환하는 방법일 것입니다. 아래의 중요한 단계를 따르세요.

1. 그들이 떠난 이유 알아보기

첫 번째 단계는 구독자가 구독을 취소하는 이유를 이해하는 것이라고 DiabetesTeam의 마케팅 수석 부사장인 Tomas Melian은 말합니다. 구독자가 갑자기 구독을 취소하면 당황할 수 있으므로 구독자가 왜 구독을 취소했는지 정확히 파악해야 합니다. 그런 다음 이 피드백을 사용하여 서비스를 개선하고 구독자를 다시 확보할 수 있습니다. 해야 할 일은 다음과 같습니다:

• 일반적인 구독 취소 이유를 나열합니다. 질문을 하거나 피드백을 받으면 그 이유를 찾을 수 있습니다. 다음은 몇 가지 일반적인 이유입니다:
• 발신자를 알 수 없는 경우: 상대방은 귀하와 귀하의 브랜드를 모릅니다. 즉, 브랜드 인지도를 높여야 한다는 뜻입니다!
• 관련 없는 콘텐츠: 이메일이 상대방의 공감을 얻지 못합니다. 너무 일반적이거나 전혀 이해가 되지 않는 내용입니다!
• 잦은 이메일: 거의 매일 너무 많은 이메일을 수신합니다. 응답자의 거의 60%가 모르는 사람으로부터 이메일을 받으면 수신을 취소한다고 답했습니다.

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• 구독 취소 추세를 분석하세요: 이메일 아카이빙을 수행하기 전에 구독자가 탈퇴한 이유를 평가하세요. 다음은 몇 가지 일반적인 추세입니다:
• 캠페인 후 구독자 급증: 대규모 이메일 폭발 또는 프로모션 푸시 후 구독자가 꺼질 수 있습니다. 구독자가 이탈할 수 있습니다!
• 계절별 패턴: 연중 특정 시기에 수신 거부율이 높아질 수 있습니다. 이는 구독자가 이메일 피로도를 느낄 때 발생합니다.
• 빈도 과부하: 받은 편지함에 많은 이메일이 넘치면 구독자가 수신을 거부할 수 있습니다. 특히 중요한 비즈니스 상호 작용을 위해 이메일을 관리해야 하는 비즈니스 리더의 경우 더욱 그렇습니다.

2. 고객의 피드백 듣기

Your Doctors Online의 설립자 겸 CEO인 라이한 마스루어(Raihan Masroor)가 제안하는 다음 단계는 피드백을 수집하고 분석하는 것입니다. 막막한 상황에 빠지지 않으려면 필요한 답을 얻기 위한 피드백 루프를 설정하고 전략을 세우세요. 방법은 다음과 같습니다:

• 피드백을 수집합니다. 두 가지 옵션이 있습니다:
• 탈퇴 인터뷰를 실시하세요. 이메일을 수신 거부하기로 결정한 이유를 직접 물어보세요. 간단한 채팅이나 전화로 이유를 파악하고 이해하는 것도 나쁘지 않을 것입니다!
• 구독 취소 설문조사를 제공하세요. 구독을 취소할 때 빠르고 쉽게 완료할 수 있는 설문조사에 참여하도록 하세요. 이렇게 하면 다시 연락하지 않고도 귀중한 피드백을 얻을 수 있습니다.
• 피드백을 분석합니다. 이 단계는 가장 중요한 부분입니다:
• 주요 지표를 설정하고 설정된 KPI를 기준으로 측정하세요. 여기에는 오픈율, 클릭률, 바운드율, 그리고 가장 중요한 구독 취소율이 포함됩니다. Mailchimp의 경우 가장 최근에 발견한 구독 취소율은 0.22%입니다.

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• 실행 가능한 카테고리에 따라 피드백을 분류합니다. 피드백의 이유는 다양할 수 있으며, 개선해야 할 단계도 달라질 수 있습니다. 예를 들어, 구독 취소자가 언어 교육을 확대해야 한다고 말하는 경우 코이네 그리스어 및 기타 고대 언어를 배우는 방법에 대한 이메일을 보내세요.

3. 고장난 부분 수정하기

RapidDirect의 CEO인 Leon Huang은 구독 취소 문제를 해결하고 필요한 개선을 해야 한다고 강조합니다. 그러나 이 단계는 말처럼 쉬운 일이 아니며, 원하는 결과를 얻으려면 비판적이고 전략적인 자세가 필요합니다. 이메일 마케팅 전략을 크게 개선하여 최적화하는 방법은 다음과 같습니다:

• 문제를 해결하세요:

• 문제를 인정하세요. 일부 구독자가 이메일 수신을 거부하는 이유를 파악해야 합니다.

• 불편을 끼쳐 드린 점에 대해 사과하세요. 구독 취소 메시지에는 기대에 부응하지 못한 점에 대한 진심 어린 사과가 포함되어야 합니다.

• 개선에 전념하세요. 설문조사 후 구독 취소자에게 문제를 해결하고 서비스를 개선할 의향이 있음을 알립니다.

• 개선하기:

• 콘텐츠 개인화. 세분화된 대상에 따라 이메일을 맞춤화하여 개인화되고 관련성 있는 이메일을 작성하세요. 받은 편지함을 스팸 메일로 가득 채우고 싶지 않다면 일반적인 이메일은 절대 안 됩니다!

• 다양한 형식을 사용하세요. 예를 들어, 의류 클릭 앤 오더 스토어에서는 짧은 이메일, 시각적인 이메일 또는 대화형 콘텐츠가 포함된 도매용 빈 의류를 보낼 수 있습니다.

• 이메일 발송 빈도를 최적화하세요. 너무 많은 이메일로 구독자를 압도하지 않도록 하세요. 과도한 이메일 때문에 브랜드에서 구독을 취소하는 소비자의 비율을 살펴보세요:

4. 좋은 인상 남기기

마지막으로 구독자가 옵트아웃할 때 좋은 인상을 남기는 것이 중요합니다. 하지만 구독자들은 불만족으로 인해 탈퇴하기 때문에 이는 쉬운 일이 아닙니다. 따라서 여기서 핵심은 구독 취소자를 지지자로 전환하는 것입니다. 방법은 다음과 같습니다:

• 긍정적인 관계를 유지하세요:

• 감사를 표현하세요. 일부 구독자가 구독을 취소했더라도 이메일이나 채널을 구독해 주신 것에 대해 감사의 마음을 전하세요.

• 다시 오신 것을 환영합니다. 다시 구독하기로 결정한 구독자에게 진심과 설레는 마음으로 환영의 인사를 건네세요.

• 호의적인 제스처를 취하세요:

• 특별 할인을 제공하세요. 독점 할인으로 고객을 유인하는 것도 나쁘지 않습니다. 그러면 구독 취소에도 불구하고 지속적인 인상을 남기고 좋은 관계를 유지할 수 있습니다.

• 무료 리소스를 제공하세요. 이렇게 하면 구독자의 마음이 바뀌어 다시 구독을 결정할 수 있습니다. 하지만 더 중요한 것은 선의와 긍정적인 관계를 촉진한다는 점입니다.

마무리

구독을 취소하는 구독자는 반드시 손실이 아니라 기회의 영역입니다. 즉, 이메일을 개인화하거나 콘텐츠 배포를 최적화하는 등 제공하는 서비스를 개선해야 합니다. 전략적으로 대응하면 구독자의 피드백을 기회로 전환할 수 있습니다!

구독 취소에 대한 이해부터 지지자 확보까지 위에서 설명한 단계를 고려하세요. 피드백을 받아 평가하고 문제를 해결하고 개선하세요. 이러한 모든 주요 단계를 통해 구독자를 다시 확보하고 비즈니스 성장과 성공을 위한 고객 지지를 얻을 수 있습니다!

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