사용자 경험 분석을 활용하여 사이트 성장을 촉진하는 방법

소개

사이트 사용자가 만족하는지 어떻게 알 수 있을까요?

미스터리가 될 필요는 없습니다. 다행히 요즘에는 사이트에서 무엇이 옳고 그른지 이해하는 데 도움이 되는 도구와 기법이 많이 나와 있습니다.

이 게시물에서는 사용자 경험 분석이 무엇이며 이를 사용하여 사이트 성장을 촉진하는 방법에 대해 설명합니다.

사용자 경험 분석이란 무엇인가요?

사용자 경험(UX) 분석에는 고객 경험을 개선하기 위해 사용자가 사이트를 경험하는 방식에 대한 데이터를 수집하고 평가하는 작업이 포함됩니다. 이를 통해 고객이 웹사이트에 참여하는 방식을 이해하여 사용자의 욕구와 불만 사항을 파악하고 이를 직접 해결할 수 있습니다. 이를 통해 원활한 고객 경험을 제공하고 CSAT 점수를 높이며 성장을 촉진할 수 있습니다.

고객이 거래를 완료하는 데 걸리는 시간이나 사이트 탐색 방법과 같은 요소를 조사하면 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

사용자 경험을 염두에 두고웹사이트를 구축하려면 몇 가지 영역에 중점을 두어야 합니다:

• 제품/서비스에 대한 정확하고 자세한 정보를 제공합니다.
• 브랜드 비주얼이 다른 채널과 일치하는지 확인합니다.
• 효과적이고 매력적인 랜딩 페이지 만들기.

고객이 계속 재방문하도록 하려면 UX 분석을 정기적으로 검토하는 것이 필수적입니다. 고객을 잃는 확실한 방법 중 하나는 GDPR과 관련하여 웹사이트의 쿠키 규정 준수에 대한 적법성을 무시하는 것입니다.

UX 분석의 유형

UX 분석에 사용되는 접근 방식은 정량적 분석과 정성적 분석의 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다. Gmail을 메일 클라이언트로 사용하는 것과 같은 특정 소프트웨어를 채택하는 것이 비즈니스 효율성에 도움이 될지 결정하려고 할 때와 마찬가지로, 통계적 데이터와 이론적 데이터를 모두 수집해야 전체 그림을 파악할 수 있습니다. 따라서 분석 프로세스에 두 가지를 모두 포함시키는 것이 중요합니다.

정량적 분석

정량적 분석은 수치화되고 측정 가능한 것에 초점을 맞춥니다. 여기에는 수치 값을 할당할 수 있는 모든 통계 또는 메트릭이 포함됩니다. 이 데이터를 통해 사이트의 문제에 대한 객관적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 작업을 성공적으로 완료한 사용자의 비율을 표시할 수 있습니다. 또는 설문조사에서 사용자에게 "이 제품에 얼마나 만족하셨나요?"와 같은 질문을 하고 '매우 불만족'에서 '매우 만족'까지의 범위에서 응답을 선택하도록 할 수 있습니다. 그런 다음 각 개별 응답에 숫자 값을 할당하고 해당 질문에 대한 전체 평균 점수를 계산할 수 있습니다.

정량적 분석에 사용되는 일반적인 지표는 다음과 같습니다:

작업 완료 시간: 사용자가 결제 프로세스를 성공적으로 탐색하는 등 지정된 작업을 완료하는 데 걸리는 시간입니다.

CSAT(고객 만족도): 고객이 사이트에서의 경험에 얼마나 만족하는지를 나타냅니다.

NPS(순 프로모터 점수): 친구나 가족에게 사이트를 추천할 의향이 있는 사용자의 비율과 추천하지 않을 의향이 있는 사용자의 비율을 비교한 수치입니다.

**CES(고객 노력 점수): **사용자가 사이트에서 원하는 작업을 완료하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지를 나타냅니다.

오류율: 오류가 발생하여 사용자가 사이트에서 목표를 달성하지 못하는 빈도를 나타냅니다. 고객 유지율을 높이려면 이 수치는 매우 중요합니다.

**성공률: **반면에 모든 일이 계획대로 진행되는 빈도는 얼마나 되나요? 이 지표는 프리미엄 요금제로 업그레이드하거나 문서를 다운로드하는 등의 작업이 성공적으로 완료되는 비율을 평가합니다.

분석을 위해 선택하는 데이터의 정확한 조합은 달성하고자 하는 결과에 따라 달라집니다. 다음 기술을 사용하여 데이터를 수집할 수 있습니다:

웹 분석

정량적인 수치로 시작하는 좋은 출발점은 사용자가 어떻게 나를 찾는지 생각해보는 것입니다. 어떤 검색어를 사용하나요? 잠재 고객이 사이트에 도착한 후 콘텐츠를 얼마나 흥미롭게 찾고 있나요? 어떤 브라우저를 사용하느냐에 따라 차이가 있나요?

Ranktracker의 웹 감사 도구를 사용하면 각 페이지의 실적을 한눈에 확인할 수 있어 조회 수, 클릭 수, 활성 사용자 수 등을 추적할 수 있습니다. 이 플랫폼을 사용하면 추적할 사용자 지정 지표를 직접 만들 수도 있습니다.

현장 설문조사

온라인 양식이나 위젯을 통해 사용자에게 직접 의견을 물어본 다음 응답에 숫자를 할당할 수 있습니다. 결제 프로세스가 얼마나 간단한지부터 인바운드 고객 서비스 전화를 위한 자동 응답 기능의 유용성에 이르기까지 거의 모든 것을 조사하는 데 사용할 수 있는 접근 방식입니다.

피드백은 매우 유용하지만, 너무 자주 피드백을 요청하여 고객을 짜증나게 하지 않는 것이 중요합니다. 아이러니하게도 그렇게 하면 원하는 것과는 정반대로 고객의 사용자 경험이 저하될 수 있습니다.

A/B 테스트

페이지의 최상의 최종 버전을 결정하는 것은 까다로울 수 있습니다. 이것이 바로 A/B 테스트가 필요한 이유입니다.

이 검증된 방법은 두 버전을 모두 게시하고 어떤 버전이 더 나은지 확인하는 것입니다. 이 방법은 여러 번 반복할 수 있으며 사이트를 개선할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

하지만 트래픽이 적당히 유입되는 경우에만 효과가 있습니다. 의미 있는 결과를 얻으려면 최소 2,000명의 사용자가 페이지에 노출되어야 합니다.

정성적 분석

SEO 전략의 우선순위를 정하든 마케팅을 위한 데이터 목록에 투자하든, 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하지 못하면 성장할 수 없습니다. 그렇기 때문에 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것이 중요합니다.

정성적 분석은 사이트에 대한 사용자의 주관적인 경험을 포착하는 것입니다. 사이트가 제공하는 UX에 대해 아무리 많이 알고 있다고 생각하더라도 고객은 훨씬 더 많은 것을 알고 있기 때문에 이를 조사하는 것이 중요합니다.

다음은 정성적 분석을 위한 데이터를 얻는 몇 가지 일반적인 방법입니다:

포커스 그룹

포커스 그룹은 종종 독특한 인사이트를 생성합니다. 포커스 그룹을 수행하려면 소수의 사이트 사용자(일반적으로 5~10명)를 모아 사이트 경험의 다양한 측면에 대한 토론을 진행해야 합니다.

전통적으로 포커스 그룹은 모든 사람이 한 공간에 모인 물리적 공간에서 진행됩니다. 물론 오늘날에는 이러한 방식으로 청중을 제한할 필요는 없습니다. 가상 포커스 그룹은 비용이 저렴하고 초대할 수 있는 사람의 범위가 넓으며 기존 포커스 그룹만큼 효과적입니다. 그럼에도 불구하고 사람들에게 피드백을 제공하기 위해 시간을 내어달라고 요청해야 하므로 약간의 인센티브를 제공해야 합니다.

히트맵

히트맵을 사용하면 사용자 행동을 시각적으로 표현하여 사용자가 사이트에서 어떤 행동을 취하고 있는지 확인할 수 있습니다. 사용자가 사이트의 특정 위치와 더 많이 상호 작용할수록(예: 버튼을 클릭하는 등) 해당 위치가 '더 뜨겁다'(차가운 경우 진한 파란색에서 뜨거운 경우 밝은 빨간색으로 표시)는 색으로 표시됩니다.

사용성 테스트

이는 정성적 UX 분석에 대한 표준 접근 방식입니다. 사용자는 숙련된 중재자가 지켜보는 동안 다양한 기기에서 사이트를 탐색하도록 요청받습니다. 중재자는 사용자가 사이트와 상호 작용하는 방식을 관찰하고 잘 작동하는 부분과 개선할 수 있는 부분을 기록합니다.

많은 대규모 조직에서 개발 프로세스의 일부로 사용성 테스트를 구현하지만, 이미 운영 중인 사이트에서도 유용하게 사용할 수 있습니다.

세션 녹화

세션 기록은 사용자의 행동을 추적하여 사용자가 사이트를 어떻게 이동하는지 정확하게 보여줍니다. 여기에는 마우스의 움직임과 클릭 또는 스크롤하는 위치 및 방법이 포함됩니다.

이른바 '분노 클릭'과 같은 동작을 볼 수 있습니다. 이 용어는 누군가가 좌절감으로 인해 같은 위치를 빠르게 반복적으로 클릭하는 것을 설명합니다. 사이트의 특정 부분에서 이러한 현상이 정기적으로 발생하는 경우 수정해야 할 문제가 있음을 나타내는 유용한 지표입니다.

UX 인사이트 실행

데이터를 확보한 후에는 다음과 같은 방법으로 데이터를 최대한 활용할 수 있습니다:

• 반복되는 문제 확인
• 문제 유형에 따라 그룹으로 문제 정리하기
• 수정 우선순위 지정하기
• 수정 및 재테스트

이 프로세스는 일회성으로 끝나는 것이 아니라 사이트가 성장함에 따라 정기적으로 반복해야 한다는 점을 명심하세요.

최종 생각

사이트의 인기를 높이는 데는 여러 가지 요소가 있습니다. 가장 좋은 전략은 비즈니스 분야와 잠재 고객에게 다가가는 선호하는 방법에 따라 크게 달라집니다.

하지만 사이트 성장과 이커머스 매출 증대, 성공을 원하는 모든 조직은 사용자 경험을 지속적으로 재평가하는 것이 중요합니다. 다양한 정량적 및 정성적 분석을 사용하면 사용자 경험에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있으며 사이트를 최적화하고 성장을 촉진하는 데 필요한 변경을 수행할 수 있습니다.

이를 제대로 수행하면 사이트를 몇 번이고 다시 찾는 만족스러운 고객을 많이 확보할 수 있습니다. 이는 성장을 위한 환상적인 토대가 됩니다.