Elemen Situs Web yang Meningkatkan Pengalaman Pelanggan E-commerce

Pendahuluan

Meskipun menjadi cara yang semakin populer untuk membeli berbagai produk — dengan 23% dari seluruh penjualan ritel global dilakukan secara online — e-commerce _masih_ bukan cara berbelanja favorit masyarakat. Faktanya, survei terbaru menunjukkan bahwa 76% orang menganggap berbelanja e-commerce ‘kurang seru’, sementara 29% konsumen menganggapnya sebagai tugas yang membosankan.

Tentu saja, perasaan ini tidak lantas menghilangkan manfaat berbelanja online — yaitu, kemudahan, ketersediaan, dan variasi. Namun demikian, hal ini menunjukkan adanya peluang (dan kebutuhan) bagi pengecer untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-commerce. Terutama untuk meningkatkan tingkat konversi.

Kabar baiknya adalah meningkatkan pengalaman pelanggan e-commerce bisa semudah memasukkan beberapa elemen situs web tertentu ke dalam kehadiran online Anda. Jadi, jika Anda mencari cara untuk mendorong penjualan sekaligus memaksimalkan kemungkinan pengunjung situs web Anda menjadi pelanggan, berikut adalah komponen web dan strategi desain yang Anda butuhkan dalam kehadiran online Anda.

Jadikan Nilai Anda Tidak Mungkin Terlewatkan

Jika konsumen membentuk opini tentang merek dalam waktu 50 milidetik setelah membuka situs web, masuk akal jika strategi desain web utama Anda adalah meyakinkan audiens target secara instan bahwa Anda menawarkan nilai yang mereka cari.

Salah satu metode terbaik untuk mencapai efek ini adalah dengan memastikan proposisi nilai Anda tidak terlewatkan. Tujuannya bukan sekadar mengarahkan perhatian pengunjung situs ke gambar produk yang menarik dan berharap mereka menyadari daya tarik penawaran Anda. Sebaliknya, inti dari strategi desain web ini adalah menggunakan elemen-elemen yang mengkomunikasikan manfaat spesifik yang dapat ditawarkan solusi Anda kepada audiens target.

Pada akhirnya, jika halaman beranda Anda berhasil menyampaikan penawaran inti Anda dengan cepat, pengunjung situs web akan jauh lebih mungkin menyadari bahwa nilai tersebut relevan dan memutuskan apakah itu pilihan yang tepat untuk mengatasi masalah mereka.

Halaman beranda Spotminders melakukan hal ini dengan sangat baik. Karena menjual produk inovatif, bisnis ini memahami bahwa audiens sasarannya mungkin tidak langsung menyadari nilai dari kartu pelacak. Namun, dengan mengemas nilai produknya sebagai solusi yang ‘menemukan barang sebelum hilang,’ SpotMinders langsung mengidentifikasi masalah umum dan memposisikan produknya sebagai solusi ideal untuk mencegahnya.

Sumber: spotminders.com

Bantu Pembeli Menemukan Apa yang Mereka Cari

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-commerce, Anda harus terlebih dahulu memahami bagaimana perilaku pengunjung web saat membuka situs ritel online.

Misalnya, penelitian menunjukkan bahwa 69% pembeli langsung menuju bilah pencarian saat mengunjungi sebuah situs web. Namun, 80% di antaranya meninggalkan situs karena elemen situs web ini umumnya memberikan pengalaman yang kurang memuaskan.

Dengan mempertimbangkan hal ini, salah satu metode paling efektif untuk meningkatkan desain UX situs e-commerce Anda adalah dengan menggunakan elemen yang membantu pembeli menemukan apa yang mereka cari. Tentu saja, ini bisa berupa bilah pencarian yang kuat (dan sepenuhnya berpusat pada pelanggan). Namun demikian, ada fitur situs lain yang dapat Anda gunakan untuk membantu audiens target Anda selama proses penemuan produk dan konten.

Misalnya, Jackery menggunakan alat kalkulator untuk mencapai tujuan ini (perhatikan bagaimana alat ini ditempatkan di lokasi yang sama dengan tempat bilah pencarian biasanya berada di situs e-commerce lainnya). Tujuan dari elemen situs web ini adalah untuk membantu pembeli menemukan produk yang sempurna untuk kebutuhan spesifik mereka. Dengan mengajukan beberapa pertanyaan sederhana kepada pengunjung situs tentang bagaimana mereka berencana menggunakan generator surya dan stasiun daya portabel mereka, Jackery dapat mempelajari lebih lanjut tentang kasus penggunaan mereka. Dengan demikian, Jackery dapat menampilkan saran belanja yang dipersonalisasi yang tidak hanya mengatasi dan menyelesaikan masalah mereka, tetapi juga terasa relevan.

Sumber: jackery.com

Jawab Pertanyaan Sebelum Pelanggan Menanyakannya

Pemahaman mendalam tentang produk merupakan prasyarat mutlak untuk niat membeli.

Pada akhirnya, konsumen tidak akan memilih untuk membeli produk yang nilainya tidak mereka pahami sepenuhnya — terutama jika itu adalah barang dengan harga tinggi. Namun, dalam hal memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan kepada pelanggan e-commerce, sebagian besar bisnis masih gagal memastikan edukasi produk yang memadai sebelum meminta pengunjung situs web untuk melakukan konversi. Dan itulah mungkin alasan mengapa tingkat konversi mereka tetap rendah.

Untungnya, ada solusi sederhana untuk masalah ini. Yaitu, menjawab pertanyaan pelanggan sebelum mereka sempat menanyakannya.

Menurut penelitian, konsumen 131% lebih mungkin melakukan konversi setelah berinteraksi dengan konten edukatif. Jadi, salah satu strategi web terbaik yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan CX adalah dengan secara proaktif menyediakan informasi produk praktis yang dibutuhkan pembeli untuk mengambil keputusan pembelian yang terinformasi dan penuh keyakinan.

Misalnya, LithiumGolfCartBatteries melakukan hal ini dengan tepat. Selain membagikan detail produk yang memadai di halaman koleksi produknya (termasuk voltase, kompatibilitas, dan performa), bisnis ini juga berinvestasi dalam edukasi pembeli melalui konten informatif yang menarik. Video di bagian atas halaman beranda, misalnya, memandu calon pelanggan melalui seluruh proses konversi baterai litium, membantu pengunjung situs memahami secara menyeluruh bagaimana proses tersebut bekerja, sehingga secara efektif menjawab sebagian besar pertanyaan mereka bahkan sebelum pertanyaan tersebut muncul.

Sumber: lithiumgolfcartbatteries.com

Dapatkan Kepercayaan Sebelum Meminta Pembelian

Perilaku konsumen lain yang perlu Anda pahami sebelum mencoba meningkatkan pengalaman pelanggan e-commerce di situs web Anda adalah penekanan yang sangat kuat pada kepercayaan terhadap merek sebelum mengambil keputusan pembelian.

Penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa kredibilitas merek sangat penting bagi pembeli yang sedang mencari solusi untuk masalah mereka. Namun, tahukah Anda bahwa kemampuan situs Anda untuk membangun kepercayaan pelanggan juga memengaruhi keuntungan Anda? Menurut data survei dari Salsify, 68% orang bersedia membayar lebih untuk produk dari merek yang mereka percayai.

Jadi, jika Anda sedang menjajaki peluang untuk meningkatkan pengalaman pengguna (UX) e-commerce, pastikan Anda menonjolkan elemen-elemen situs web yang membangun kepercayaan pelanggan sebelum meminta mereka melakukan pembelian. Apakah elemen tersebut berupa bukti sosial, lencana kepercayaan, sertifikat, atau konten yang dibuat pengguna (UGC), sepenuhnya terserah Anda. Yang terpenting adalah informasi yang disampaikan relevan dengan audiens target Anda dan mendukung klaim Anda dengan cara yang meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Untuk inspirasi tentang cara melakukannya — bahkan di industri dengan tingkat kepercayaan yang rendah — Anda bisa melihat contoh dari Mind Lab Pro. Bisnis ini memahami betapa pentingnya bukti ilmiah bagi audiensnya. Itulah sebabnya mereka memperkuat setiap klaimnya dengan data ilmiah, sinyal kredibilitas, dan konten edukatif. Selain itu, mereka secara konsisten menonjolkan data terukur mengenai keefektifan produknya, sehingga mengurangi keraguan pengunjung situs dengan membuat pembeli merasa mendapat informasi lengkap tentang setiap solusi (dan karenanya lebih nyaman untuk mengklik tombol ‘Beli’).

Sumber: mindlabpro.com

Panduan Setiap Klik dengan Ajakan Bertindak yang Jelas

Perjalanan pembeli pada umumnya jarang bersifat linier. Ya, pembeli perlu mengevaluasi, membandingkan, dan mengevaluasi kembali beberapa solusi sebelum mengambil keputusan pembelian akhir. Namun, mereka sering kali membutuhkan jaminan tambahan — terutama dalam situasi di mana mereka belum sepenuhnya yakin bahwa mereka mampu membuat pilihan terbaik.

Bukti sosial sering kali dapat menghilangkan sebagian keraguan yang mereka miliki tentang cara mengatasi masalah yang mereka hadapi. Namun, dalam banyak kasus, sinyal yang benar-benar dibutuhkan pembeli bukanlah tentang meminimalkan risiko. Sebaliknya, hal itu berkaitan dengan kepastian — tentang mengetahui dengan tepat apa yang akan terjadi selanjutnya jika mereka memutuskan untuk terus berinteraksi dengan merek yang sedang mereka jelajahi.

Dengan kata lain, kejelasan pada tombol ajakan bertindak (CTA) Anda sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-commerce. Dengan membantu konsumen memahami apa yang akan terjadi selanjutnya dalam perjalanan pembelian mereka dan menekankan alur alami melalui saluran penjualan, Anda dapat menghilangkan ketidakpastian calon pelanggan dan meningkatkan kepercayaan diri mereka (yang secara otomatis memengaruhi niat beli secara positif).

Drift, misalnya, melakukan hal ini dengan tepat melalui CTA-nya yang berorientasi pada tindakan. Merek ini menggunakan pesan di situs web dan teks pada tombol CTA untuk memudahkan pengunjung memahami apa saja yang terlibat dalam konversi. Artinya, saat menjelajahi situs web merek tersebut, konsumen tidak hanya mengaitkan pembelian dengan mendapatkan produk merek tersebut. Sebaliknya, mereka mengetahui dengan tepat apa yang ditawarkan Drift — termasuk diskon 50%, pengiriman gratis, dan kemampuan untuk memilih dari beberapa aroma eksklusif.

Sumber: drift.co

Menampilkan Produk yang Tidak Disadari Dibutuhkan oleh Pembeli

Pengalaman pelanggan e-commerce yang hebat tidak hanya sekadar memenuhi kebutuhan yang jelas dari audiens target Anda.

Ya, pembeli memang mengharapkan bisnis menunjukkan bahwa mereka memahami masalah dan harapan unik mereka. Namun, mereka juga ingin bisnis berupaya lebih keras untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan dan produktif. Faktanya, dalam banyak situasi, konsumen (secara tidak sadar) mengharapkan bisnis mengenali dan memprediksi kebutuhan yang bahkan tidak mereka sadari.

Namun, dalam praktiknya, hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Pengalaman dan riset pasar mungkin memberi Anda beberapa petunjuk mengenai apa yang dibutuhkan prospek Anda untuk mendapatkan CX yang tak tertandingi. Namun, penyesuaian siklus penjualan yang sesungguhnya yang memprediksi kebutuhan pelanggan Anda di masa depan memerlukan pendekatan yang jauh lebih personal.

Salah satu cara terbaik untuk mencapai efek yang diinginkan tentu saja adalah dengan menyesuaikan konten yang ditampilkan di situs web Anda berdasarkan perilaku penelusuran pengunjung.

Lihat bagaimana Brain Ritual melakukannya di halaman Science mereka. Konten edukatif merek ini secara alami memperkenalkan pengunjung pada produk-produk yang relevan — semua ini terjadi saat pengunjung situs melakukan riset pada tahap kesadaran mengenai topik kesehatan dan kebugaran. Dengan menggunakan sumber daya di bagian atas corong pemasaran (top-of-the-funnel) untuk meningkatkan penemuan produk, Brain Ritual tidak hanya menciptakan pengalaman pelanggan yang secara alami memandu calon pelanggan melalui perjalanan pembelian. Yang lebih penting lagi, mereka memadukan informasi yang _bermanfaat dan relevan_ dengan pesan promosi, sehingga menghasilkan serangkaian sumber daya yang mengutamakan edukasi pelanggan sekaligus tetap mendorong penjualan (tanpa terkesan seperti promosi yang agresif).

Sumber: brainritual.com

Buat Proses Checkout Terasa Mudah

Terakhir, saat berusaha meningkatkan pengalaman pelanggan e-commerce melalui elemen situs web yang berpusat pada pelanggan, jangan lupa bahwa alasan utama konsumen meninggalkan perjalanan pembelian seringkali adalah proses checkout yang rumit atau membingungkan.

Pada akhirnya, meskipun mereka menyadari nilai penawaran Anda dan memutuskan bahwa itu adalah solusi yang tepat untuk masalah mereka, pembeli tidak akan memiliki kesabaran untuk menghadapi proses checkout yang panjang, membingungkan, tidak dapat dipercaya, atau benar-benar bermasalah.

Proses checkout di situs web e-commerce Anda harus sederhana, ramah pengguna, dan nyaman.

Cara terbaik untuk membuatnya terasa mudah adalah, tentu saja, dengan mengaktifkan fitur checkout satu klik. Tentu saja, ada strategi UX alternatif yang dapat mencapai hasil yang sama, dan strategi terbaik akan sangat bergantung pada kebutuhan spesifik audiens target Anda.

Misalnya, Esker menyadari beberapa hal yang mungkin diharapkan audiens sasarannya dari proses checkout yang benar-benar menyenangkan. Pertama dan terpenting, Esker menyadari bahwa mereka menjual produk konsumsi yang mungkin ingin dibeli kembali oleh sebagian besar pelanggan secara berkala. Jadi, untuk membuat pengalaman pelanggan e-commerce lebih ramah pengguna, Esker menyertakan opsi berlangganan (dengan diskon) bagi pelanggan yang mengutamakan kenyamanan. Kedua, Esker memahami bahwa banyak pembeli memiliki preferensi terkait cara pembayaran saat berbelanja online. Oleh karena itu, Esker menampilkan dukungan terhadap sebagian besar metode pembayaran populer tepat di samping CTA utamanya, termasuk opsi “beli sekarang, bayar nanti” yang terpercaya.

Sumber: eskerbeauty.com

Kesimpulan

Pengalaman pelanggan e-commerce yang menyenangkan dan mampu mendorong konversi sangat bergantung pada kemampuan situs web Anda untuk memprediksi dan memenuhi kebutuhan pengunjung. Beberapa di antaranya cukup umum — termasuk harapan akan pengalaman menjelajah dan berbelanja yang cepat, responsif, dan bebas kesalahan. Namun, yang lain memerlukan pemahaman yang lebih mendalam tentang audiens.

Elemen-elemen situs web yang dibahas dalam panduan ini semuanya dapat membantu Anda meningkatkan CX dan mengarahkan prospek Anda lebih dekat ke keputusan pembelian. Tentu saja, untuk memaksimalkan perubahan desain web Anda, pastikan Anda memfokuskan energi pada penyesuaian yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan oleh prospek Anda dari merek Anda. Dengan begitu, Anda akan memastikan bahwa sumber daya Anda dialokasikan di tempat yang dapat memberikan ROI tertinggi. Anda juga akan menciptakan pengalaman menjelajah secara keseluruhan yang menunjukkan pemahaman mendalam merek Anda terhadap kebutuhan pelanggan. Dan itu adalah cara yang luar biasa untuk memposisikan penawaran Anda sebagai solusi terbaik bagi pelanggan ideal dalam mengatasi masalah mereka.