Por qué los visitantes abandonan su sitio web de comercio electrónico

Introducción

El auge de las empresas de comercio electrónico es innegable. Gracias a esta pandemia en constante evolución, las empresas de comercio electrónico están floreciendo más allá de sus horizontes. Dado que las perspectivas del comercio electrónico parecen prometedoras, como demuestran las cifras que muestra Statista, la competencia se vuelve más reñida a medida que se amplía el espacio del comercio electrónico.

Hay muchos propietarios de negocios de comercio electrónico como usted. Por lo tanto, sus visitantes tienen mucho donde elegir. ¿Qué le diferencia del resto? ¿Qué hace que tus visitantes se queden y compren en tu tienda online? ¿Qué les anima a no abandonar su tienda?

Como propietario de un negocio de comercio electrónico, trabajas duro para construir tu tienda de comercio electrónico y esperas que aumente el tráfico. Después de varios días de disfrutar de un buen tráfico y ventas, se enfrenta a una caída en el tráfico. Notas un aumento en la tasa de rebote. Empiezas a entrar en pánico y te sientes perdido. No se desespere. El objetivo de este artículo es ayudarte a identificar qué ha fallado y a rectificar el problema.

Si la gente abandona su sitio web de comercio electrónico, existe una brecha entre su tienda de comercio electrónico y los visitantes que debe solucionar rápidamente. A veces, podría ser la elección de la plataforma de comercio electrónico que utiliza. Sea lo que sea, debes ponerte en el lugar de tus visitantes y verlo desde su perspectiva. Hacerlo le ayudará a identificar lo que les duele. Entonces sabrá cómo rectificar los problemas, una clave para hacer crecer su negocio de comercio electrónico.

1. Mala navegación

La interfaz de su sitio web de comercio electrónico es lo que ven sus visitantes cuando compran. Quieren echar un vistazo sin tener que romperse la cabeza. Al fin y al cabo, comprar es una experiencia emocional que debe ser agradable. Al igual que cuando entras en una tienda física con productos y ropa esparcidos por todas partes (lo que desanima), lo mismo ocurre cuando tu tienda online presenta una navegación pésima y pobre.

Sus visitantes tienen rutinas ajetreadas. Por lo tanto, quieren acceder al instante a lo que desean. Si les crea una confusión innecesaria o les presenta muchos enlaces irrelevantes y rotos, no se lo pensarán dos veces a la hora de comprar en otro sitio. Además, se irán de su tienda con un mal sabor de boca. Usted no querría esto, ¿verdad?

Qué puede hacer usted

Una mala función de búsqueda arruina las ventas (Fuente: Marketing Charts).

Su tienda online debe contar con un menú sencillo y de fácil acceso en la página principal. El menú debe contener los puntos esenciales de su negocio, con las categorías de productos expuestas y las ofertas correctamente categorizadas. Reduzca al mínimo los submenús. Sus clientes no deberían tener que rebuscar para encontrar lo que quieren comprar.

Prepare un camino cómodo para una buena experiencia de usuario cuando los visitantes compren en su tienda. Proporcione llamadas a la acción (CTA) claras en los lugares adecuados para guiarles. Asegúrese también de que la función de búsqueda funciona como debería. No juegue con la paciencia de sus compradores poniéndoselo difícil.

Incluya una opción de filtro que funcione. La gente se da por vencida si se le obliga a navegar por varias parrillas de productos. Por tanto, incorpore una navegación por capas y filtros para facilitar la navegación. Procure que las páginas sean cortas para evitar desplazamientos interminables. Evite utilizar demasiada jerga técnica. Utilice palabras sencillas, menús autoexplicativos y una navegación sin esfuerzo para aumentar las conversiones.

2. Pago complejo

Sus compradores compran alegremente y añaden varios artículos a sus carritos. Han decidido realizar la compra y pasan a la página de pago. Sin embargo, todavía tienen que introducir más información larga e innecesaria. Póngase en el lugar de sus compradores. ¿Cree que estarán contentos?

Un proceso de compra complicado es una de las principales razones del abandono de carritos. Aunque hayas hecho un excelente trabajo convenciéndoles para que compren, tienes que ver cómo se marchan por culpa de un proceso de compra mal diseñado. ¿No es una pena?

Qué puede hacer usted

Imagina que eres el cliente y que pasas por todo el proceso de compra. Identifique los puntos problemáticos y tome las medidas necesarias para resolverlos. Diseñe un proceso de compra sencillo y sin complicaciones. Obtenga sólo la información obligatoria del comprador. El resto debe ser opcional. Mejor aún, diseñe su página de pago de modo que sus compradores no tengan que teclear nada.

Datos como la dirección de entrega o la información de contacto pueden introducirse y guardarse de antemano. No es necesario que los clientes introduzcan la misma información en cada compra. Además, todos los precios y tarifas deben mostrarse de forma clara y precisa. Sin cargos ocultos de última hora. Sus compradores pueden pensar que está intentando engañarles.

Dicho esto, aunque el proceso de compra sea sencillo, muchas personas pueden abandonar el carrito si el proceso es más fluido. Examina tu alojamiento web, puede que necesites una actualización.

3. Entrega demasiado lenta

A menudo, los comerciantes deben centrarse más en la preventa que en la posventa. Aunque es comprensible que su preocupación sea aumentar las conversiones, debe asegurarse de que sus compradores están satisfechos con sus productos y su servicio. Para ello, deben recibir sus productos con rapidez.

¿Se imagina la emoción que arde en su interior mientras espera la llegada de sus compras? ¿Qué ocurre si sus compradores esperan demasiado para recibir su tan esperada mercancía? Su alegría se convierte en frustración. Se enfadan, se quejan y piden devoluciones. Creen que es mejor comprar en otro sitio.

Qué puede hacer usted

La entrega rápida es de suma importancia en el negocio del comercio electrónico; es un factor de discernimiento que empuja a un comprador a comprar con usted en lugar de con su competidor. Las promesas de entrega en el mismo día o de envío en dos días hacen que los comerciantes destaquen entre el océano de vendedores para aumentar las ventas.

Nunca adoptes la mentalidad de que ignoras el resto una vez que consigues el dinero. No, tu trabajo está lejos de haber terminado. Debes asegurarte de que el producto esté bien embalado y se envíe en el plazo especificado. Si hay algún retraso, asegúrate de informar a tus compradores de antemano. Establecer las expectativas adecuadas desde el principio, al menos, ayuda a tranquilizar a tus clientes.

4. Política de reembolso poco clara o inexistente

Recuerde que, cuando sus compradores compran en línea, no pueden sentir y probar el producto de antemano; éste es uno de los mayores obstáculos para las compras en línea. Tiene que incorporar varios métodos que ayuden a dar seguridad a sus visitantes para que se conviertan.

Pregúntese a sí mismo. ¿Repartiría su dinero en un sitio web de comercio electrónico que pinta un cuadro de "río sin retorno"?

Qué puede hacer usted

Incluir una política de devoluciones y reembolsos es esencial para cualquier negocio de comercio electrónico. Sólo conseguirás molestar y alejar a tus visitantes si no tienes una. Si tienes una política de devoluciones y reembolsos, asegúrate de que sea razonablemente justa para ambas partes. Además, publica todas las políticas necesarias en tu tienda online y haz que sean fácilmente accesibles.

Si uno de sus productos no está disponible, sea proactivo y póngase en contacto con el cliente para organizar un cambio por otro producto similar. Se trata de adoptar un enfoque centrado en el cliente y orientado a él para fidelizarlo.

5. Falta de seguridad pertinente

Las amenazas a la ciberseguridad van en aumento. Lo peor que le puede pasar a cualquier empresa de comercio electrónico es ser pirateada por ciberdelincuentes. Las repercusiones son desastrosas y suficientes para hundir a muchos. Recuerda que en tu tienda online se realizan numerosas transacciones de dinero y se manejan datos personales.

De ahí que sea comprensible que la gente sólo acuda a tiendas creíbles y de confianza. No es fácil ganarse la confianza de un visitante, pero sí perderla. Los visitantes suelen abandonar los sitios web de comercio electrónico por lo que no ven más que por lo que ven.

Qué puede hacer usted

La credibilidad de su sitio web de comercio electrónico influye en la decisión de un comprador. Por ello, debe proteger su tienda en línea. Utilice conexiones HTTPS para su tienda mediante la habilitación SSL de su sitio web (pequeño candado al lado de la URL de su tienda); se trata de una necesidad de seguridad para cifrar el canal de comunicación. Algunos de ustedes pueden tener múltiples dominios. Por lo tanto, puede considerar SSL multidominio.

Instale únicamente pasarelas de pago fiables y de buena reputación. Sus visitantes huirán en cuanto detecten algo dudoso en su sitio web, especialmente las opciones de pago. Asegúrese de que su proveedor de alojamiento web es de confianza y cuenta con políticas y prácticas de seguridad adecuadas, como la supervisión proactiva para evitar incidentes no deseados, el escaneado de malware, los cortafuegos y la protección frente a ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS).

Utiliza cifrado de nivel militar para proteger la información de tus clientes. Cumpla el GDPR y exhiba en un lugar destacado símbolos de confianza e insignias de seguridad. Haz lo correcto por tus clientes tomando todas las medidas adecuadas para protegerlos.

6. Su sitio web es demasiado lento

Ha creado un sitio web de comercio electrónico sin fisuras, con bellas imágenes y una navegación sencilla. Además, sus productos son de primera calidad y su proceso de pago es sencillo y cuenta con las medidas de seguridad pertinentes. Sin embargo, sus visitantes siguen abandonando su tienda online. ¿Por qué?

En general, la gente no espera más de dos segundos a que se cargue un sitio web. Hay muchos que venden productos similares. Por lo tanto, la gente no dudará en irse a otro sitio donde pueda conseguir eficazmente lo que quiere. Tampoco le hará ningún bien a su negocio que su tienda se caiga a menudo. Sus visitantes equiparan su marca a un sitio web que no funciona, lo cual es malo.

Qué puede hacer usted

Google PageSpeed Insights ayuda a comprobar el rendimiento de su sitio web (Fuente: Google PageSpeedInsights).

Cumpla las expectativas de sus compradores y asegúrese de que su sitio web de comercio electrónico les ofrece velocidades y rendimiento de primera categoría. Varias formas ayudan:

• Imágenes/vídeos de gran tamaño: determine el tamaño y la escala óptimos para ellos.
• Código sobrecargado: minimice el código y los scripts, y reduzca el uso de JavaScript.
• Archivos enormes: comprímelos.
• Alojamiento web obsoleto: examine su alojamiento web y actualícelo en consecuencia.
• Sin almacenamiento en caché: adopta el almacenamiento en caché necesario para el cliente y el servidor.
• Sin red de distribución de contenidos (CDN) - El uso de una CDN ayuda a mejorar la velocidad y el rendimiento, especialmente si tiene compradores en todo el mundo.

Lo mejor es realizar comprobaciones regulares del rendimiento de su sitio web de comercio electrónico para ayudar a mantener velocidades y rendimiento de calidad. Después de todo, su objetivo es ofrecer a sus visitantes una experiencia de usuario positiva.

Conclusión

El objetivo de todo propietario de un sitio web de comercio electrónico es retener a sus visitantes. Muchos lo han intentado, pero se rascan la cabeza cuando siguen enfrentándose al problema de los visitantes que hacen clic en el botón "Atrás". Recuerde, su sitio web de comercio electrónico no se trata de usted, sino de su público. Por lo tanto, mire siempre desde su perspectiva y atiéndalos.

Eche un vistazo a lo anterior y compruebe si algo se aplica a su caso. Si es así, no se preocupe. Toma rápidamente las medidas necesarias para resolverlos y convencer a más para que se queden.