¿Por qué la retención es la forma más eficaz de hacer crecer su negocio?

Introducción

Muchos propietarios de empresas creen que la clave del éxito y la rentabilidad es la adquisición constante de nuevos clientes.

Pero eso no es del todo cierto.

Aunque la captación de nuevos negocios es obviamente necesaria, la clave de la rentabilidad es eliminar la fuga de clientes y mejorar la retención. En otras palabras, no se trata de cuántas personas traes cada mes; se trata de cuántos clientes existentes vuelven a comprar.

Quizá te preguntes por qué es así. Va en contra del sentido común, pero no por ello deja de ser cierto. Si quiere hacer crecer su negocio, tiene que retener a sus clientes actuales.

Pero, ¿qué es la retención de clientes? ¿Cómo se mide? ¿Y por qué es tan importante para el éxito o el fracaso de su negocio? En este artículo, vamos a responder a todas estas preguntas, exponiendo cuatro razones por las que la retención es tan eficaz para el crecimiento del negocio.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es una métrica clave para los propietarios de empresas que muestra el nivel de fidelidad de los clientes y el volumen de negocio que han conseguido mantener durante un periodo prolongado.

Los clientes retenidos son clientes que repiten. Por lo tanto, se trata de personas que han realizado una compra en el pasado, han decidido que les gusta lo que usted vende y han vuelto para realizar otras compras en el futuro. Su tasa de retención es crucial porque puede proporcionar información sobre la experiencia del usuario.

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Al analizar su tasa de retención, puede determinar el grado de satisfacción de su público objetivo con sus productos y servicios. Una tasa de retención alta significa que está haciendo muchas cosas bien y creando un ambiente que anima a los clientes a volver repetidamente.

Una tasa de retención baja es una señal de alarma grave, que indica que hay un problema evidente en alguna parte de su organización. Puede ser que su producto sea mediocre, que su sitio web no sea fácil de usar o que su equipo de atención al cliente esté fallando y alejando a la gente. Esto le indica si debe centrarse en rediseñar su sitio web, mejorar sus productos, realizar una auditoría web de sus esfuerzos de SEO o contratar a especialistas en atención al cliente.

También puede significar que sus precios son demasiado elevados y que los competidores están alejando a sus antiguos clientes con promesas de una experiencia similar por menos dinero. Para contrarrestarlo, tendrás que crear nuevas iniciativas para atraer a la gente.

Tomemos como ejemplo la tarjeta de crédito Revvi. Esta tarjeta ofrece un programa de devolución de dinero en el que puedes ganar un 1% cuando gastas y devuelves tu tarjeta. Empiezas a ganar cash back después de tener la tarjeta Revvi visa durante seis meses, y se puede canjear por créditos de estado de cuenta en incrementos de 500 puntos o 5 dólares. Estos canjes se pueden tramitar a través de la app Revvi, MyCCPay.com o llamando al servicio de atención al cliente de Revvi. Este valor añadido que ofrece un producto financiero funciona perfectamente como herramienta de retención de clientes.

Aunque la retención de clientes ayuda a que cualquier empresa crezca, depende mucho de las características específicas del negocio. Por ejemplo, en el ámbito financiero, la cooperación a largo plazo de los clientes juega un papel importante para los intereses tanto de la empresa como de los clientes. Un buen ejemplo de ello son las Crypto IRA, que sólo consiguen maximizar los beneficios para ambas partes a largo plazo.

Aunque las nuevas ventas siguen siendo importantes, son mucho más importantes cuando los niveles de retención son bajos. Todas las empresas experimentan cierta pérdida de clientes, y los nuevos negocios le permiten reemplazar a los que ha perdido mientras construye su base de clientes para crear un flujo constante de ingresos recurrentes a lo largo del tiempo.

Su tasa de retención dictará la importancia de las iniciativas de marketing digital en función de si busca hacer crecer su base existente o reemplazar una gran parte de su audiencia que se ha ido.

¿Cómo se mide la retención de clientes?

La métrica de la tasa de retención de clientes debe medirse constantemente. No es algo que se mire una vez cada trimestre y luego se olvide. Hay que observar continuamente a la audiencia para determinar hacia dónde se dirigen y qué hay que hacer para que se queden.

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Al calcular su tasa de retención, primero debe elegir un período que desee medir. Para este ejemplo, digamos que estamos midiendo un mes.

El primer paso es determinar el número de clientes con el que comenzó a principios de mes. Para facilitar esta tarea, vamos a utilizar un número redondo como 1.000.

A continuación, tendrá que determinar el número de clientes que tenía al final del mes. Para este ejemplo, podemos decir que quedaron 800 clientes. Pero eso no significa que haya perdido 200 clientes. Hay que tener en cuenta otro factor.

¿Cuántos clientes nuevos ha traído en ese periodo? Necesitamos saber esto si queremos determinar correctamente nuestra tasa de retención. En este ejemplo, has generado 400 nuevos clientes.

Para calcular la tasa de retención, vamos a restar nuestros nuevos clientes de aquellos con los que terminamos el mes.

Eso sería 800-400, lo que nos da 400. Ahora, dividimos esa cifra por el número de clientes con el que empezamos y multiplicamos el resultado por 100.

Por tanto, serían 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40.

Nuestra tasa de retención de clientes es del 40% para el mes en cuestión.

Para repasar, la fórmula para el seguimiento de la retención es la siguiente:

[(Número final - Nuevos clientes)/Número inicial] x 100

¿Por qué es tan eficaz la retención de clientes?

1. Fidelización de clientes

La fidelidad de los clientes es uno de los objetivos finales de cualquier empresa. Crear un público fiel de clientes satisfechos facilita la continuidad de sus operaciones.

¿Por qué?

Los clientes fieles son mucho más tolerantes. Una sola mala experiencia de atención al cliente no será suficiente para alejarlos para siempre. Los clientes fieles tienden a conceder el beneficio de la duda y permiten que se corrijan las cosas cuando van mal.

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Esos mismos clientes fieles también pueden convertirse en defensores de la marca, difundiendo sus productos y servicios, escribiendo críticas positivas y publicando lo que ofrece en las redes sociales.

Pero la fidelidad y la confianza se construyen lentamente con el tiempo. Eso significa que para crear un ejército de clientes fieles, primero hay que retenerlos y hacer que vuelvan a por más. Por eso es importante esforzarse en hacer varios regalos y recompensas que inspiren lealtad. Sin embargo, al desarrollar este tipo de estrategias, asegúrese de tener en cuenta la personalización. Conozca a sus clientes y regáleles artículos que les gusten. También puede utilizar plantillas o un creador de collages con IA para crear diseños y mensajes originales para los clientes y así fidelizarlos.

2. Asequibilidad

Los nuevos clientes son caros. Esto se debe a que el marketing de adquisición de clientes es costoso. Tendrá que publicar anuncios específicos, identificar palabras clave, realizar actividades de prospección y alimentar a los clientes potenciales a través del embudo de ventas.

Todo esto es esencial, pero también requiere mucho tiempo y dinero.

En cambio, el marketing de retención de clientes es mucho más fácil y rentable. El marketing se dirige a personas que ya le conocen, que ya le han comprado y que han dado su consentimiento para recibir más comunicaciones.

La divulgación suele consistir en envíos de correos electrónicos, boletines de la empresa y llamadas telefónicas. Esto conlleva un precio mucho más bajo que la comercialización a alguien que no tiene idea de que su empresa existe.

¿Cuánto más bajo?

Se ha informado de que el marketing para los clientes existentes puede ser hasta siete veces más barato que el marketing para nuevos negocios.

3. Referencias de clientes

Una cosa bonita de los clientes fieles recurrentes es que traen consigo referencias. Esto ocurre cuando uno de tus clientes fieles te recomienda a un amigo o familiar, y esa persona realiza una compra.

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En cuanto a las referencias de los clientes, algunos productos se promueven más fácilmente a través del boca a boca y la comunicación directa. Por lo general, se trata de productos con resultados fácilmente perceptibles, como los productos para la pérdida de peso, los productos de autocuidado, el Minoxidil y otros productos para el crecimiento del cabello.

Sus clientes fieles se convierten en vallas publicitarias ambulantes de la eficacia de su negocio, atrayendo a más clientes que pueden ser retenidos y hacer sus propias referencias con el tiempo.

4. Probabilidad de venta

Los clientes fidelizados también tienen una mayor probabilidad de comprarle. Es probable que sus clientes retenidos compren y gasten más que alguien que entra por la puerta por primera vez. Por eso, un aumento de la retención de tan solo un 5% puede mejorar los ingresos de una empresa hasta en un 95%.

Por supuesto, esto es más fácil para algunas empresas que para otras. Las que ofrecen más de un producto o servicio tienen más posibilidades de crecer con clientes satisfechos. Se trata de personas que querrán seguir utilizando sus servicios al tiempo que añaden otros nuevos. Por ejemplo, HelloRache es una empresa que ofrece asistentes virtuales en el sector sanitario. Entre sus servicios se encuentran las recepcionistas virtuales. Si los clientes ya cuentan con este servicio y están satisfechos con lo que reciben, es posible que quieran incorporar escribas y asistentes virtuales, volviendo a generar más ingresos para esta empresa en crecimiento.

Conclusión

Sus clientes actuales representan una oportunidad de crecimiento para su negocio, permitiéndole mejorar sus resultados sin tener que gastar mucho en la adquisición de nuevos clientes.

Por supuesto, eso no quiere decir que se pueda ignorar la captación de nuevos clientes. Esa siempre será una pieza vital del rompecabezas del marketing empresarial. Pero con la mejora de la retención, puede ahorrar dinero, mejorar la fidelidad de los clientes, obtener referencias y comercializar con una mayor probabilidad de ventas.

Controle de cerca sus índices de retención y utilícelos para determinar cómo van sus esfuerzos de retención y qué hay que hacer para mejorarlos aún más.