¿Por qué necesita un recorrido del cliente basado en datos?

Introducción

Con un enfoque basado en datos, las marcas obtienen información valiosa sobre las preferencias y patrones de comportamiento de sus usuarios, lo que les permite identificar oportunidades de mejora en los productos o servicios ofrecidos por la empresa, así como en los mensajes de marketing utilizados. Mediante el uso de herramientas de análisis de datos como las pruebas A/B en distintos canales, como formularios web, correos electrónicos y mensajes de texto, las empresas pueden hacer un seguimiento de la eficacia de cada uno de ellos a la hora de convertir clientes potenciales en clientes de pago. Esto ayuda a los profesionales del marketing a ajustar sus estrategias de captación en consecuencia, lo que se traduce en mejores resultados de todos los recursos disponibles en todos los departamentos, como los equipos de ventas y publicidad, lo que conduce al éxito.

¿Qué significa la experiencia del cliente basada en datos?

La esencia de una experiencia del cliente basada en datos reside en el uso estratégico de los datos disponibles para refinar y personalizar cada punto de contacto que un cliente encuentra durante sus interacciones con una marca. Este enfoque va más allá de la mera demografía, ya que permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas adaptadas específicamente a cada cliente en función de sus patrones de comportamiento, preferencias e historial de transacciones o interacciones, entre otros factores.

El uso de sólidas herramientas analíticas y soluciones tecnológicas avanzadas, como los motores de recomendación basados en inteligencia artificial, permite a empresas como Amazon y Netflix seleccionar productos relevantes o sugerencias de contenidos que se ajusten perfectamente a las necesidades de los usuarios, minimizando al mismo tiempo los puntos de fricción a lo largo del proceso de compra.

La aplicación de estas medidas permite a las organizaciones crear orientaciones prácticas para optimizar cada paso del recorrido del comprador. Esto empieza con la concienciación, sigue con la adquisición y el compromiso y, por último, se consigue la promoción. Esto contribuye significativamente a impulsar los objetivos de crecimiento a largo plazo, construidos sobre sólidas relaciones con los clientes basadas en la confianza y en unos estándares de rendimiento sobresalientes que se cumplen de forma constante a lo largo del tiempo.

En la actualidad, es esencial que las organizaciones abracen el cambio y se adapten a entornos en constante evolución para sobrevivir y triunfar en el panorama competitivo actual.

Ventajas de la experiencia del cliente basada en datos

Aprovechar el poder de los recorridos del cliente basados en datos le permite profundizar en la mente y el comportamiento de sus clientes. Al diseñar una experiencia de comercio electrónico, es fundamental que se base en información relevante sobre su mercado objetivo: sus preferencias, hábitos de navegación y decisiones de compra. Cada pequeño detalle cuenta a la hora de diseñar un viaje a medida.

La personalización basada en datos garantiza interacciones intuitivas a lo largo de cada etapa de la visita de un usuario a su sitio. Analizando métricas clave como las tasas de clics, los porcentajes de conversión y el tiempo de permanencia en una página, puede identificar tendencias entre usuarios individuales o grupos enteros con características similares. A medida que las elecciones de los clientes evolucionan con el tiempo, también deberían hacerlo las estrategias aplicadas en torno a ellas.

Los enfoques basados en datos permiten la mejora continua aplicando los conocimientos del rendimiento pasado junto con nuevas aportaciones obtenidas a través de los esfuerzos de análisis en curso, como los experimentos de pruebas A/B para nuevos elementos de diseño o características dentro de las gamas de productos existentes.

Las estrategias de marketing basadas en datos ayudan a las organizaciones a construir relaciones con los clientes potenciales mediante el envío de mensajes más personalizados basados en las conversaciones entre ellos y sus clientes. Todas estas ventajas dejan claro por qué todas las empresas deberían invertir en un enfoque basado en datos para sus customer journeys.

Cómo crear un viaje basado en datos

Obtenga consejos de expertos sobre cómo crear un recorrido del cliente basado en datos que utilice la analítica de forma eficaz. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a empezar:

Definir los objetivos del viaje basado en datos

Defina los objetivos específicos que desea alcanzar a lo largo de este proceso. Esto le ayudará a desarrollar estrategias específicas que permitan el crecimiento de su negocio y faciliten interacciones significativas con los clientes. En primer lugar, determine qué indicadores clave de rendimiento (KPI) son relevantes para medir el éxito de su organización. Pueden ser factores como el grado de satisfacción de los clientes o las cifras de ingresos por ventas.

El uso de los KPI como puntos de referencia garantizará la coherencia en el seguimiento de los progresos y ayudará a ilustrar las áreas que requieren mejoras. A continuación, comprenda cómo la recopilación eficaz de datos de diversas fuentes contribuye significativamente a la consecución de los objetivos identificados. Saber cuándo son más frecuentes las compras o más largas las sesiones de navegación puede ser decisivo para adaptar las campañas de marketing en consecuencia.

Para maximizar aún más el rendimiento potencial, adopte el "pensamiento de producto de datos", un enfoque basado en tratar la analítica como si se estuvieran desarrollando productos. Sitúe a los usuarios finales en el centro de las fases de diseño para garantizar que los resultados cumplen los estándares esperados. De este modo, la interacción sigue siendo fluida a pesar de las necesidades cambiantes que se atienden a lo largo de los ciclos de vida de los propios diseños.

Además, fomente la colaboración entre departamentos. Así se romperán los compartimentos estancos y aumentará la eficacia de la organización. Además, las sinergias interfuncionales creadas por la colaboración en numerosos proyectos aumentarán sustancialmente las tasas de retorno de la inversión (ROI). Sin estas colaboraciones, las estimaciones de utilización de recursos serán más bajas. Pueden dar lugar a costes de oportunidad perdidos debido a la falta de compromiso entre las partes interesadas, lo que afecta a las posibilidades de convertir las visiones estratégicas en realidad para el futuro.

Recopile y analice los datos de sus clientes actuales

Profundice en diversas fuentes, como el historial de compras, la información demográfica, los análisis de sitios web, las interacciones en redes sociales y las respuestas de marketing por correo electrónico, para obtener información valiosa sobre las preferencias y los patrones de comportamiento de sus clientes.

Comprender cada segmento de su público objetivo le permite adaptar experiencias únicas que resuenen con ellos personalmente. Comience el proceso integrando diversos conjuntos de datos de clientes procedentes de múltiples canales o puntos de contacto mediante sistemas CRM o herramientas de terceros especialmente diseñadas para este fin. Estas integraciones ayudan a centralizar toda la información relevante de los clientes en un solo lugar para facilitar el acceso y el análisis.

El siguiente paso es la depuración: garantizar la calidad de los datos recopilados eliminando duplicados o valores atípicos y completando los valores que faltan siempre que sea posible.

Utilice técnicas analíticas como el análisis de segmentación, el análisis de cohortes y los modelos de regresión para extraer conclusiones significativas sobre las tendencias de los distintos subconjuntos de clientes a lo largo del tiempo. Esto permitirá mejorar los procesos de toma de decisiones que se dirigen a cada grupo individualmente sin dejar de ofrecer resultados globales cohesionados de forma eficiente. Los viajes deben centrarse exclusivamente en satisfacer sus necesidades y preferencias específicas para maximizar las relaciones duraderas basadas en la confianza mutua y la lealtad recíproca, mejorando en última instancia la afinidad de marca y los flujos de ingresos.

Trace el itinerario de su cliente

(Fuente: Heatmap)

Al trazar el itinerario de su cliente, es esencial identificar las etapas críticas de su viaje. Por lo general, estas etapas incluyen la concienciación, la consideración, la toma de decisiones y las experiencias posteriores a la compra.

Para crear una ruta basada en datos es necesario investigar cada fase por separado y asegurarse de que todas ellas se conectan a la perfección como parte del proceso global. Para empezar, estudie cómo descubren los clientes su marca o sus productos durante la fase de concienciación. ¿La encuentran a través de las redes sociales o los motores de búsqueda?

Identificar estos canales puede ayudar a optimizar las estrategias de marketing para lograr un mayor alcance. A continuación, hay que entender qué factores motivan a los usuarios a comprarle a usted en lugar de a la competencia. En esta fase, profundiza en el análisis de las opiniones y los comentarios, y destaca las características que influyen en las decisiones de los consumidores.

Durante los momentos de toma de decisiones en los que los clientes potenciales evalúan las opciones antes de finalizar una compra, examine cómo diferentes elementos, como la estructura de precios y la variedad de productos, junto con respuestas de asistencia rápidas, influyen positivamente en las elecciones de los compradores, llevándoles a completar con éxito las transacciones en su sitio web.

Almacenar registros transaccionales, como interacciones anteriores y carritos abandonados, puede ser un recurso útil. Al tener acceso a estos registros, las empresas pueden adaptar sus comunicaciones de seguimiento para incitar a los clientes potenciales a convertir rápidamente sus oportunidades de venta. De este modo, se reducen las barreras para futuras compras y se evita la pérdida de clientes habituales de forma eficaz. También ayuda a cultivar relaciones duraderas y atractivas con los clientes, lo que en última instancia impulsa un mayor crecimiento de los ingresos a lo largo del tiempo.

Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del usuario

Para mejorar eficazmente la experiencia del usuario, empiece por examinar los análisis del sitio web y los comentarios de los usuarios para discernir los posibles puntos débiles que causan insatisfacción o confusión a los usuarios. Examine detenidamente las tasas de conversión, los porcentajes de rebote, el tiempo de permanencia en las páginas y los mapas de calor que muestran las áreas de mayor compromiso.

A continuación, realice pruebas de usabilidad con clientes reales que representen distintos segmentos de su público objetivo. Observe cómo interactúan con el sitio; sus patrones de navegación y su nivel de satisfacción general pueden ofrecer información valiosa para optimizar la interfaz de forma eficaz. Eche un vistazo a los sitios web de la competencia que destacan por ofrecer una UX excepcional.

Aprenda de sus éxitos al tiempo que identifica las carencias para satisfacer las necesidades de los consumidores. Crear soluciones únicas adaptadas específicamente para abordar estas deficiencias dentro de su dominio digital. Desarrollar contenidos de alta calidad que garanticen la pertinencia de acuerdo con las tendencias actuales del sector y empleen las mejores prácticas de optimización para motores de búsqueda (SEO ) para lograr una visibilidad en línea favorable.

Además, optimice la velocidad de carga de las páginas en todos los dispositivos, dando prioridad al diseño mobile-first debido a su creciente importancia en el panorama tecnológico actual. Esto responderá mejor a las rápidas expectativas de los consumidores sin sacrificar la calidad de las experiencias ofrecidas a través de las plataformas de escritorio. Por último, fomente canales de comunicación abiertos que estimulen las críticas constructivas de los usuarios.

Controlar el compromiso a lo largo del viaje

Al supervisar las interacciones de los usuarios con su marca, puede identificar las áreas que necesitan mejoras u optimización para obtener mejores resultados. Empieza por controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tráfico del sitio web, las tasas de rebote, las tasas de apertura y las tasas de clics (CTR).

El examen de estas métricas ayuda a determinar qué partes de la experiencia del cliente requieren ajustes para aumentar la participación de forma eficaz. Además, establezca revisiones periódicas de sus paneles de análisis para obtener información sobre los patrones de comportamiento de los visitantes. Entender cómo los usuarios navegan a través de las diferentes etapas de su viaje ayudará a orientar las decisiones a la hora de perfeccionar los puntos de contacto con el cliente y las estrategias de comunicación individualizadas.

La aplicación de herramientas como los mapas de calor proporciona valiosas representaciones visuales de los lugares en los que los usuarios pasan más tiempo interactuando con los distintos elementos de las páginas web, lo que pone de relieve los aspectos esenciales de la navegación o los contenidos que necesitan mejoras. Además, emplee métodos de pruebas A/B para las páginas de destino y los correos electrónicos con el fin de comparar la eficacia entre dos variaciones; utilice la opción ganadora para conseguir el máximo alcance en todas las campañas. Por último, recuerde: su objetivo debe ser siempre el perfeccionamiento continuo basado en los datos recopilados.

Esta adaptación constante garantiza de manera significativa experiencias estelares de los clientes en cada paso de su camino único hacia los objetivos de conversión.

Los viajes basados en datos ayudan a las organizaciones a utilizar sus datos de forma más eficaz y eficiente. Con una planificación cuidadosa, las empresas pueden crear planes sostenibles que crezcan a medida que lo hace el sector.