La voz del cliente: Cómo el feedback impulsa el éxito

Introducción

Escuchar a los clientes y abordar sus retos son pasos iniciales cruciales para su éxito. La Voz del Cliente (VoC) desempeña un papel fundamental a la hora de orientar las iniciativas de toda la empresa para mejorar el valor y garantizar la satisfacción del cliente. Los programas de VoC recopilan información, cierran los circuitos de retroalimentación y priorizan las mejoras, fomentando el contenido y la satisfacción de los clientes. Bain & Company afirma que las empresas que destacan en la experiencia del cliente obtienen entre un 4% y un 8% más de ingresos. Grandes empresas como Amazon, American Express e Indigo suelen dar prioridad a la experiencia del cliente, reconociendo el poder que ejercen los clientes de hoy, que pueden elegir sin esfuerzo entre numerosas marcas con sólo unos clics.

Comprender la voz del cliente

Métodos de recogida de opiniones de los clientes:

1. Encuestas y cuestionarios

El uso de cuestionarios y encuestas es una de las principales formas de obtener información sobre la Voz del Cliente. Estas herramientas ofrecen un método organizado para obtener información, lo que permite a las empresas formular preguntas concretas y obtener datos que pueden medirse. Las encuestas en línea son una de las mejores formas de recopilar información de muchos encuestados. Sin embargo, para que sus encuestas sean eficaces, debe planificarlas y aplicarlas estratégicamente.

Para obtener mejores resultados:

• La encuesta (y las preguntas) deben ser breves.
• Haga preguntas sencillas con respuestas directas (sí/no y opción múltiple funcionan bien).
• Segmente sus encuestas en función de una persona para obtener resultados específicos.

2. Supervisión de las redes sociales

La introducción de las redes sociales ha cambiado la forma en que los consumidores expresan sus opiniones. Las empresas pueden seguir y analizar el sentimiento de los clientes en tiempo real a través de la monitorización de las redes sociales, lo que les ofrece una visión sin filtros de la opinión pública.

3. Opiniones y testimonios de clientes

Las opiniones y los testimonios de los clientes son tan importantes como las encuestas formales. Puesto que ponen de relieve las sutiles diferencias emocionales que los métodos cuantitativos podrían pasar por alto, estas historias de la vida real aportan un punto de vista cualitativo.

4. Datos sobre el comportamiento de los clientes

La simple recopilación y observación del comportamiento de los consumidores puede enseñarle mucho. Ver cómo utilizan los clientes su sitio web es una de las mejores formas de conseguirlo. Un mapa de calor, por ejemplo, puede mostrarle cómo navegan los clientes por su sitio web y proporcionarle información importante sobre qué elementos de diseño y contenido convierten bien y cuáles no. Después, puede determinar qué modificaciones tienen más éxito empleando técnicas como las pruebas A/B. Al contrastar las afirmaciones de sus clientes con sus acciones, puede determinar qué necesitan sus clientes, lo cual es un componente esencial de la estrategia y el desarrollo de productos.

5. Llamadas grabadas

Puede utilizar los datos de las grabaciones de llamadas de clientes para su investigación de la voz del cliente (VoC). Las llamadas de los clientes pueden ofrecer información reveladora sobre quejas, consultas u objeciones típicas a sus productos y servicios.

6. Análisis de la competencia:

El examen de las opiniones de los clientes de la competencia permite conocer los puntos de referencia del sector y las oportunidades de diferenciación. Las empresas rastrean y evalúan las opiniones de sus rivales para determinar sus ventajas, desventajas y demandas insatisfechas de los clientes. Mediante la comparación de sus ofertas con las de la competencia, esta técnica ayuda a las empresas a posicionarse estratégicamente.

Ventajas de comprender las perspectivas de los clientes

1. Identificación de áreas de mejora

Lasopiniones de los consumidores actúan como una brújula que orienta a las empresas hacia las áreas que necesitan mejorar. Escuchando atentamente las preocupaciones y sugerencias de los clientes, las organizaciones pueden mejorar su oferta y promover un ciclo de mejora continua.

2. Aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes

Un cliente satisfecho es un cliente fiel. Comprender la voz del cliente permite a las empresas abordar rápidamente los puntos débiles, garantizando que los clientes se sientan escuchados y valorados. Esto, a su vez, fomenta la fidelidad y el boca a boca positivo.

3. Obtener una ventaja competitiva

En una época en la que la competencia es feroz, la capacidad de diferenciación es primordial. Aprovechando las opiniones de los clientes, las empresas pueden adaptar su oferta a las expectativas de los clientes y obtener así una ventaja competitiva en el mercado.

4. Optimización de tiempo, recursos y dinero

Es un mercado muy competitivo, con más de 30.000 lanzamientos de nuevos productos al año y más del 80% de ellos fracasan, según Clayton Christensen, profesor de la Harvard Business School. Mientras que algunos productos se hacen extremadamente populares, otros nunca llegan al mercado.

La introducción en 1985 de la "Nueva Coca-Cola" por Coca-Cola, que provocó una reacción en todo el mundo, es un buen ejemplo de ello. Coca-Cola gastó más de un millón de dólares en el desarrollo de la "Nueva Coca-Cola" y más de un millón de dólares en volver a la fórmula original después de que fracasara, lo que demuestra lo crucial que puede ser la voz del cliente para el éxito de una marca.

5. Mejora de la reputación de la marca

Una reputación de marca negativa es lo único que las marcas de hoy en día no pueden permitirse. Los compradores de hoy en día consultan con frecuencia las reseñas en línea antes de realizar una compra, y las redes sociales como Facebook e Instagram facilitan compartir una mala experiencia de cliente con una gran audiencia.

Antes de que se conviertan en críticas globales, sus usuarios pueden expresar sus quejas y opiniones en la plataforma de la voz del cliente. Al adoptar una postura proactiva, las empresas pueden mostrar su dedicación a la satisfacción del cliente, abordar los problemas con rapidez y evitar que vuelvan a producirse. En consecuencia, esto conduce al desarrollo de la lealtad del cliente y a un notable aumento de las tasas de retención de clientes.

Buenas prácticas de la Voz del Cliente

Tenga en cuenta las mejores prácticas de esta voz del cliente a la hora de desarrollar un programa.

1. Segmentar a los clientes

Segmente o cree personas a partir de su base de consumidores antes de investigar su comportamiento. Estas secciones le ayudarán a dirigir sus consultas e investigaciones a las personas adecuadas, garantizando la pertinencia de sus preguntas y agilizando el proceso de recopilación de datos. No dará a sus clientes una mala experiencia haciéndoles preguntas sin sentido.

2. Descubrir los puntos clave utilizando las herramientas adecuadas

Una iniciativa de Voz del Cliente sólida necesita instrumentos y materiales de primera categoría. Adquiera equipos para mejorar la eficacia y limpieza de la recogida y el análisis de datos.

Las plantillas de VoC, los mapas de recorrido del cliente y los cuadros de mando son herramientas excelentes para visualizar datos que pueden utilizarse para mejorar el flujo de trabajo, encontrar nuevas perspectivas y garantizar una comunicación eficaz entre departamentos y equipos.

3. Actúe en función de los comentarios que reciba

Los comentarios son inútiles si no se actúa en consecuencia. Además, los clientes quieren ver pruebas de que se les escucha. Eso significa que debe abordar y resolver las opiniones de los clientes lo antes posible. Para ello, debe crear una cultura que valore y dé prioridad a las opiniones y al proceso de VoC.

Refuerce sus procesos y cierre el bucle de retroalimentación de forma eficaz proporcionando amplios recursos a sus empleados, facilitando la colaboración y la comunicación entre equipos y departamentos, y demostrando la implicación de los altos cargos.

Medir el impacto de las opiniones de los clientes

1. Indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficacia de la retroalimentación

1. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es una métrica comúnmente empleada para medir la fidelidad de los clientes. Las empresas pueden evaluar la probabilidad de que un cliente recomiende un bien o servicio para determinar el éxito de sus iniciativas centradas en el cliente.

2. Satisfacción del cliente (CSAT)

Los índices de satisfacción del cliente indican hasta qué punto los productos y servicios cumplen las expectativas. Mediante la evaluación rutinaria de las puntuaciones CSAT, las empresas pueden controlar los cambios en el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo.

3. Índices de retención de clientes

El éxito de las estrategias centradas en el cliente de una organización se demuestra por su capacidad para retener a los clientes. Vigilar los índices de retención puede revelar información sobre la fidelidad y la satisfacción a largo plazo de los clientes.

2. Establecer un circuito de retroalimentación para la mejora continua

1. Revisar y actualizar periódicamente los procesos de retroalimentación

Tanto las expectativas de los consumidores como la dinámica del mercado son dinámicas. Las empresas pueden ser conscientes de la evolución del mercado y ajustar sus estrategias evaluando y actualizando periódicamente sus procesos de retroalimentación.

2. Cerrar el círculo con los clientes

La recopilación de información es sólo un aspecto del cierre del bucle de retroalimentación; otro es la comunicación de las medidas adoptadas en respuesta a esa información. En este proceso, la franqueza fomenta la confianza y demuestra una dedicación al desarrollo continuo.

Conclusión

En resumen, la Voz del Cliente es un requisito estratégico para las empresas que quieren triunfar en un mercado despiadado, no sólo un eslogan. Las organizaciones pueden lograr cambios significativos implantando sólidos sistemas de retroalimentación, comprendiendo a fondo las perspectivas de los clientes y utilizando la tecnología para el análisis. Al incorporar las opiniones de los clientes a los procedimientos de toma de decisiones, que luego se evalúan mediante indicadores clave de rendimiento, se crea un bucle de retroalimentación para la mejora continua. El tema predominante que surge a medida que las empresas sortean obstáculos es que el éxito sostenido requiere escuchar la voz del cliente.