El futuro de ITSM con la tecnología de IA: Oportunidades y retos futuros

Introducción

La Inteligencia Artificial (IA) está llegando a todo lo que haces. ¿Está preparado?

No hay muchas cosas que no se vean afectadas por la IA en los próximos años, y eso incluye la ITSM. La gestión de servicios de TI (ITSM), que ya se ha visto muy afectada por la integración de la tecnología de IA, tendrá aún más oportunidades de crecer con la IA en los próximos años.

Pero aunque la ITSM basada en IA tiene el potencial de aportar beneficios inigualables a las empresas, como el ahorro de costes y el aumento de la eficiencia, también plantea varios retos que deben abordarse para que tenga el mayor impacto positivo posible.

Siga leyendo para obtener una visión general de las oportunidades y desafíos únicos que se avecinan en lo que respecta a la IA y la ITSM y cómo puede prepararse para los cambios tecnológicos que se avecinan.

El papel de la IA en ITSM

En los últimos años, la IA se ha hecho omnipresente en la mayoría de los sectores. Como afirma Andrew Ng, informático y líder mundial en IA: "Es difícil pensar en una industria importante que la IA no vaya a transformar". Esto incluye la sanidad, la educación, el transporte, el comercio minorista, las comunicaciones y la agricultura. Hay caminos sorprendentemente claros para que la IA marque una gran diferencia en todas estas industrias."

Un área que puede presumir de tener un gran impacto posibilitado por la IA es la ITSM. La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de procesos utilizados para crear y gestionar sus servicios y operaciones de TI. La introducción de la IA en el universo ITSM permite la automatización de esos procesos mediante un sistema informático avanzado con capacidades similares a las humanas.

La IA es especialmente útil cuando se trata de servicios de ticketing de TI. Gracias a los chatbots, la organización y priorización automática de tickets y el análisis de textos y encuestas para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios finales, las empresas han podido agilizar la resolución de tickets, ofrecer asistencia 24/7 y gestionar una afluencia de tickets con herramientas de IA.

La ITSM basada en IA trata de mejorar los servicios para los usuarios finales al tiempo que proporciona recomendaciones basadas en el contexto, detección de incidentes, análisis de la causa raíz y mucho más para ayudar a las empresas a tomar decisiones basadas en datos.

Con la reciente reducción del coste de los sistemas de IA (a medida que más y más tecnología llega al mercado) y el aumento de sus capacidades, la inteligencia artificial ya no está relegada a las organizaciones con bolsillos profundos. Empresas de todos los tamaños tienen la oportunidad de sacar el máximo partido de la IA, pero antes deben ser conscientes de los pros y los contras de la implantación de esta tecnología que no dejan de surgir.

Mirando hacia el futuro: La IA y las oportunidades de ITSM

La automatización de ITSM ya es muy beneficiosa para las empresas que prestan servicios de TI o ticketing, pero la IA aporta muchas ventajas y capacidades que se basan en la automatización preexistente.

(Fuente de la imagen: precedenceresearch.com)

1. Automatización avanzada de tareas

La automatización de ITSM ya puede gestionar tareas sencillas y repetitivas siguiendo un conjunto de reglas predefinidas. Las herramientas basadas en IA elevan lo que la automatización ya hace imitando la entrada humana para poder realizar tareas que aprenden observando patrones y resultados anteriores. La IA está diseñada para comprender lo que aprende y actuar en consecuencia. No se limitará a resolver incidentes y completar tareas basándose en instrucciones; identificará lo que hay que hacer o lo que va mal y tomará las medidas necesarias para mitigar los incidentes.

Dado que la IA funciona 24 horas al día, 7 días a la semana, permite al personal informático centrarse en problemas más complejos que siguen requiriendo un toque humano. En otras palabras, las herramientas de automatización de IA reducen el tiempo de inactividad y mejoran la eficiencia general gracias a su funcionamiento y disponibilidad durante todo el día.

(Fuente de la imagen: deskdirector.com)

2. Análisis sofisticado de datos

La automatización de ITSM puede informar sobre los datos de los tickets, pero la IA tiene una capacidad mucho mayor y más sofisticada para analizar tendencias y patrones en los datos de los servicios de TI. La IA puede ayudar a identificar problemas potenciales antes de que se produzcan basándose en los datos para que las empresas puedan abordarlos de forma proactiva. Las herramientas de IA también pueden recopilar datos de múltiples fuentes y analizarlos en tiempo real para que los agentes puedan atender mejor a los clientes en ese mismo momento.

3. Mejora de la colaboración entre equipos

La ITSM con IA permite a los equipos de TI colaborar de forma más eficiente compartiendo automáticamente información entre equipos y departamentos de una organización. La IA puede realizar un seguimiento de las funciones y habilidades del equipo, asignar tareas en consecuencia y enviar informes de progreso completos basados en análisis de rendimiento a los jefes de equipo y ejecutivos. Con los procesos de IA, los técnicos pueden responder más rápidamente a las solicitudes de los usuarios internos y externos y trabajar con RRHH, atención al cliente y otros departamentos para ampliar las operaciones sin sacrificar la calidad ni la eficacia.

4. Asistencia interna y externa 24 horas al día, 7 días a la semana

Una de las herramientas de IA más populares es el chatbot, que ofrece asistencia 24/7 a usuarios internos o externos con preguntas o problemas. Un chatbot puede entender la solicitud del usuario y dirigirlo a una base de conocimientos o a otro recurso que le ayude a resolver sus dudas, todo ello sin la intervención de un agente. Esto agiliza la resolución de incidencias y libera recursos de los agentes para que puedan centrarse en tareas prioritarias. La IA también puede utilizarse como parte de programas de mantenimiento predictivo para activos como servidores o dispositivos de red, reduciendo la necesidad de intervención humana en tareas de mantenimiento sencillas.

5. Creación de contenidos y SEO mejorados

Junto con la asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, está la creciente base de conocimientos. Las bases de conocimiento son bibliotecas en línea de autoservicio que permiten a los usuarios encontrar información y respuestas sobre diversos temas, productos y servicios. Las organizaciones intentan que los artículos de su base de conocimientos sean fáciles de usar, buscar y encontrar a través de motores de búsqueda.

La IA puede realizar búsquedas de palabras clave, analizar contenidos y sugerir mejoras para crear una base de conocimientos que facilite el SEO y otros recursos de cara al usuario. La IA también puede identificar consultas de cola larga a través del procesamiento del lenguaje natural (NPL) para optimizar el contenido y proporcionar respuestas a las preguntas que los usuarios realmente hacen.

(Fuente de la imagen: ranktracker.com)

Proceder con cautela: La IA y los retos de ITSM

Además de sus numerosas ventajas, la implantación de la IA conlleva una serie de retos que deben reconocerse y abordarse para evitar problemas importantes que podrían provocar la pérdida de clientes, interrupciones del servicio y costes elevados.

1. Perder el elemento humano

El86% de las personas prefiere hablar con un humano antes que con un chatbot. Algunos clientes siempre querrán hablar con un agente real, y tratar con IA puede causarles una gran frustración. Además, aunque la IA es sin duda más avanzada ahora que nunca, sigue habiendo cuestiones complejas, especialmente en el ámbito de la atención al cliente, que pueden ser gestionadas mejor por alguien con un toque humano.

2. Coste y mantenimiento elevados

Aunque los sistemas de IA son cada vez más accesibles para empresas con presupuestos muy variados, los costes de implantación, formación y mantenimiento de la IA pueden ser elevados. Los técnicos tendrán que desarrollar nuevas habilidades para trabajar eficazmente con sistemas habilitados para IA. Necesitarán una formación larga y a menudo costosa sobre cómo integrar correctamente la IA en su rutina diaria y utilizarla para resolver las incidencias con eficacia. Algunos de los sistemas de IA más avanzados son caros y, dado que la IA aún no ha resuelto algunos problemas, es esencial realizar un mantenimiento frecuente para que todo funcione sin problemas, lo que puede causar frustrantes interrupciones del servicio a los usuarios.

3. Integración deficiente

Si la IA no se integra adecuadamente en su pila tecnológica de TI, puede causar más daños que beneficios a través de procesos poco fiables, ineficaces e imprecisos. La IA debe implantarse y adaptarse correctamente para que tenga el máximo impacto. Integrar la IA en ITSM requiere cambios significativos en los procesos y sistemas existentes, y las organizaciones tendrán que invertir en la infraestructura y los recursos necesarios para incorporar y mantener una pila tecnológica cohesionada de forma eficaz.

4. Ética compleja y prejuicios

La IA en todas sus formas conlleva una serie de cuestiones éticas. La IA en ITSM plantea explícitamente cuestiones éticas sobre la privacidad, la propiedad de los datos y la posible pérdida de puestos de trabajo. Las organizaciones deben considerar las implicaciones éticas del uso de la IA, vigilar los posibles sesgos de la IA y su aportación humana, y desarrollar políticas y prácticas que se ajusten a sus valores.

5. Falta de creatividad

Por mucho que su algoritmo pueda aprender a imitar y comprender las acciones humanas, muchos expertos siguen pensando que la inteligencia artificial no puede alcanzar el nivel de creatividad de los humanos. En otras palabras, la IA no puede "pensar fuera de la caja" y desarrollar una solución única a un problema. Carece de la capacidad de encontrar soluciones alternativas, lagunas y soluciones creativas. Aunque la IA puede mejorar, en última instancia está sujeta a reglas y algoritmos de una forma que los humanos no tienen.

Aunque la IA puede colaborar con otras tecnologías como IoT, Big Data, etc., solo puede ser tan inteligente y creativa como sus creadores, hasta cierto punto. Así que si un usuario final envía un ticket poco común que requiere un poco de pensamiento creativo, lo más probable es que la IA no tenga la capacidad de desarrollar una solución innovadora por sí sola.

ITSM e IA: Conclusión

El papel de la IA en ITSM no ha hecho más que empezar, pero incluso en su fase inicial ya ha demostrado un gran potencial. La ITSM basada en IA puede ayudar a reducir drásticamente los tiempos de resolución de incidencias, aumentar la satisfacción de los usuarios con una asistencia 24/7 y facilitar la toma de decisiones empresariales más inteligentes mediante sofisticados análisis de datos.

Sin embargo, la IA no es simplemente una varita mágica que pueda implantarse de la noche a la mañana sin errores ni problemas. Es necesaria una planificación estratégica para integrar perfectamente la IA en los sistemas y soluciones preexistentes.

Así pues, a medida que las organizaciones empiezan a adoptar la IA con fines informáticos, deben afrontar sus retos, estar preparadas para evolucionar y adaptarse constantemente para mantenerse al día con esta tecnología en constante cambio. Si tiene en cuenta todos los factores positivos y negativos antes de implantar esta tecnología y se prepara en consecuencia, puede transformar realmente su empresa.

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