El futuro de la atención al cliente: Tendencias a seguir en 2024

Introducción

Hoy en día, el mercado cambia constantemente, y las expectativas de los clientes cambian con él. Las empresas deben comprender el comportamiento y las expectativas de los clientes para adaptar tanto su oferta como su servicio de atención al cliente a fin de satisfacerlas. Para seguir siendo competitivas en un mercado tan volátil, deben estar atentas a las tendencias de la atención al cliente.

Este blog se adentrará en el futuro de la atención al cliente, destacando las tendencias clave para las que las empresas deben prepararse.

¿Qué es una experiencia de servicio al cliente excelente?

Un servicio de atención al cliente excelente implica cumplir y superar las expectativas de los clientes. Implica hacer un esfuerzo adicional para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad, personalizado y empático que garantice que los clientes se sientan valorados y apreciados. Se trata de establecer relaciones sólidas, responder con prontitud a las preocupaciones de los clientes, proporcionar información fiable y precisa y resolver los problemas con eficacia. También requiere comprender las necesidades del cliente y buscar continuamente formas de mejorar los productos y servicios a partir de sus comentarios.

Un excelente servicio al cliente contribuye a su satisfacción, fidelidad y reputación positiva.

¿Cómo será el futuro de la atención al cliente?

Aunque es imposible predecir con exactitud lo que depara el futuro al servicio al cliente, podemos analizar las tendencias recientes para anticipar su dirección.

La inteligencia artificial y la automatización seguirán ocupando un lugar central.

La inteligencia artificial ha facilitado que los equipos, especialmente en entornos de trabajo remotos o distribuidos, se coordinen con éxito para ofrecer un servicio al cliente coherente y de primera categoría. Prevemos que las herramientas de asistencia de IA evolucionarán hasta hacerse más sofisticadas y ampliamente utilizadas para:

- Comprometerse con los clientes más allá de las cuestiones fundamentales de asistencia.

- Comprender el sentimiento y el comportamiento de los clientes.

- Comprender y clasificar los comentarios de los clientes.

- Automatizar aún más las tareas y procesos rutinarios.

- Desglosar los datos de los clientes para proporcionar información práctica.

- Facilitar el análisis predictivo.

- Capacitar a los equipos de atención al cliente para prestar un mejor servicio.

Inteligencia artificial en la atención al cliente

Recomendaciones

Las empresas deben tener en cuenta lo siguiente:

- Invierte más en IA y herramientas de automatización como chatbots y asistentes virtuales para agilizar la atención al cliente.

- Los algoritmos de inteligencia artificial son tan buenos como los datos con los que se entrenan. Por lo tanto, asegurarse de que sus datos son precisos, completos y actualizados también es imprescindible para convertirlos en una fuente fiable para el entrenamiento de modelos de IA.

Los clientes exigen experiencias muy personalizadas

A medida que se digitalizan las interacciones con los clientes, estos esperan experiencias más personalizadas como norma y no como excepción. Los clientes esperan ser reconocidos como individuos con necesidades únicas en lugar de ser tratados como un grupo homogéneo. Esperan que los servicios sean sencillos pero personalizados y que se les presten en tiempo real a través de sus canales de comunicación preferidos.

Además, esperan que los sitios web de las empresas conozcan su historial de compras y sus preferencias y adapten sus experiencias al utilizarlos.

Recomendaciones

Las empresas tendrán que ir más allá del mero hecho de dirigirse a un cliente por su nombre en un correo electrónico o en una llamada.

Esta expectativa de personalización en tiempo real le exigirá:

- Utilice tecnologías que le ayuden a controlar el recorrido de sus clientes.

- Dé prioridad a la personalización en todos los medios de atención al cliente.

- Pida disculpas rápidamente a los clientes si no cumple sus expectativas.

Experiencia omnicanal sin fricciones

Los clientes de hoy en día no solo esperan que les ofrezca varias opciones para conectar con los agentes de asistencia, sino también que sepan utilizar bien sus plataformas preferidas. De hecho, una encuesta de NICE reveló que el 96 % de los consumidores espera que las empresas les faciliten el cambio entre canales.

Atención al cliente sin fisuras en todos los canales

Recomendaciones

En sus esfuerzos por mejorar la comunicación con el cliente, procure:

- Fomente interacciones fluidas en todas las plataformas, desde vías digitales como el chat en directo y los mensajes dentro de la aplicación hasta métodos convencionales como las llamadas telefónicas y las interacciones cara a cara.

- Implemente un software de bandeja de entrada compartida para gestionar las interacciones de forma centralizada desde varios canales. Esto permitirá a su equipo alternar entre distintos canales de comunicación a medida que avanzan las conversaciones. También garantizará que no se pierda información en el proceso.

Atención al cliente proactiva

En un futuro en el que los clientes exigen un servicio instantáneo y sin fisuras, implantar un servicio de atención al cliente proactivo puede situar a su empresa en cabeza. Un servicio de atención al cliente proactivo le ayudará a:

- Aumentar la eficacia operativa.

- Reducir el volumen de solicitudes de servicio entrantes.

- Evite que los problemas potenciales se conviertan en problemas mayores.

- Aumente la satisfacción y retención de los clientes.

Recomendaciones

- Aproveche el análisis predictivo y la [ inteligencia artificial](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) para pasar de responder a los problemas a prevenirlos - Identifique con precisión las áreas en las que es más probable que los clientes encuentren dificultades, se sientan frustrados o se desvinculen por completo.  

Invertir en el mejor software de atención al cliente puede ayudarle a establecer una disposición proactiva. Este software: - Analiza eficazmente los datos de los clientes para obtener información valiosa. - Predice posibles problemas y ofrece soluciones oportunas. - Facilita una comunicación fluida con los clientes. - Reduce el esfuerzo y la frustración de los clientes.

Ayuda a demostrar a los clientes que su empresa se compromete a ofrecerles una experiencia siempre positiva que merezca su inversión.

La asistencia móvil es esencial

Con el creciente uso de los teléfonos inteligentes, cada vez más clientes solicitan asistencia a través de diversas plataformas móviles, como aplicaciones de empresa, redes sociales y servicios de mensajería. Según un estudio de Salesforce, el 82% de los clientes utilizan ahora dispositivos móviles para buscar atención al cliente. Los teléfonos inteligentes ofrecen una mayor accesibilidad, comodidad y resolución de problemas en tiempo real que seguirán configurando el futuro del servicio de atención al cliente.

Recomendaciones

Teniendo en cuenta que Super Office reveló que el 57% de los clientes no recomendarían un negocio con un sitio web mal diseñado para móviles, es crucial que las empresas lo hagan:

- Cree sitios web, aplicaciones y chatbots optimizados para móviles para ofrecer experiencias de atención al cliente móviles sin interrupciones.  

Integre la realidad aumentada (RA) en la asistencia móvil para ofrecer demostraciones interactivas de productos y resolución de problemas, revolucionando la forma de prestar asistencia al cliente.

Los clientes esperan mejores experiencias

Las principales marcas de hoy en día han establecido un alto nivel de servicio al cliente, proporcionando experiencias excepcionales que han influido enormemente en las expectativas de los clientes. Ahora los clientes esperan que todas las empresas con las que interactúan igualen ese nivel de atención al cliente, o de lo contrario se irán a la competencia.

Aumentar las expectativas de los clientes

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Recomendaciones

Este cambio en las expectativas de los consumidores hace que sea esencial para usted dar prioridad a ofrecer un excelente servicio al cliente. Puede conseguirlo:

- Invertir en sofisticados programas informáticos de atención al cliente.

- Mejorar los tiempos de primera respuesta y resolución de su equipo de asistencia.

- Garantizar una sólida presencia en línea.

- Adoptar estrategias creativas de captación y seguimiento de clientes.

- Recopilación continua de comentarios útiles de los clientes.

- Ser transparente y honesto con los clientes.

- Revisar y mejorar periódicamente las prácticas de atención al cliente.

Solo siguiendo estrategias como estas podrá satisfacer o superar las expectativas de los clientes.

Aumento del soporte de vídeo

La capacidad de ofrecer la máxima información en poco tiempo y establecer conexiones sólidas ha convertido a las videollamadas en una gran herramienta de atención al cliente. Las herramientas de videoconferencia como Zoom se utilizan mucho para seminarios web, sesiones de preguntas y respuestas en directo o interacciones individuales con los clientes. Otras plataformas, como YouTube y Loom, ayudan a los equipos de atención al cliente a ofrecer vídeos tutoriales que los clientes pueden ver cuando les convenga.

Utilizar el vídeo para la atención al cliente

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Recomendación

- Aproveche las videollamadas de forma más intensiva para ofrecer asistencia instantánea y personalizada y forjar conexiones más profundas y valiosas con sus clientes.

Aumento de la demanda de opciones de autoservicio

A medida que aumenta el número de empresas en línea, crece la demanda de servicios accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Hoy en día, muchos clientes, sobre todo los más jóvenes y conocedores de la tecnología, prefieren los recursos de autoservicio porque ofrecen más control, privacidad y accesibilidad que los canales tradicionales de atención al cliente.

Las herramientas modernas de autoservicio, como los sistemas interactivos de respuesta de voz, el software de base de conocimientos, los chatbots, los portales de clientes y los sistemas automatizados de pedidos, permiten a los clientes acceder a servicios, realizar compras o resolver problemas a su conveniencia, sin necesidad de interacción humana.

Se prevé que la inclinación hacia el autoservicio se generalice cada vez más a medida que los clientes se sientan más cómodos y familiarizados con la tecnología, junto con la creciente sofisticación y el uso de la inteligencia artificial.

Por ejemplo, los chatbots basados en IA han pasado de gestionar consultas sencillas de los clientes a responder a preguntas más complejas.

Recomendación

Para estar a la altura de esta demanda, tendrá que:

- Asigne los recursos necesarios para atender las consultas del[ 92% de los clientes](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20was%20available.) que afirman que utilizarían una base de conocimientos si estuviera disponible.

Mayor uso de las plataformas de medios sociales para la atención al cliente

Los clientes de hoy en día pasan mucho tiempo en diferentes plataformas de medios sociales. Como resultado, es más probable que planteen sus preocupaciones a través de estas plataformas y esperan que las empresas estén disponibles para responder a sus problemas con prontitud.

La inmediatez, accesibilidad y comodidad de las redes sociales las han convertido en una plataforma ideal para la atención al cliente. Además, permiten que los clientes se hagan oír cuando están contentos o disgustados con su experiencia.

Recomendaciones

Las empresas pueden beneficiarse de esta tendencia integrando las redes sociales en su estrategia de atención al cliente. Para ello:

- Creación de cuentas dedicadas al servicio de atención al cliente en diversas plataformas.

- Contar con un equipo de gestión de redes sociales para atender las consultas de los clientes.

- Utilizar herramientas de escucha social para recabar opiniones y controlar las menciones a su marca.

** Aumento de la preocupación por la seguridad de los datos y la privacidad

A medida que las empresas siguen recopilando, almacenando y gestionando datos de sus clientes para adaptar sus servicios y dar forma a sus estrategias, se convierten cada vez más en objetivos potenciales de los ciberdelincuentes. Se prevé que las violaciones de datos, que son conocidas por provocar importantes pérdidas financieras y dañar la reputación de una empresa, sean aún más comunes y sofisticadas en el futuro.

Filtración de datos

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Recomendaciones

Una brecha cibernética puede tener efectos devastadores en las operaciones comerciales. Para estar seguro, se recomienda:

- Invierta en sólidas medidas de ciberseguridad para reforzar la seguridad de su servicio de atención al cliente.

- Revise continuamente sus políticas de gestión de datos para garantizar el cumplimiento de la legislación sobre protección de datos.

Las opiniones de los clientes guían la toma de decisiones.

El aumento del uso de las redes sociales y de los sitios de opinión ha proporcionado a los clientes plataformas visibles para expresar públicamente sus opiniones sobre las empresas, aumentando así significativamente su influencia. En consecuencia, las empresas han descubierto que las opiniones de los clientes no solo son valiosas, sino esenciales para impulsar mejoras en productos y servicios.

Se prevé que la importancia de las opiniones y los comentarios de los clientes aumente aún más, ya que son un indicador clave para que las empresas detecten sus puntos fuertes y débiles. Además, ayudará a las empresas a modificar sus estrategias de marketing y sus ofertas para adaptarlas a las expectativas de los clientes.

Comentarios de los clientes

Recomendaciones

No tener en cuenta las opiniones de los clientes es un riesgo que ya no puede permitirse si quiere seguir siendo competitivo. Las empresas deben tener en cuenta las siguientes soluciones para prosperar en esta era orientada al cliente:

- Prestar atención a las preocupaciones de los clientes. - Hacer saber a los clientes que apreciamos sus comentarios. - Realizar los ajustes necesarios para adaptarse a las preferencias de los clientes.

La empatía con el cliente se convierte cada vez más en una estrategia esencial

La empatía en el servicio al cliente gira en torno a la comprensión de los sentimientos, necesidades y perspectivas del cliente para fomentar relaciones sólidas con él y aumentar su fidelidad. A pesar del rápido ritmo de los cambios en la atención al cliente, el valor de la empatía humana sigue siendo de suma importancia.

Hoy en día, las empresas integran cada vez más la empatía en sus estrategias de atención al cliente para equilibrar la eficacia de las tecnologías digitales con la conexión emocional que buscan los clientes.

Recomendación

Para seguir esta tendencia, es necesario que las empresas:

- Formar a sus representantes de atención al cliente en lenguaje empático e inteligencia emocional. - Incorporar valores empáticos a sus políticas y prácticas de atención al cliente.

Retos potenciales en el futuro servicio al cliente

El auge de las nuevas tecnologías y la naturaleza cada vez más digital de las tendencias de atención al cliente plantean varios retos potenciales en el futuro.

Cuestiones de IA y automatización

Aunque la IA y las herramientas de automatización pueden aumentar la eficiencia y reducir los costes, también tienen sus inconvenientes:

-Falta de contacto humano: Las herramientas de IA corren el riesgo de crear interacciones impersonales y alejar a los clientes, que preferirían interactuar con agentes de atención al cliente reales.

-Algoritmos de IA complejos y complicados: Existe el reto de garantizar que los sistemas de IA estén programados para gestionar una amplia gama de consultas y problemas, lo que requiere un profundo conocimiento no solo de las complejidades de la IA, sino también de las necesidades y el comportamiento de los clientes.

- Posibilidadde errores: La IA es propensa a errores que podrían causar problemas en la entrega de información y alterar los procesos de flujo de trabajo de atención al cliente. Estos errores pueden provocar la insatisfacción del cliente y dañar la reputación de su empresa.

Cambios dinámicos en las expectativas de los clientes

Los consumidores van a esperar de su empresa un servicio más rápido, amable, eficiente y personalizado. La gente no quiere hacer negocios con una empresa que los trata como meras estadísticas.

De hecho, una sola experiencia negativa puede compartirse rápidamente y escalar en las plataformas de medios sociales, causando potencialmente un daño significativo a la reputación de una empresa. Lograr un equilibrio entre rapidez y calidad, garantizar la presencia y la capacidad de respuesta en las distintas plataformas sin comprometer la calidad del servicio puede ser una tarea ardua.

En consecuencia, las empresas tendrán que realizar grandes inversiones:

- Un [software de help desk] adecuado (https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Formar periódicamente a su personal. - Desarrollar procesos de flujo de trabajo eficaces. - Implantar tecnologías que puedan ayudar a cumplir estas altas expectativas.

Afrontar los retos económicos

La economía actual y la inminente recesión plantean numerosos retos a las empresas. En una época de crecientes costes operativos y volatilidad del mercado, mantener un alto nivel de servicio al cliente se convierte en una tarea de enormes proporciones.

Aumento de los costes operativos

A medida que las empresas se enfrentan a costes crecientes, puede surgir la tentación de recortar gastos en áreas como la formación y el desarrollo del personal, la tecnología de atención al cliente o los servicios posventa. Sin embargo, estas medidas de ahorro a corto plazo pueden perjudicar a largo plazo la satisfacción del cliente.

Implicaciones económicas del uso de herramientas tecnológicas

El elevado coste de implantar y mantener la última tecnología en atención al cliente puede resultar prohibitivo, sobre todo para las pequeñas empresas que funcionan con presupuestos ajustados.

Los clientes esperan más por menos

El hecho de que los clientes sean cada vez más sensibles a los precios y estén más orientados al valor significa que habrá una presión adicional sobre las empresas para que ofrezcan mejores productos y servicios, manteniendo al mismo tiempo unos precios competitivos.

Impacto en la mano de obra

Es probable que los crecientes retos económicos afecten también a la mano de obra, provocando problemas como altos índices de rotación, baja moral y menor productividad. Estos retos pueden afectar a la calidad del servicio al cliente, ya que las empresas luchan por retener al personal de atención al cliente cualificado y mantener un entorno de trabajo positivo.

Asegure el éxito de su empresa con un servicio de atención al cliente preparado para el futuro

Una de las principales formas en que las empresas se distinguen actualmente es a través de la experiencia que ofrecen a sus clientes. Las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente tienen más posibilidades de prosperar en medio de estas tendencias de servicio al cliente en evolución.

Para seguir siendo competitivas y relevantes, las empresas deben revisar constantemente sus planteamientos, realizar inversiones inteligentes en tecnología y utilizar los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas. Hay que encontrar un delicado equilibrio entre las medidas de ahorro de costes, la satisfacción de las crecientes expectativas de los clientes y el mantenimiento de una conexión humana.