El futuro de la captación de clientes en el comercio electrónico de lujo

Introducción

La industria del lujo tiene una naturaleza exclusiva y muy humana, que contrasta con la naturaleza del comercio electrónico, orientado a las masas, accesible y automatizado. La pandemia causó estragos en esta ideología. Durante dos años, el compromiso y el gasto en artículos de lujo fueron mínimos. Muchos declararon pérdidas durante este periodo, lo que les hizo reconsiderar su firme postura sobre el comercio electrónico. Según Statistica, en 2025 el comercio electrónico representará aproximadamente el 25% del mercado mundial del lujo. En este artículo se explica cómo las marcas de lujo pueden utilizar el comercio electrónico para aumentar la participación de los clientes sin comprometer sus valores.

Internet ha dado un poder sin precedentes a los clientes. Aunque todas las empresas se han adaptado al comercio electrónico, el sector del lujo aún duda en aceptar este cambio. Covid-19 ha tenido el mayor impacto en el sector del lujo, ya que las tiendas físicas fueron inaccesibles durante la mayor parte del año, y los clientes no deseaban gastar en esos lujos. Esta fue la llamada de atención para que las firmas de moda de lujo aumentaran su captación de clientes online para sobrevivir. Desde entonces, el mercado mundial del lujo en línea ha aumentado su cuota de mercado. Los clientes más adinerados de hoy en día compran en línea con un nuevo conjunto de expectativas, como dar prioridad a experiencias atractivas, eficaces y personalizadas, así como a las que proporcionan una conexión emocional con sus marcas favoritas. De ahí que comprender el compromiso del cliente se convierta ahora en parte integral de una empresa.

Genere confianza en el consumidor para que su marca esté preparada para el futuro

Las marcas de lujo siempre han tenido cuidado con quién se asocian. Su buena voluntad depende en gran medida de sus avales y embajadores. Por eso son un grupo muy unido en el que cada individuo es evaluado antes de ser aprobado como su cliente. Pero el futuro es diferente. El futuro del comercio electrónico pasa por la personalización, la confianza y la autenticidad. Para aumentar el compromiso de los clientes, las marcas deben renunciar a un control tan férreo sobre la narrativa de su marca y asociarse con personas que puedan conectar auténticamente con las distintas comunidades. Los contenidos rápidos, innovadores e informales suelen encajar mejor y resultar más genuinos. Las marcas tienen el poder de influir en las culturas y hacerlas avanzar con sus decisiones. Ahora los clientes quieren ser vistos y escuchados como individuos con sus estilos y preferencias. A medida que la personalización se hace más frecuente, las marcas deben esforzarse por elegir las situaciones adecuadas y adaptar sus mensajes a los consumidores objetivo. Debe ser mucho más humano desde el principio.

Desarrollar la comunicación bidireccional

El futuro del compromiso con el lujo dependerá de la personalización y de lo dispuestas que estén las marcas a escuchar a sus clientes. Tendrán que aprender a responder, adaptarse y ajustarse a formar parte de una comunidad y no limitarse a confiar en los viejos métodos de los clientes que acuden a ellas. Las redes sociales tendrían que desempeñar un papel esencial en la captación de clientes. Las marcas tendrían que dejar de despreciar a los redactores y a los community managers. La sección de comentarios de un post contiene la información más valiosa, y las marcas pueden utilizarla para potenciar su compromiso. El comercio electrónico de lujo cambiaría la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Habría interacciones auténticas en torno a los productos, incluidos debates, diálogos y comentarios.

Diversificar los contenidos para diferentes canales

Ahora todo el mundo interactúaen las redes sociales. Es el lugar para escuchar y publicar contenidos. Internet nos ofrece cada vez más formas de conectar e interactuar con las marcas. Las firmas de moda de lujo se están adaptando lenta pero inexorablemente y se están uniendo a muchas de estas plataformas. Para lograr un buen compromiso con el cliente, estos minoristas deben entender cómo conectar en una comunidad. Adaptar diferentes estrategias para los distintos canales y crear la misma conexión personalizada con los clientes en línea debería ser su principal objetivo.

No pueden utilizar el mismo contenido en todas las plataformas y esperar que aumente la participación.

La introducción de Web3 ha dado más oportunidades a las marcas para conectar y aportar valor. Ahora mismo, Web2 es un espacio naturalmente transaccional. Web3 ha establecido nuevas normas con recursos compartidos, jerarquías planas e intereses más especializados. La Web2 es una fuente abierta a la que todo el mundo puede unirse y carece de exclusividad. Con la creciente popularidad de plataformas como BeReal y Discord, cuentas secretas y grupos cerrados, se aprecia un crecimiento de áreas más privadas y comunidades más unidas. El comercio electrónico de lujo puede utilizar esta tecnología en su beneficio y devolver la intimidad y la exclusividad que han quedado un tanto deslucidas.

Priorizar la personalización para ofrecer una experiencia de lujo

El comercio electrónico es la personificación de la personalización. Todas las marcas quieren ofrecer la mejor personalización a sus clientes con la esperanza de retenerlos. Internet ha democratizado el acceso a los productos, las opciones y la información. Las firmas de moda de lujo solían atender a clientes específicos con poca personalización, pues creían en la exclusividad.

Con el comercio electrónico de lujo, múltiples marcas se están uniendo y han comprendido que las marcas de lujo deben respetar el individualismo. El comercio electrónico de lujo puede realmente seleccionar artículos para personas de distintas estéticas, precios y eventos. Están aprovechando la ciencia de datos para colmar muchas lagunas en la comprensión del comportamiento de las marcas y las categorías, así como de lo que interesa a los clientes. Existen centros de preferencias en los que los usuarios pueden guardar sus marcas, categorías y tallas preferidas en sus cuentas.

Replantearse la definición de cliente de alto valor vitalicio

Antes de que las marcas de lujo entraran en el mercado del comercio electrónico, eran muy selectivas con su clientela. Esperaban a que los clientes cruzaran un umbral de gasto elevado para reconocerlos. Hoy no pueden hacerlo. Las marcas de lujo utilizan ahora mucha ciencia de datos para comprender los comportamientos de compra iniciales.

Algunos indicadores son si se registran o no en una cuenta, si se suscriben a correos electrónicos y por qué canal entran. Para determinar si un cliente puede tener un alto potencial de valor vitalicio, han desarrollado un modelo que analiza varios indicadores relacionados con el marketing.

Los clientes quieren ahora una comunicación abierta y honesta debido al movimiento contra el cambio climático y al aumento de las violaciones de los derechos humanos. Y las marcas de lujo que no reconozcan esta necesidad de realismo se quedarán rezagadas en la carrera. Las marcas tienen que dar la cara por sus clientes y su comunidad si quieren reconstruir sus relaciones con sinceridad.

Colaboraciones con creadores de contenidos

Los creadores son los verdaderos anunciantes en esta nueva era. Atrás quedaron los tiempos en que sólo las modelos y los famosos podían hacer publicidad de sus marcas favoritas. Los creadores de contenidos comprenden el poder de las personas y se lo entregan con gusto. Los creadores son los auténticos influenciadores de la nueva generación de compradores y, sin duda, te ayudan a maximizar tu presencia online.

Con cada nueva colección, los minoristas de lujo envían sus productos a estos creadores a cambio de promoción y de dar a conocer su marca. De este modo también se crea un compromiso con los clientes. Estas marcas han ido más allá y han involucrado a famosos en sus asociaciones estratégicas. Los famosos lanzan su línea de productos en colaboración con marcas de lujo. La popularidad de cada colaborador se beneficia de esta asociación estratégica.

Uso de la realidad aumentada y otras tecnologías

La mayoría de nosotros pensamos en marcas de moda de lujo cuando pensamos en marcas de lujo. Pero ¿sabía que cada sector tiene una marca de lujo? Incluso algo como la decoración tiene una marca de lujo. Estas marcas de lujo deben adaptar estrategias diferentes a las de una casa de moda, maquillaje o marca de cuidado de la piel.

Necesitan idear un enfoque diferente para aumentar el compromiso de los clientes. Ahora los clientes quieren experimentar el producto antes de comprarlo. Quieren ver cómo quedaría en sus casas u oficinas. Afortunadamente, la RA/VR lo ha hecho posible gracias a los avances tecnológicos. El uso de la realidad aumentada está tan extendido que hasta un 40 % de los consumidores cree que comprará un producto rápidamente si antes puede probarlo en realidad aumentada.

Chats en directo y chatbots para una experiencia in situ.

Las tiendas online que no ofrecen un servicio de chat en directo en sus sitios web ven disminuir sus ventas. Los clientes pueden evitar las colas para las solicitudes de atención al cliente utilizando el chat en directo de comercio electrónico. Además, permite a su equipo de atención al cliente dar a los clientes un servicio individualizado y forjar un vínculo emocional con ellos.

La mayoría de las personas que visitan las tiendas de comercio electrónico están explorando productos o comparando precios, pero interactuar con ellas en ese momento o cuando necesitan ayuda puede aumentar significativamente sus posibilidades de convertirlas en clientes. Aunque los chatbots no son tan inteligentes como los humanos, pueden gestionar simultáneamente la mayoría de las solicitudes de asistencia de su equipo de soporte, liberándoles para que puedan concentrarse en problemas más urgentes y complicados de los clientes.

Conclusión

Muchas firmas de moda de lujo han decidido digitalizarse y mantener las tiendas físicas. La personalización y las conexiones íntimas uno a uno dictarán el futuro del compromiso con el lujo. El consumo de lujo está cada vez más definido por generaciones cada vez más jóvenes que tienen un fuerte sentido del individualismo, y la clave para seguir siendo relevantes es la conexión emocional.

El mundo se está poniendo al día en digitalización, y los países en desarrollo se están adaptando más rápidamente que los desarrollados. Por ejemplo, la India se está convirtiendo en uno de los mayores mercados para el comercio electrónico. Hay muchas empresas de desarrollo de sitios web de comercio electrónico en la India que ofrecen servicios excepcionales a sus clientes.