Introducción
Las soluciones de software para centros de contacto se han diseñado para ayudar a las pymes, las empresas medianas y las grandes corporaciones a gestionar eficazmente sus comunicaciones con los clientes, tanto entrantes como salientes. Aunque los sistemas de Contact Center locales siguen siendo muy utilizados por las organizaciones que desean tener un control total sobre su infraestructura de Contact Center, las soluciones de Contact Center alojadas son cada vez más populares. Son fácilmente escalables, más flexibles, rentables y, lo mejor, pueden implantarse casi al instante.
Pero, ¿cómo elegir la que mejor se adapte a las necesidades específicas de su empresa? Tendrá que tener en cuenta las funciones, los planes de precios y las opciones de integración, entre otros factores. En este artículo, hemos recopilado una lista de las 8 mejores soluciones de software de centro de contacto alojado para ayudarle a elegir la que mejor se adapte a su empresa.
¿Qué es un Contact Center alojado?
Antes de examinar los proveedores, repasemos rápidamente los conceptos básicos. Un Contact Center alojado es una solución de software de Contact Center que se aloja en la nube o en las instalaciones de un proveedor de servicios externo, en lugar de alojarse en las propias instalaciones de una empresa. A diferencia de sus homólogos locales, que requieren una importante inversión inicial y semanas de despliegue, los centros de contacto alojados pueden desplegarse mucho más rápido y son más asequibles. Además, ofrecen mayor escalabilidad y flexibilidad. Los agentes sólo necesitan un portátil, un ordenador de sobremesa o un dispositivo móvil para acceder al sistema y gestionar las interacciones con los clientes, lo que también significa que pueden trabajar a distancia desde la comodidad de su propia ubicación.
Centros de contacto alojados frente a centros de contacto en la nube: ¿Cuál es la diferencia?
A menudo se hace referencia a los centros de contacto alojados como centros de contacto en la nube (también conocidos como CCaaS o soluciones de centro de contacto como servicio), lo que no es del todo correcto. Mientras que un centro de contacto en la nube está alojado en la nube, la infraestructura de un centro de contacto alojado la aloja un proveedor externo, ya sea en centros de datos tradicionales o en la nube. Esto significa que un Contact Center alojado puede o no estar basado en la nube.
Características imprescindibles que debe buscar en los proveedores de software alojado para centros de contacto
Los proveedores de soluciones de Contact Center pueden ofrecer cientos de funciones y capacidades, tanto estándar como exclusivas. A continuación se indican algunas de las características principales que deben ofrecer los proveedores de centros de contacto alojados y en la nube.
Funciones de gestión de llamadas entrantes
Funciones como ACD (distribución automática de llamadas), enrutamiento de llamadas e IVR (respuesta de voz interactiva) son esenciales para la gestión eficaz de las interacciones de voz entrantes. Ayudan a garantizar que las personas que llaman se dirijan a los departamentos, equipos o agentes individuales más relevantes, mejorando sus índices FCR y su puntuación CSAT. Además, las colas de llamadas y las devoluciones de llamadas en cola son excelentes funciones para mejorar la experiencia de los llamantes y reducir el número de llamadas perdidas.
Llamadas salientes y marcación automática
Si está buscando una solución de centro de contacto que permita a su equipo gestionar las interacciones de voz salientes, las funciones de llamadas salientes y las capacidades de marcación automática son fundamentales. Los marcadores automáticos permiten a sus agentes gestionar grandes volúmenes de llamadas salientes con un esfuerzo humano mínimo, ya que estas herramientas pueden automatizar y optimizar todo el proceso de realización de llamadas salientes a sus clientes potenciales o clientes. Para una marcación más inteligente y un rendimiento aún mayor de los agentes, busque funciones de marcación predictiva, que son especialmente adecuadas para los equipos de ventas salientes.
Control y grabación de llamadas
Muchos proveedores ofrecen funciones de supervisión de llamadas en tiempo real y grabación de llamadas, que puede ser automática o manual. Con la monitorización de llamadas en tiempo real, los supervisores pueden escuchar las llamadas de los agentes con diversos fines, como el control de calidad o la evaluación del rendimiento de los agentes, e incluso participar activamente en las conversaciones en curso mediante funciones como el susurro de llamadas o la interferencia de llamadas. Las funciones de grabación de llamadas también pueden utilizarse para el control de calidad y la formación de los agentes.
Análisis e informes
Los análisis e informes detallados son características vitales a tener en cuenta a la hora de elegir una solución de Contact Center para su empresa. La capacidad del software para realizar un seguimiento de las métricas clave del centro de llamadas, como el número de llamadas entrantes/salientes, el tiempo medio de gestión, la tasa de resolución de la primera llamada, los tiempos de espera, las tasas de conversión y otras métricas específicas del canal, es esencial para el éxito de las operaciones de su centro de contacto. Además, algunos proveedores pueden ofrecer herramientas avanzadas de análisis basadas en IA, como análisis de voz y capacidades de análisis de sentimientos, que le darán una visión mucho más profunda del rendimiento de su centro de contacto.
Integraciones con sistemas CRM
La capacidad de integración de una solución de centro de contacto alojado con sistemas CRM y otras aplicaciones críticas para la empresa es un punto importante que hay que tener en cuenta al evaluar a varios proveedores. Si puede integrar su software de centro de contacto con su sistema CRM y otras herramientas empresariales que ya esté utilizando, puede hacer que sus agentes sean mucho más eficientes y productivos. Además, podrán acceder inmediatamente al contexto de interacciones anteriores, lo que les permitirá ofrecer experiencias más personalizadas a sus clientes.
Preparación omnicanal
Los consumidores de hoy en día esperan interactuar con las empresas a través de varios canales, más allá de las llamadas de voz. Si desea interactuar con sus clientes y clientes potenciales a través de varios canales, opte por un proveedor que le permita integrar canales modernos de comunicación digital como el chat en directo, las redes sociales, WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería instantánea. Esto permitirá a sus agentes ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal sin fisuras, independientemente del canal que elijan para ponerse en contacto con su empresa.
Los 8 principales proveedores de centros de contacto alojados en 2024
Echemos un vistazo a algunos de los principales proveedores de centros de contacto disponibles actualmente en el mercado y veamos qué características, funcionalidades y capacidades distintivas ofrecen a las empresas que buscan mejorar su comunicación con los clientes.
VoiceSpin
VoiceSpin ofrece telefonía basada en la nube con la posibilidad de adquirir números internacionales en más de 160 países (incluidos algunos destinos exclusivos que no están disponibles con otros proveedores) y una serie de funciones de gestión de llamadas entrantes como IVR, enrutamiento de llamadas, colas de llamadas, devolución de llamadas en cola, alertas de llamadas perdidas, supervisión de llamadas en tiempo real e informes y análisis personalizados. Los planes avanzados y empresariales incluyen un marcador predictivo AI con identificador de llamadas local, que ayuda a maximizar las conversiones de ventas, por lo que es una excelente opción para los equipos de ventas salientes y ventas de alta velocidad. VoiceSpin también ofrece mensajería de texto SMS masiva, funciones omnicanal y un analizador de voz con IA. Las integraciones listas para usar y personalizadas con herramientas CRM y aplicaciones de automatización, así como el acceso a API, la convierten en una de las soluciones de contact center más flexibles del mercado.
| Pros | Contras |
| Tiempo de actividad garantizado y escalabilidad casi instantánea | Su aplicación puede llevar más tiempo que la de otras alternativas |
| Amplias integraciones con CRM y asistencia para desarrolladores de API | Los precios del plan para empresas no están claros |
| Asistencia al cliente 24/7 en todos los planes |
RingCentral
RingCentral ofrece telefonía basada en la nube con funciones básicas para gestionar llamadas entrantes y salientes como IVR, enrutamiento basado en habilidades, identificador de llamadas, colas de llamadas, grabación de llamadas, supervisión de llamadas, informes históricos y en tiempo real, así como mensajería de texto SMS e integraciones con los principales sistemas de CRM y helpdesk como Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow y otros. Los planes avanzados incluyen además funciones de automatización, compatibilidad omnicanal con los principales canales digitales, un marcador automático con varios modos de marcación (previa, predictiva, progresiva) y análisis de voz tras la llamada.
| Pros | Contras |
| Un amplio conjunto de funciones para llamadas entrantes y salientes | Precio caro comparado con soluciones alternativas |
| Amplias integraciones con aplicaciones de terceros y acceso a API | Uso bastante complicado |
| Asistencia 24/7 y configuración rápida | Los usuarios informan de problemas con el servicio de atención al cliente |
Talkdesk
Talkdesk ofrece una serie de funciones de telefonía para la gestión de llamadas entrantes y salientes, como IVR, enrutamiento basado en habilidades, paneles de control en tiempo real, informes personalizados, un marcador automático con modos de marcación avanzada y previsualización, así como una aplicación móvil para agentes y funciones de mensajería SMS masiva. Talkdesk también es conocida por sus soluciones de IA para autoservicio, participación omnicanal, gestión de personal y análisis de CX. El software se integra con más de 70 sistemas CRM y aplicaciones empresariales, y ofrece soluciones específicas para los sectores de la sanidad, el comercio minorista y los proveedores de servicios financieros. En general, Talkdesk es adecuado para empresas de todos los tamaños.
| Pros | Contras |
| Interfaz personalizable y fácil de usar | Los usuarios pueden experimentar problemas de calidad de llamada/conectividad |
| Soluciones de IA para la participación omnicanal y el autoservicio | Falta de informes personalizados y filtrado de informes |
| Funciones de seguridad y conformidad específicas del sector |
Cinco9
Five9 ofrece gestión de llamadas entrantes y salientes y soporte omnicanal para canales digitales. Algunas de sus funciones principales son IVR, enrutamiento inteligente de llamadas, desvío de llamadas, grabación de llamadas, marcación predictiva, informes históricos y en tiempo real, análisis de la experiencia del cliente, herramientas de automatización de flujos de trabajo y asistencia de IA para agentes. Five9 ofrece integraciones prediseñadas con algunos de los principales sistemas de CRM y helpdesk, como Salesforce, ServiceNow y Zendesk, así como integraciones personalizadas. Five9 también proporciona amplias herramientas de autoservicio, clases virtuales y formación con instructor para facilitar la incorporación de los agentes. La plataforma está dirigida a pequeñas, medianas y grandes empresas.
| Pros | Contras |
| Precios flexibles | La interfaz de usuario es bastante complicada |
| Informes sólidos y personalizables | Mayores tasas de llamadas caídas en comparación con la competencia |
| Asistencia 24/7 en todos los planes y recursos de autoservicio | Fallos frecuentes comunicados por los usuarios |
Teclado
Dialpad ofrece algunas funciones básicas para gestionar eficazmente las llamadas entrantes y salientes, como enrutamiento personalizado de llamadas, desvío de llamadas, devolución de llamadas en cola, grabación de llamadas, buzón de voz visual, historial de llamadas, análisis e informes en tiempo real, marcador de llamadas salientes y funciones omnicanal. Dialpad funciona en ordenadores de sobremesa y dispositivos móviles, lo que permite a los agentes realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar. Esta plataforma también cuenta con una serie de funciones avanzadas, como videoconferencias y herramientas basadas en inteligencia artificial, como el reconocimiento automático de voz y el análisis de opiniones. También ofrece integraciones listas para usar y personalizadas con aplicaciones de terceros. En general, Dialpad puede ser utilizado tanto por pequeñas como por grandes empresas.
| Pros | Contras |
| Interfaz de la aplicación fácil de usar | La asistencia 24/7 y las integraciones CRM sólo están disponibles con los planes Premium |
| Llamadas nacionales ilimitadas en EE.UU. y Canadá | Problemas de conectividad de llamadas comunicados por los usuarios |
| Multitud de funciones y prestaciones basadas en IA |
Twilio
Twilio Flex es una de las soluciones de contact center más flexibles del mercado que ofrece una completa plataforma de participación del cliente con capacidades omnicanal y chatbots. Algunas funciones básicas y avanzadas incluyen enrutamiento de llamadas, devolución de llamadas en cola, grabación de llamadas, marcación saliente, detección de contestadores automáticos, informes históricos, chat interno, herramientas WFO, detección de palabras clave y transcripciones en directo. Twilio se distingue por su flexibilidad y opciones de personalización, que permiten personalizar casi todos los aspectos de la experiencia del cliente y del agente. La plataforma es utilizada por empresas de todos los tamaños en más de 180 países.
| Pros | Contras |
| Rápida implantación | Más caro que otras plataformas |
| Amplias posibilidades de personalización mediante API | Pueden ser necesarios conocimientos técnicos y de codificación para aprovechar al máximo las personalizaciones. |
| Precios flexibles |
Zendesk
Zendesk Talk ofrece una solución de voz integrada con funciones para gestionar las llamadas entrantes y salientes como IVR, enrutamiento basado en habilidades, devolución de llamadas en cola, monitorización de llamadas, marcación automática, identificador de llamadas salientes, análisis en tiempo real, etc. Zendesk también es conocido como un completo sistema de tickets con capacidades omnicanal, soporte de portal de autoservicio, chatbots y herramientas de IA. Proporciona una amplia gama de integraciones, API y SDK, por lo que es una plataforma flexible y altamente personalizable. Zendesk está pensado para grandes empresas, negocios medianos y pymes (e incluso ofrece 6 meses de uso gratuito si cumples los requisitos para ser una startup).
| Pros | Contras |
| Instalación rápida y sencilla | Más caro que algunas alternativas |
| Interfaz de agente intuitiva | La capacidad de elaboración de informes es bastante limitada |
| Opciones de integración con más de 1.000 aplicaciones de terceros |
LiveAgent
LiveAgent ofrece una serie de funciones para gestionar las llamadas entrantes (como IVR, enrutamiento de llamadas, devolución de llamadas, transferencia de llamadas, grabaciones ilimitadas de llamadas, llamadas internas) y funciones omnicanal que permiten integrar un sistema de tickets por correo electrónico, chat en directo, videollamadas, portal de autoservicio para clientes, aplicaciones de redes sociales y WhatsApp. Una característica distintiva de LiveAgent es que ofrece herramientas de gamificación para los agentes, que son realmente fantásticas para mejorar la motivación y la productividad del equipo. En general, LiveAgent es la mejor opción para ofrecer asistencia basada en texto (su widget de chat está reconocido como uno de los más rápidos del mercado). Sin embargo, la plataforma no es adecuada para equipos de ventas salientes, ya que sus capacidades de llamadas salientes son limitadas.
| Pros | Contras |
| Rentable en comparación con otras alternativas | Falta de funciones de marcación automática saliente |
| Amplias opciones de integración con aplicaciones de terceros | Coste añadido para eliminar la marca LiveAgent (19 $ al mes) |
| Amplia documentación y material de formación |
Conclusión
Al evaluar los distintos proveedores de centros de contacto alojados basándose en nuestra descripción general y en su propia investigación, es importante tener en cuenta la disponibilidad de las funciones que son fundamentales para sus necesidades específicas y si puede ampliar las operaciones de su centro de contacto más adelante a medida que crece su empresa. La solución adecuada debe optimizar su estrategia de comunicación con el cliente, permitirle interactuar con él a través de los canales que elija y permitir a sus representantes ofrecerle una experiencia excepcional en todos los puntos de contacto.
