La regla 80/20 de la retención de clientes B2B: Por qué despedir clientes puede duplicar sus beneficios

Introducción

Como empresa de empresa a empresa o B2B, es posible que piense que más clientes equivalen a más dinero y éxito. Por desgracia, esta forma de pensar puede agotar sus recursos y reducir drásticamente sus beneficios. El principio de Pareto, o simplemente la regla del 80/20, apoya esta afirmación

La regla dice que el 80% de tus beneficios procede de sólo el 20% de tus clientes. Así que no se trata del número de clientes que tengas, sino de su impacto.

Para ayudarle a entenderlo mejor, este artículo le mostrará qué es la regla 80/20 en lo que respecta a la retención de clientes B2B, cómo funciona y por qué desprenderse de los clientes no rentables en realidad aumenta su cuenta de resultados.

Entender el verdadero coste de las relaciones con los clientes

Construir una relación con los clientes puede resultar bastante caro, sobre todo en el caso del B2B. Cada cliente requiere apoyo, comunicación y recursos, que se van acumulando. Sin embargo, no todos los clientes tienen el mismo valor.

Puede haber algunos clientes que requieran mucho tiempo y esfuerzo, pero que no aporten suficientes ingresos a la empresa para cubrir el coste. Saber lo que cuesta realmente una relación con cada uno de tus clientes es esencial para saber cuáles conservar.

El valor real de una relación con un cliente engloba tanto los costes directos como los indirectos, que incluyen, entre otros, los siguientes:

• Tiempo dedicado a la comunicación y el apoyo,
• Pérdida de oportunidades al no poder aceptar clientes más lucrativos, y
• Pérdidas potenciales por clientes que no pagan a tiempo o no pagan en absoluto.

La matemática detrás de la regla 80/20 en B2B

La regla 80/20 es un principio que básicamente dice que en cualquier cartera, un pequeño número de clientes suele representar las mayores fuentes de ingresos. Pongamos por caso que tienes 100 clientes cuyos ingresos ascienden a 100.000 dólares.

Por ejemplo, el 20 o el 20% podría estar generando 80.000 dólares, es decir, el 80% de sus ingresos, mientras que el resto de los ingresos procedentes de 80 clientes sólo aportan 20.000 dólares.

Esta enorme diferencia de ingresos entre estas dos clases explica la importancia de identificar quiénes son sus mejores clientes y centrarse en ellos.

Creación de enlaces estratégicos mediante la optimización de clientes

También es importante concentrarse en los clientes más lucrativos para asignar mejor los recursos. Elimina a los que no son rentables y deséchalos para dedicar más tiempo y energía a los que dan más dinero.

Agencias como Seeders ayudan a analizar los datos de los clientes para mostrarle cuáles son los más lucrativos. Esto le permite consolidar las relaciones con sus mejores clientes con servicios de valor añadido y apoyo, creando un modelo de negocio más eficiente.

Y, por supuesto, así se consigue una mayor rentabilidad. Centrarse en sus mejores clientes sienta una base más sólida sobre la que construir el crecimiento.

Implantación: El proceso de auditoría de clientes

Para aplicar la regla del 80/20, deberá realizar lo que se denomina una auditoría de clientes. He aquí cómo:

• Identifique a sus clientes: Anota todos tus clientes y lo que cada uno te aporta en ingresos.

• Calcule sus costes: Determina el coste global de cada relación con el cliente, incluidos todos los gastos.

• Clasifique a sus clientes: Clasifícalos en función del dinero ingresado frente al dinero desembolsado.

• Identifique a los clientes no rentables: Identifica específicamente a los clientes que no aportan lo suficiente para cubrir sus propios costes.

• Elaborar una estrategia: diseñar un plan sobre cómo cortar relaciones con los clientes no rentables y, en su lugar, centrar los recursos en aquellos que aportan más dinero a la empresa.

Alejarse de los clientes poco rentables

Dar de baja a los clientes no rentables será sin duda duro; sin embargo, es imprescindible para el beneficio a largo plazo de su negocio. A continuación se indican algunas formas de hacerlo educadamente:

• Comuníquese con claridad: Deja siempre muy claro a tus clientes no rentables tu decisión de la mejor manera posible.

• Ofrecer alternativas: Puede tratarse de indicar otras soluciones o servicios que les servirían mejor.

• Concéntrese en los clientes rentables: Ahora dispondrá de más recursos para invertir en aquellos clientes que le proporcionen mayor rentabilidad y prestarles un mejor servicio.

Reinvertir recursos para crecer

Una vez que te hayas liberado de los clientes no rentables, puedes empezar a reinvertir en aquellos recursos que ofrezcan un mayor impulso de crecimiento. Puedes considerar las siguientes opciones:

• Incorporación de nuevos talentos: puede contratar a nuevos empleados para que le ayuden a atender a sus nuevos y mejores clientes y contribuyan a un mayor crecimiento.

• Invierta en tecnología: Implante tecnología que agilice sus procesos y su eficiencia.

• Desarrolle nuevos servicios: Cree servicios que beneficien a su base de clientes más lucrativa.

Mitigación de riesgos

La aplicación de la regla 80/20 conlleva varios riesgos, pero unas estrategias eficaces pueden ayudar a gestionarlos:

Riesgo de pérdida temporal de ingresos

Cortar lazos con clientes no rentables puede reducir los ingresos a corto plazo.

Mitigación: Eliminar gradualmente a estos clientes mientras se controla el flujo de caja. Aumentar los servicios a los clientes rentables para compensar las pérdidas.

Daños a la reputación

Los clientes pueden sentirse desatendidos, lo que perjudica su reputación.

Mitigación: Comunicarse abiertamente con los clientes en transición, agradeciéndoles su confianza y ofreciéndoles referencias a otros proveedores.

Pérdida de talento

Riesgo: Centrarse en menos clientes puede llevar a perder empleados dedicados.

Mitigación: Involucra a tu equipo en los debates sobre la nueva estrategia e imparte formación para ayudarles a adaptarse.

Riesgo de concentración de clientes

Riesgo: depender en gran medida de unos pocos clientes aumenta la vulnerabilidad si se marchan.

Mitigación: Diversifique su base de clientes y fortalezca las relaciones con los clientes existentes a través de un compromiso regular.

Herramientas y tecnologías

Existen varias herramientas que pueden ayudarle a aplicar la regla del 80/20 de forma eficaz. Algunas de las más útiles son las siguientes:

• Software de gestión de relaciones con los clientes: puede realizar un seguimiento de la interacción con los clientes y de los ingresos obtenidos con ellos.

• Software de contabilidad: le permitirá hacer un seguimiento de los gastos y calcular el coste real de una relación con un cliente.

• Herramientas de análisis de datos: Ayudan a identificar la tendencia en el comportamiento del cliente para tomar decisiones informadas.

Conclusión

La regla 80/20 integrada en su estrategia B2B le permite centrarse en lo que realmente importa: sus clientes más rentables. Implica deshacerse de relaciones ineficaces que malgastan recursos, de modo que esos recursos puedan liberarse para ampliar el mejor servicio y el crecimiento con sus principales clientes.

Dicho esto, audite hoy su base de clientes y dé prioridad a los que lideran su éxito.