Cómo las agencias generan ingresos recurrentes con servicios de gestión de la reputación

Introducción

Cómo las agencias pueden obtener ingresos recurrentes mediante el uso de servicios de gestión de la reputación.

La incorporación de la gestión de la reputación es una oferta complementaria en la mayoría de las agencias. Las que tienen facilidad para crecer la desarrollan como una línea de servicios fundamental y cuentan con el software adecuado que la respalda.

El software de gestión de la reputación para agencias no es el mismo producto que el software de gestión de la reputación para empresas. A simple vista, el funcionamiento parece similar. Sin embargo, el modelo de negocio subyacente es completamente diferente.

El modelo de agencia es diferente, y su software debería reflejarlo

Una empresa local que gestiona las reseñas por su cuenta necesitará una herramienta sencilla. Una empresa que gestiona las reseñas de 30 clientes debe regirse por un modelo operativo diferente.

Esta disparidad se manifiesta en cuatro áreas:

• Propiedad: ¿El cliente tiene su marca o la marca es propiedad del proveedor del software?
• Margen: ¿Seguirá siendo viable el modelo de precios para la expansión de la cartera de su cliente?
• Evidencia: ¿Tienen sentido tus informes para retener a los clientes en un contrato mensual?
• Flujo de trabajo: ¿Tiene su plantilla la capacidad de atender a más clientes sin problemas y con unos gastos generales equilibrados?

El problema de las funciones se resuelve con la mayoría de las herramientas de reputación. Sin embargo, no abordan el problema del modelo de negocio. Este fallo resulta más costoso para las agencias de lo que cabría esperar.

Qué buscar en un software de gestión de la reputación para agencias

Adquirir una plataforma inadecuada no es barato. A continuación se enumeran los filtros más relevantes para las agencias.

1. Profundidad de marca blanca que realmente se sostiene

Una marca blanca débil implica que tus clientes no tienen ningún otro servicio detrás. Eso hace que lo que vendes pierda valor a los ojos del cliente y que la relación sea más fácil de romper.

Un software de marca blanca potente permite personalizar el panel de control del cliente, los correos electrónicos para solicitar reseñas, los widgets y los informes. El cliente debe sentir que está en manos de su agencia y no de la de ellos como agente.

2. Una estructura de precios que no penalice el crecimiento

El modelo de precios por puesto y por ubicación también parece tener sentido cuando se tiene cinco clientes. A partir de treinta, se convierten en un verdadero problema de margen.

Las agencias necesitaban un precio fijo o uno que aumentara con el aumento del volumen de trabajo. Cualquier software que te cobre un precio elevado cada vez que consigues un cliente no está apoyando tu modelo de negocio, sino que va en su contra.

3. Informes que favorecen la retención

Entregar el trabajo no es solo la mitad de la batalla. También es necesario demostrar el valor.

Un buen informe de la agencia muestra un aumento de las reseñas con el tiempo, un aumento de la puntuación por estrellas, un análisis de la competencia y la tasa de respuesta. Los clientes que conocen el progreso son mucho más fáciles de retener en comparación con los que no tienen ni idea de lo que está pasando.

4. Flujo de trabajo multicliente sin caos

Es fácil gestionar un solo cliente con la mayoría de las herramientas. Para gestionar veinte, necesitarás un software que te permita cambiar de cuenta entre múltiples ubicaciones, gestionar campañas y generar informes masivos sin que tu personal tenga que recurrir a múltiples soluciones provisionales.

El software de gestión de reputación más eficiente software de gestión de la reputación para agencias reducirá los gastos operativos por cliente, no solo para unos pocos clientes.

Por qué las agencias necesitan un software diferente al de las herramientas directas para empresas

Existen numerosas herramientas de gestión de la reputación en el mercado creadas y diseñadas para ayudar a los propietarios de negocios que gestionan su propio perfil de Google. Dichas herramientas son funcionales en ese contexto. Sin embargo, tienden a fallar cuando la agencia intenta aplicarles un modelo de servicio al cliente.

Aquí es donde suele manifestarse la incompatibilidad:

• La plataforma sigue comportándose como si fuera un producto ajeno. Incluso con el cambio de logotipo, la experiencia de cara al cliente se percibe como algo prestado en lugar de propio. Eso debilita el posicionamiento de la agencia.
• La economía se complica a medida que crece la cartera. La tarificación por ubicación, que al principio parecía adecuada, se convierte en un verdadero problema una vez que la agencia crece. Conseguir nuevos clientes debería verse como un avance, no como un problema de costes.
• Los informes ayudan a entregar el trabajo, pero no lo justifican. Muchas herramientas generan datos de actividad. Pocas producen el tipo de pruebas que respaldan las conversaciones de retención, mostrando al cliente exactamente por qué vale la pena pagar la cuota mensual.
• El equipo acaba compensando manualmente. La agencia soporta una sobrecarga de trabajo que la plataforma adecuada debería eliminar. Eso limita hasta dónde puede crecer el equipo sin aumentar la plantilla.

El software adecuado cubre estas carencias. No se limita a recopilar reseñas. Respalda todo el modelo operativo de la agencia.

El modelo de agencia para la venta de la gestión de la reputación

La gestión de la reputación es uno de los servicios de ingresos más puros y consistentes que una agencia puede acumular. El valor se renueva mensualmente, ya que la necesidad se renueva mensualmente. Los clientes nunca tendrán suficientes reseñas. Las reseñas nuevas pierden su impacto. Las valoraciones de la competencia siguen aumentando.

La forma más ética de venderlo es adaptar la propuesta al área en la que el cliente ya está experimentando dificultades.

• La oferta de crecimiento de reseñas funciona para clientes que saben que su puntuación por estrellas les está perjudicando. El argumento de venta es sencillo: más reseñas, una puntuación más alta, resultados más rápidos. El software se encarga de la recopilación y la automatización. La agencia aporta la estrategia y las pruebas.
• El paquete de reputación y pruebas funciona para clientes que quieren una señal de confianza más completa, no solo el recuento de reseñas, sino también la respuesta a las reseñas, la colocación de widgets, la elaboración de informes y la visibilidad frente a la competencia. Se trata de un contrato de retención de mayor valor con más capacidad de retención.
• **La capa de visibilidad local integra **el trabajo de reputación en una oferta de crecimiento local más amplia. Las reseñas alimentan el SEO local. Las valoraciones sólidas mejoran el porcentaje de clics. La agencia vende el panorama completo, con la reputación como pilar central.

Cada modelo funciona. Lo crucial es que el software debe dar cabida a los tres y evitar crear lagunas en el flujo de trabajo que la agencia deba cubrir mediante medios manuales.

La capa de pruebas es lo que separa a los clientes que se quedan de los que se van

La mayoría de las agencias se centran en la prestación del servicio. Las agencias más adecuadas también se proponen hacer visible el resultado.

Un cliente al que se le presenta un gráfico de su valoración, de 4,1 a 4,7, que mejora en seis meses, no cancela. Cuando un cliente no ve claramente qué ha cambiado, se trata de una conversación sobre el presupuesto que está a un paso de la pérdida del cliente.

Se espera que el software de gestión de la reputación de la agencia genere pruebas, no algo que el gestor de cuentas tenga que recopilar a mano cada mes. Analizar los paneles de control de crecimiento, las líneas de tendencia de las valoraciones por estrellas, los datos de la tasa de respuesta y los puntos de referencia de la competencia para proporcionar a los clientes una razón para permanecer en la agencia, en lugar de que sea la agencia la que presente un argumento.

Una generación de informes eficaz es un proceso de retención. Trátala como tal.

Elegir la plataforma adecuada: la lista de verificación práctica

Antes de comprometerse con cualquier plataforma de gestión de la reputación para uso de la agencia, compruebe lo siguiente. Estas son las preguntas con las que hay que evaluar una plataforma de gestión de la reputación antes de que una agencia se decida a utilizarla:

• ¿Es su marca o la marca del proveedor de software la que experimenta el cliente?
• ¿Se mantendrá el precio a un nivel adecuado a medida que la cartera de clientes se amplíe más allá de 20 o 30 cuentas?
• ¿Se aprecia el valor a través de los informes para demostrar que hay suficientes conversaciones de retención?
• ¿Seguirá el flujo de trabajo siendo muy manual a medida que el equipo gestione más clientes?
• ¿Mejora la plataforma la forma en que vendes el servicio, así como su prestación?
• En caso de que la respuesta a cualquiera de estas preguntas sea negativa, el software está resolviendo un problema de funcionalidad y no el problema del modelo de negocio.

Conclusión

El servicio de gestión de la reputación no es algo que las agencias de servicios puedan añadir. Se encuentra entre los paquetes de ingresos recurrentes más justificables que se pueden ofrecer a cualquier agencia que preste apoyo a empresas locales o regionales.

La distinción entre las agencias que lo desarrollan como una línea de servicio y las que lo consideran una función adicional suele basarse en un único elemento: el software que hay detrás de la oferta.

El software de gestión de la reputación adecuado para las agencias permitirá que el servicio sea más fácil de vender, mantener y ampliar, sin que los aspectos económicos jueguen en su contra en cada paso del camino.