Recuperarse de lo peor: Qué hacer cuando secuestran tu canal en las redes sociales

Introducción

Para un vendedor de medios sociales, probablemente no haya nada peor que descubrir un día que has perdido el control de tu canal de medios sociales. Un día tu canal te está dando buenas interacciones con tus clientes, proporcionándoles información valiosa y construyendo una relación real y de confianza.

Al día siguiente te despiertas y descubres que alguien se ha apoderado de ese canal de confianza y lo utiliza para difundir spam y virus, insultar a tu empresa y a tus clientes y, a veces, incluso publicar y difundir material ofensivo.

La realidad es que esto puede ocurrir y ocurre. Algunas grandes empresas como Fox News, la campaña de Obama e incluso Barrio Sésamo han visto secuestrados sus canales en las redes sociales.

No tiene sentido pasarse las noches en vela preocupado por si esto ocurre. Pero si ocurre, saber qué hacer puede ayudar a cortar el pánico y la sensación de pérdida que este tipo de sucesos pueden causar.

Como alguien que ha manejado incidentes importantes como este, puedo decirte que recuperar tu canal de medios sociales y trabajar para restaurar la confianza consiste en unos pocos pasos simples pero clave. Si te tomas tu tiempo ahora para aprenderlos y crear un plan de recuperación antes de que esto ocurra, tendrás la respuesta a la primera pregunta que surge cuando esto sucede: ¿qué hacemos ahora?

Evaluar la situación

El primer paso es evaluar la situación y comprender a qué se enfrenta. ¿Qué canal ha sido secuestrado? ¿Fueron secuestrados otros?

¿Qué se está haciendo en tus canales? Elabora una lista de lo que se ha visto comprometido para que puedas utilizarla para guiar sistemáticamente tus esfuerzos de recuperación. Puedes hacer tu lista en Google Spreadsheets o Zenkit, que puedes compartir con tu equipo.

Actualice y limpie sus sistemas

Antes de trabajar para recuperar el control de tus canales, debes asegurarte de que los sistemas que utilizas para gestionarlos no se utilizan para volver a arrebatártelo.

Algunos secuestros se producen debido a virus en sus sistemas, por lo que el siguiente paso es actualizar, escanear y limpiar sus sistemas. Estas son cosas que siempre debes hacer en tus sistemas, así que si no has estado haciendo estas dos cosas, asegúrate de convertirlas en una práctica regular.

1. Asegúrate de que los sistemas que acceden a tus canales tienen actualizaciones de todo el software: los virus suelen propagarse a través de problemas de seguridad conocidos en el software, así que asegúrate de que estás al día de las actualizaciones de software en los sistemas que utilizas para las redes sociales. Los productos de Microsoft, Adobe y Java son los favoritos de los atacantes. Todos ellos tienen funciones de "actualización automática", así que asegúrate de activarlas.
2. Actualice su antivirus y realice un análisis completo de sus sistemas: Ejecutar un análisis antivirus completo identificará y eliminará cualquier virus que pueda haber robado la información de tu cuenta y se haya utilizado para secuestrar tu canal. También hay soluciones de seguridad en línea que puedes consultar.
3. Utiliza software de seguridad basado en IA que pueda prevenir muchos de los problemas o alertarte al instante. El podcast de Hari Ravichandran habla de ello con mucho detalle.

Recupere el control de su canal en las redes sociales

Ahora que conoce el alcance del suceso y ha limpiado su sistema, puede iniciar sus esfuerzos de recuperación. Debes recuperar el control de todos los canales que han sido secuestrados y tomar medidas para proteger mejor tu acceso para asegurarte de que mantienes el control. Cada sitio de redes sociales tiene diferentes opciones para la recuperación de cuentas secuestradas, así que ve a la sección de "ayuda" de los sitios pertinentes y sigue las instrucciones para recuperar el control de tu cuenta.

Algunos sitios ofrecen opciones de recuperación de cuenta acelerada que puedes configurar con antelación: utilízalas si ya las has configurado. Si aún no lo has hecho, también es recomendable que apliques medidas de seguridad mejoradas siempre que puedas para mantener el control. En concreto, intenta implementar estas opciones siempre que puedas:

1. Utilice una contraseña segura (esta guía de Microsoft puede ayudarle a crear una contraseña segura).
2. Aplica preguntas de seguridad difíciles de adivinar o responder mediante búsquedas en Internet (por ejemplo, no utilices el nombre de tu instituto si aparece en tu perfil de LinkedIn).
3. Configurar el sitio para que utilice una conexión segura (HTTPS) cuando esté disponible.
4. Utilizar la autenticación de dos factores siempre que sea posible
5. Comprueba el acceso de terceros a tus cuentas de redes sociales. Plataformas como Linktree y Hootsuite no son 100% seguras frente al secuestro.
6. También deberían auditarse otras soluciones de terceros , como los sistemas telefónicos basados en la nube y los CRM. La mayoría de ellos también permiten la autenticación de dos factores, así que habilítala.

Notifíqueselo a sus clientes

Cuando ocurre algo así, sucede a la vista de tus clientes, así que la transparencia es la norma. Tus clientes pueden ver que tu canal ha sido pirateado: no intentes ocultarlo.

Una vez que hayas recuperado el control, utiliza tu canal para informar a tus clientes de que tu canal ha sido pirateado pero que has recuperado el control. Otra buena idea es enviar un boletín informativo. Quieres que tus clientes comprueben que sus propios datos están seguros.

Discúlpate y hazles saber que estás trabajando para solucionar el problema y tomar medidas para que no vuelva a ocurrir. Tu tono debe ser contrito y objetivo. Sé conciso y claro. Si se trata de una situación compleja o en curso, empieza con un mensaje que muestre que controlas y manejas la situación y sigue después con más detalles.

Todas las empresas que han seguido este manual de comunicación han salido airosas de la situación. Dependiendo de la complejidad y gravedad del problema, también puede considerar la posibilidad de recurrir a la ayuda de expertos en materia de comunicación de incidentes de seguridad y privacidad en línea.

Limpie su canal de redes sociales

Una vez que hayas tomado el control de tu canal de redes sociales y de la situación comunicándote con tus clientes, puedes centrarte en la "limpieza". Lo que hagas aquí dependerá de lo que el atacante haya hecho con tu canal mientras tenía el control. En pocas palabras, lo que quieres es deshacer todo lo que puedan.

También en este caso, es posible que desee considerar la posibilidad de recurrir a recursos técnicos expertos para identificar y deshacer todos los daños causados a su canal. La limpieza puede ser un proceso largo, pero es importante tomarse el tiempo necesario para hacerlo bien y eliminar todo rastro de la actividad maliciosa del atacante. Considera la posibilidad de utilizar una herramienta que te ayude a supervisar todas tus cuentas de redes sociales desde un único panel.

Seguir estos pasos le ayudará a recuperar y mantener el control sobre su sitio de redes sociales después de un secuestro exitoso. Pero si bien el objetivo es deshacer lo que los atacantes hicieron a su sitio, una vez que haya logrado esto, entonces comienza el trabajo duro: trabajar para reconstruir la confianza con sus clientes.

No subestime la urgencia de recuperar el control de su cuenta en las redes sociales. Los piratas informáticos pueden acceder a la información privada que tienes allí guardada y utilizarla para fraudes de comercio electrónico o estafas de "amigos necesitados". Así que no espere.

Según ftc.gov, la mayor parte del dinero se perdió en fraudes cometidos a través de las redes sociales.

Un paso clave para reconstruir esa confianza es tomar medidas para garantizar que una situación como ésta no vuelva a repetirse. Poner en práctica estas prácticas de seguridad en línea puede ayudar.

Por supuesto, no hay razón para no tomarse el tiempo de revisar estos pasos hoy mismo, elaborar un plan para manejar esta situación en caso de que surja y, sobre todo, aplicar estas prácticas de seguridad en línea ahora, antes de que ocurra algo malo.