Introducción
La carrera por convertirse en una empresa de comercio electrónico puntera en un nicho concreto es feroz. Por ello, las empresas de comercio electrónico suelen esforzarse al máximo para generar más ventas y conquistar el mercado. Sin embargo, centrarse en generar negocio no debe ir en detrimento de la relación con los clientes. El compromiso posterior a la compra con los clientes puede llegar muy lejos. Aquí descubriremos cómo.
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¿Qué es el compromiso posterior a la compra?
Como su nombre indica, el compromiso posterior a la compra se refiere a las empresas y sus relaciones con los clientes después del punto de venta o compra. Este compromiso suele consistir en crear y mantener una forma de relación con los clientes incluso después de su compra.
El compromiso posterior a la compra con los clientes puede suponer muchas ventajas directas e indirectas para las empresas. La experiencia posterior a la compra puede adoptar diferentes formas, desde comentarios sobre la experiencia posventa hasta atención al cliente. Veamos cómo las ventas posteriores a la compra pueden suponer una ventaja para una empresa de comercio electrónico.
Ventajas de un mayor compromiso tras la compra
Las estadísticas sugieren que el 89% de los clientes vuelven para otra compra si tienen una experiencia positiva de atención al cliente. Eso es solo la punta del iceberg, y hay varias formas de beneficiarse del comercio electrónico:
Mejor valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
Cuantos más negocios realice un cliente con una empresa, más valor de por vida del cliente puede generar una empresa a partir de un cliente medio. Un mayor valor vitalicio del cliente puede proporcionar a las empresas estabilidad y crecimiento. La forma más segura de aumentar las transacciones a lo largo de la vida es mantener una relación constante con los clientes, incluso después de la compra.
Genere más ventas con el boca a boca
El boca a boca es una de las formas más eficaces de marketing y ventas. Puede aportar a cualquier empresa una línea de compradores confiados e interesados que fácilmente pueden aportar más ingresos. Sin embargo, el boca a boca se basa en la experiencia y la intención de los clientes existentes para difundir las ofertas de la empresa.
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Manteniendo un contacto constante con los clientes, las empresas pueden asegurarse de que estos las recuerden, así como a sus servicios y ventajas exclusivas. Si los clientes recuerdan una empresa, es más probable que la recomienden a otros.
Ganar ventaja competitiva
Perder un cliente puede tener dos desventajas para una empresa. Una es la pérdida de los ingresos procedentes del cliente, y otra son las posibilidades de que ese cliente trabaje con la competencia. Por ello, es muy importante que las empresas mantengan relaciones coherentes y cercanas con sus clientes. Lo suficiente para que cualquier cliente vuelva a recurrir a su marca de comercio electrónico si necesita algo.
Mayor estabilidad sin depender de la rotación
El churning se refiere a los clientes que dejan de comprar en una empresa de comercio electrónico. Un churning elevado es un asunto grave para una empresa de comercio electrónico, ya que puede dejar a una empresa de comercio electrónico dependiendo de la capacidad de generar negocio a partir de nuevos clientes.
Así que, en lugar de confiar en la búsqueda de nuevos clientes, las empresas de comercio electrónico deberían fomentar relaciones comerciales más sólidas con los ya existentes. Los clientes existentes tienen muchas más posibilidades de comprar en una tienda de comercio electrónico que los nuevos clientes potenciales.
He aquí cómo puede mejorar su compromiso postventa:
Las empresas de comercio electrónico a menudo pasan por alto cómo pueden aprovechar el compromiso postventa en su beneficio. Sin embargo, no es tan complicado si se entiende que hay que ser constante, servicial y personal con los clientes. He aquí una guía rápida para que las empresas de comercio electrónico apliquen una estrategia eficaz de compromiso posventa.
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Mantener un contacto constante
Hay muchas formas diferentes en las que una marca puede implementar el compromiso y los beneficios posteriores a la compra. El compromiso postventa consiste en mantener un contacto riguroso y un compromiso con su producto o servicio. A continuación se indican algunas formas de mantener el contacto con los clientes:
- Actualizaciones de productos y formación para intrigar a los clientes.
- Asistencia al cliente y consejos para ayudar a los usuarios a sacar el máximo partido de sus compras.
- Encuesta y recopilación de sus opiniones para conocer sus experiencias y demostrar que te importa.
- Vender más a los compradores, además de sus compras anteriores, identificando cosas que van juntas.
Invertir en programas de fidelización de clientes
Otra forma de dejar huella en sus clientes es valorar su confianza y apoyo mediante alguna recompensa por fidelidad. Las recompensas de fidelidad pueden llegar muy lejos y también motivarían a los compradores a compartir sus historias de recompensas con sus amigos y familiares. De este modo, los compradores difundirán el boca a boca y comercializarán su marca.
Invertir en estos programas de fidelización también puede garantizar que sus clientes le compren algo de forma constante a lo largo del tiempo. Las tiendas de comercio electrónico pueden idear los programas de fidelización más adecuados que beneficien tanto a sus ventas como a los compradores.
Marketing personalizado
Las actividades de marketing son una forma sencilla de mantenerse en contacto con sus clientes. Las actualizaciones por correo electrónico, los boletines informativos, los podcasts y las campañas de marketing digital pueden ayudar a convertir a sus clientes potenciales indecisos en compradores. Por ejemplo, una empresa de desarrollo de software puede anunciar sus capacidades de desarrollo interno a los clientes potenciales que se suscriban a su contenido cerrado.
Elmarketing personalizado también puede ir de la mano con el marketing de retención, en el que las tiendas de comercio electrónico pueden centrarse y dirigirse a sus antiguos clientes con diferentes formas de interesarles para que vuelvan a comprarles algo. Las tiendas de comercio electrónico también pueden aprovechar la personalización para hacer upselling y cross-selling a sus clientes.
Programas de referencia
Referir y ganar es el cuento más viejo del marketing en el sector del comercio electrónico. Las empresas pueden simplemente recompensar a sus usuarios por dar de alta a nuevos clientes. Si bien esto puede aplicarse a todos los clientes, puede ayudarle a volver a conectar con los clientes después de realizar la compra.
Los programas de recomendación también se encuentran entre las otras formas de crear una identidad de marca y un sentimiento de marketing. Los programas de recomendación mejoran el compromiso posterior a la compra, recompensan a los usuarios existentes/nuevos y crean una sensación de logro para todos los implicados.
Repercusiones negativas de un compromiso deficiente tras la compra
Al igual que el conjunto de ventajas, es importante hablar de los aspectos negativos de unas malas prácticas post-compra por parte de cualquier tienda de comercio electrónico. Estos son algunos de los aspectos negativos que hay que evitar trabajando en el compromiso postventa...:
Falta de retención efectiva de clientes
Retener a los clientes puede ser difícil si no existe ningún tipo de compromiso con ellos después del punto de venta. Por ello, las tiendas de comercio electrónico acaban perdiendo muchos clientes si no se centran en mantener el compromiso con sus compradores anteriores y actuales. Por decirlo claramente, no ser capaz de retener a los clientes podría llevarles a comprar a sus competidores.
Perder frente a la competencia
Si sus clientes consideran que sus competidores ofrecen un compromiso postventa mucho mejor, es posible que acaben evaluando a sus competidores de comercio electrónico como socios potenciales. Las desventajas de la búsqueda también pueden poner en aprietos a las tiendas de comercio electrónico, que pierden cuota de mercado.
Mala identidad de marca
Crear una identidad de marca es la base de cualquier empresa en crecimiento. Sin una identidad de marca sólida, es imposible destacar. La falta de identidad de marca también provoca una falta de confianza por parte de los clientes potenciales, lo que puede obstaculizar el crecimiento general de una empresa de comercio electrónico.
Ausencia de empresas de referencia
El negocio de las recomendaciones se basa en que los clientes escriban recomendaciones o sugieran un producto concreto en su red de contactos. Si no hay compromiso entre el comprador y el vendedor, las posibilidades de que se produzcan estas recomendaciones son muy escasas. Un incentivo de recomendación atractivo con campañas periódicas de concienciación sobre la marca cambiaría las reglas del juego en este ámbito.
Varios estudios de casos populares de compromiso posterior a la compra
El compromiso postventa no es nuevo. Algunas de las marcas más populares comprenden el poder del compromiso posterior a la compra y lo utilizan en su beneficio. Estos son algunos de los casos prácticos que demuestran la implementación del compromiso post-compra:
Caso práctico 1: Adidas y sus premios de fidelidad
Adidas, una marca de ropa deportiva muy popular, ofrece a sus usuarios recompensas de fidelidad basadas en distintos niveles según su historial de compras anteriores y su importancia.
Caso práctico 2: Puma y su política de devoluciones sin fisuras
Puma es otra marca mundial de lujo, y su objetivo es cuidar de sus clientes mediante el proceso de devolución más sencillo. Aquí los clientes pueden devolver el producto por cualquier motivo y sin coste alguno, ya que la empresa se centra en mejorar la satisfacción del cliente.
Caso práctico 3: Airbnb y el negocio de recomendación más fácil
AirBNB tiene una forma excelente de generar negocios de referencia, construir un mercado y generar más ingresos. El secreto está en su foro y comunidad, donde la gente puede intercambiar ideas y reseñar sitios. Estas comunidades impulsan la interacción de los usuarios y aportan más compromiso a la plataforma.
Conclusión
Las tiendas de comercio electrónico suelen pasar por alto el compromiso postventa. Sin embargo, las grandes marcas comprenden el poder del compromiso postventa y lo aprovechan de todas las formas posibles. Con la ejecución correcta de la estrategia, el compromiso postventa puede mejorar mucho la satisfacción del cliente, la generación de ingresos y la identidad de marca, creando una situación en la que tanto la tienda de comercio electrónico como sus clientes salen ganando.
