Cómo impulsar las ventas con la hiperpersonalización

Intro

A la gente le gusta sentirse especial. Los especialistas en marketing y ventas de todo el mundo lo saben desde hace tiempo y han creado técnicas de marketing y ventas que aprovechan este fenómeno. La personalización y la hiperpersonalización son algunas de estas técnicas.

Si ahora mismo entra en el sitio web oficial de Apple y trata de comprar, pongamos por caso, un iPad, en cuanto llegue a la sección de pago, le permitirá personalizar el producto de forma gratuita y añadir un mensaje personalizado. Piensa por un segundo si aprovecharás o no esa oportunidad y tendrás tu propio iPad personalizado. Estadísticamente hablando, las probabilidades de que lo hagas son altas.

Los clientes buscan experiencias personalizadas. De hecho, un estudio reciente de Startup Bonsai sugiere que el 80% de los consumidores son más propensos a comprar a una empresa que les proporciona una experiencia a medida. Por ello, la personalización y la hiperpersonalización se han convertido en una herramienta imprescindible para cualquier negocio.

Desglosando la personalización

La personalización o también conocida como marketing personalizado es una estrategia que crea/comercializa ofertas centradas en las características, necesidades y deseos individuales de un cliente. Así que, básicamente, lo que se comercializa para un individuo en particular es personalizado. Esta estrategia se aleja de los enfoques estándar de las galletas y de la talla única y, en cambio, tiene como objetivo comprender al cliente y ofrecerle una experiencia personalizada.

La personalización puede ser tan básica como utilizar el nombre del cliente en un correo electrónico o adaptar todo el sitio web a sus necesidades y preferencias. A estas alturas, todos estamos tan acostumbrados a recibir correos electrónicos con nuestros nombres que parece extraño recibir los antaño tan comunes correos electrónicos con saludos genéricos como "Hola".

El servicio de atención al cliente es otro ámbito en el que la personalización está muy extendida. Ofrecer una experiencia más personalizada para sus clientes ayudará a establecer relaciones a largo plazo y a convertirlos en clientes fieles.

Como técnica de marketing, la personalización ha evolucionado y ahora vemos un aumento de lo que se denomina hiperpersonalización. Lleva los esfuerzos de personalización un paso más allá y pretende aprender sobre los clientes e integrar esa información en las actividades de marketing.

La personalización y la hiperpersonalización ya no son una opción. Los clientes lo esperan, por lo que es una necesidad para que las empresas impulsen las ventas y, si aún no te has subido a ese tren, estás perdiendo mucho.

Veamos dónde y cómo puedes utilizar la hiperpersonalización para impulsar las ventas.

Utilizar la hiperpersonalización

Para poder utilizar la hiperpersonalización, necesita datos. Esta táctica depende por completo de lo que sepas sobre tu cliente: su nombre, dónde vive, dónde trabaja, cuáles son sus hábitos de compra, cuál es su nivel de conocimiento sobre tu producto. Tu tarea es incluso adivinar y predecir sus esperanzas y deseos en función de su comportamiento, y ofrecerles precisamente eso. Y para todo esto (y más), necesitas datos.

Cómo recopilar datos de los clientes para la hiperpersonalización es un tema que merece su propio artículo, pero de forma resumida, he aquí cómo se pueden obtener los datos de los clientes:

• Preguntar a los clientes (por ejemplo, rellenando un formulario en una página de aterrizaje),
• Seguir su comportamiento en el sitio web,
• Comprar datos de terceros.

Para fines de hiper-personalización, los datos recogidos directamente de los clientes y los datos que usted rastrea son los mejores y más precisos.

¿Qué se puede hiperpersonalizar? Principalmente 2 cosas:

1. El contenido
2. El viaje del cliente

Generar clientes potenciales, aumentar la notoriedad de la marca y atraer tráfico a su sitio web son tareas difíciles. Por eso, cuando acabas teniendo éxito, ya sea gracias a tu estrategia de relaciones públicas digitales o por pura suerte, es importante diseñar un viaje personalizado del cliente para mantener esos resultados.

¿En qué se basa la hiperpersonalización?

• La ubicación
• Atributos demográficos y empresariales
• Conocimiento del sector
• Conocimiento de su producto (interacciones anteriores con su producto/servicio, es decir, compras anteriores, consultas, cuánto tiempo han sido sus clientes, etc.)

Supongamos que tiene los datos, ¿dónde y cómo puede utilizarlos para la hiperpersonalización?

Email marketing

Uno de los mejores canales para pilotar la hiperpersonalización es el correo electrónico. Como primer paso, si aún no lo está, empiece a utilizar nombres en lugar de saludos vagos y universales. Aquí hay otras recomendaciones más impactantes:

• Basándose en el análisis del comportamiento de sus clientes, envíeles ofertas y recordatorios relevantes y valiosos. Por ejemplo, si un cliente está mirando su colección de trajes de baño, tiene sentido enviarle correos electrónicos sobre sus descuentos en gafas de sol y sandalias. Esto también puede funcionar muy bien con recordatorios de pagos periódicos, o productos que necesitan ser reemplazados después de algún uso. Si un cliente le ha comprado una aspiradora, puede tener sentido enviarle un recordatorio para que cambie el filtro dentro de un año aproximadamente.

• Haz una distinción entre tus clientes en función de su nivel de conocimiento y experiencia con tu producto. Por ejemplo, si eres una empresa de SaaS que tiene usuarios que son nuevos y también usuarios que llevan años contigo, divídelos y envíales correos electrónicos que respondan a sus necesidades. En otras palabras, adapte el mensaje de sus correos electrónicos de incorporación a SaaS. Por ejemplo, un usuario antiguo puede estar más interesado en las actualizaciones del producto, mientras que los nuevos están más dispuestos a recibir videoguías sobre su uso. También puedes ofrecerles siempre una demostración de tu producto para que lo conozcan mejor.

Probablemente la herramienta más famosa de marketing y ventas hiperpersonalizadas es Hubspot, el mayor CRM del mercado. En primer lugar, tienen una lista muy amplia de activadores predefinidos que puedes utilizar para enviar correos electrónicos cada vez que se produzca un determinado evento. Esto puede incluir el envío de un formulario, la visita a una página específica del sitio web, las acciones en el tablero de su producto, las propiedades de contacto, las interacciones con sus correos electrónicos enviados e incluso los anuncios. Hubspot tiene incluso un sistema de puntuación, en el que se asignan puntos a los usuarios en función de su actividad. Puedes enviar diferentes correos electrónicos en función de la puntuación que hayan alcanzado, pero lo que es más importante, cuando un usuario alcanza un determinado nivel, puedes redirigirlo a tu equipo de ventas para un enfoque más personalizado. Contar con un equipo de ventas dedicado puede ser un reto para las empresas más pequeñas como las startups, pero en muchos casos merece la pena intentar encontrar financiación adicional como préstamos para startups e invertir en ello.

Según Reforge Growth Series, uno de los mayores errores que cometen las empresas de SaaS en el marketing por correo electrónico y las notificaciones es enviar mensajes de correo electrónico únicamente en función del tiempo (por ejemplo, 2 días después de la inscripción). Lo que deberías hacer en cambio es contactar con tu gente en función de sus actividades, y enviar los correos electrónicos correspondientes en función de lo que hayan hecho.

Notificaciones push

El siguiente canal de marketing en el que debería emplear al 100% la hiperpersonalización son las notificaciones push. Los estudios sugieren que la tasa de apertura de las notificaciones push puede mejorarse en un 20% con el uso de emojis, en un 40% con tiempos de envío específicos para el sector, en un 25% con formatos enriquecidos (25%), en 4 veces con la personalización y en 3 veces con la segmentación avanzada.

Esencialmente, tienes la oportunidad de cuadruplicar la tasa de apertura de tus notificaciones push con sólo personalizarlas. La personalización implica mostrar a los clientes información que se deriva directamente de su experiencia pasada y que habla de sus necesidades.

La herramienta líder en el sector de las notificaciones push es ahora mismo Onesignal, pero todavía hay mucho espacio abierto y competencia en este ámbito.

Publicidad de búsqueda

Lo siguiente en la lista de cosas que hay que personalizar es la publicidad de búsqueda en Google Ads. Esta herramienta ofrece Inserción dinámica de palabras clave, que básicamente te permite cambiar el contenido de tus anuncios en función de la palabra clave que hayan buscado tus clientes potenciales.

Por ejemplo, si escribe "Comprar palabra clave:Zapatillas", Google Ads intentará sustituirla por una palabra clave similar de su grupo de anuncios que hayan buscado. Los usuarios verán títulos como Comprar zapatillas, Botas, Calzado, etc. En los casos en que Google no pueda editar dinámicamente la palabra clave, utilizará Zapatos en su lugar.

La ventaja de la inserción dinámica de palabras clave es que le permite crear anuncios más personalizados y que contienen el texto específico que los usuarios están buscando. La adición de estas palabras clave en su meta-título y meta-descripción puede aumentar significativamente la tasa de clics de sus anuncios.

Llevar a cabo buenas campañas de publicidad en buscadores no es una tarea fácil, y la mayor parte de ella no se reduce a la configuración, sino a la selección de las palabras clave correctas. Para ello, le recomiendo que utilice una herramienta de búsqueda de palabras clave (/keyword-finder/). Las palabras clave que descubras también pueden ayudarte mucho en el SEO, pero esa es otra historia.

Personalización del contenido del sitio web

Y por último, pero no menos importante, las páginas web personalizadas y las recomendaciones. Si se pregunta cómo funciona esto, eche un vistazo a Amazon. En función de sus búsquedas y compras recientes, su página de inicio en Amazon cambia en consecuencia.

Hay una idea errónea generalizada de que la personalización del contenido del sitio web es sólo para los sitios web de comercio electrónico. Si bien es cierto que funciona muy bien para este nicho, no está excluido para ellos. Cualquier empresa, desde los medios de comunicación hasta las organizaciones sin ánimo de lucro, puede utilizarlo para atraer a sus visitantes.

La personalización del contenido del sitio web puede tener un alto retorno de la inversión, pero requiere importantes recursos humanos y de ingeniería. Tendrá que recopilar los datos y contar con personas en el equipo que experimenten y mantengan la personalización del contenido del sitio web (normalmente, gestores de productos o, en algunos casos, especialistas en optimización de la tasa de conversión).

También puedes personalizar la experiencia de incorporación de tus nuevos usuarios registrados. En este caso, el factor más importante es el conocimiento del sector, y es precisamente por eso por lo que puedes ver que muchos productos SaaS te preguntan si has utilizado productos similares antes. Al conocer esta información, las empresas pueden saber si deben guiarte enseñándote todas las características de la herramienta, o simplemente redirigirte al panel de control para que puedas explorarlo por tu cuenta.

Conclusión

Las tendencias de marketing, especialmente en el ámbito de Instagram y TikTok, van y vienen, pero hay ciertas técnicas que resisten el paso del tiempo. La personalización y la hiper-personalización han demostrado estar entre ellas. Desde el punto de vista del cliente, es genial recibir una respuesta en forma de tu producto/servicio incluso antes de que tenga una pregunta. Así que potencie la hiperpersonalización y comprométase mejor con su público.