Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente que genere conversaciones

Introducción

Un negocio no es nada sin sus clientes, ¿verdad? No importa si vendes ropa de alta costura o los últimos gadgets, tienes que centrar muchos esfuerzos en atraer clientes a tu marca y aumentar tu tasa de conversión.

Para ello, la experiencia del cliente es clave. Hay que sorprender a los clientes y ofrecerles una experiencia excelente para ganarse su confianza y tentarles a gastar el dinero que tanto les ha costado ganar.

Dicho esto, a continuación vamos a explicarle los pasos necesarios para crear una excelente estrategia de experiencia del cliente que ofrezca resultados reales.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La "experiencia del cliente" se refiere a la impresión que una persona tiene de su empresa mientras navega por cada elemento del recorrido del comprador.

Es importante ofrecer una gran experiencia al cliente, no sólo para sorprenderle, sino también para hacer crecer su negocio. Al fin y al cabo, el 72% de los clientes comparten una experiencia positiva con al menos otras seis personas.

¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente debe incorporar experiencias del cliente tanto fuera de línea como en la tienda. Básicamente, abarcará todas las interacciones que un cliente tenga con su marca.

Su estrategia de experiencia del cliente comprende los planes que ha establecido para ofrecer una experiencia positiva en cada punto de contacto con el consumidor a lo largo del viaje, así como las formas específicas de medir esas experiencias. Una vez más, esto es tanto offline como online.

Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente

Ahora que ya sabe qué es una estrategia de experiencia del cliente, veamos cómo mejorar la experiencia del cliente con una estrategia estelar:

1. Cree personajes decompradores - Empiece por crear personajes para comprender realmente a su público. Después de todo, si no entiendes a tu público, ¿cómo vas a crear una experiencia que realmente les impresione?
2. Trabajar hacia atrás - Es una buena idea hacer ingeniería inversa de la experiencia. Esto es algo de lo que Steve Jobs era un gran defensor. Empiece por enumerar las etapas de la experiencia del cliente con su marca. A continuación, descubra dónde puede causar impresión, por ejemplo, con una entrega rápida. Empiece por ahí y pregúntese qué tiene que hacer para que los clientes puedan pasar por esa etapa sin problemas. Repítalo para todos y cada uno de los elementos del recorrido del cliente, tanto en línea como fuera de línea.
3. Forme a sus empleados: para empezar, debe contratar a las personas adecuadas. Los empleados que contrate tendrán un impacto monumental en la experiencia que tengan sus clientes. No lo descuide tampoco desde el punto de vista de la formación. Ayude a sus empleados a centrarse en el cliente y a dar lo mejor de sí mismos.
4. Solucione los problemas de diseño: la experiencia del cliente también tiene que ver con la experiencia que tiene la gente mientras está en su sitio web. Los problemas de diseño pueden ser frustrantes y hacer que los clientes potenciales se vayan a otro sitio. Asegúrese de que su sitio web se carga rápidamente, de que la navegación es fluida y de que no tiene enlaces maliciosos. También debe eliminar los obstáculos innecesarios. Cuando alguien se registra, asegúrese de que sólo tiene que rellenar los campos necesarios para no perder el tiempo proporcionando información que usted no necesita realmente. Esto puede causar frustración y dar lugar a carritos de la compra abandonados.
5. Averigüequé hace la competencia: la investigación de la competencia es fundamental, tanto para averiguar qué hacen bien como en qué se equivocan. Tendrá que identificar las lagunas si quiere diferenciar su negocio.
6. Hagamucho hincapié en las opiniones de los clientes - Cuando elabore una estrategia de experiencia del cliente, es fundamental que haga mucho hincapié en las opiniones. Aunque los malos comentarios pueden ser difíciles de leer, pueden ayudarle a crecer y mejorar su experiencia de cliente en el futuro. Debe animar a los clientes a realizar encuestas. Tiénteles, por ejemplo, con una oferta especial o la participación en un concurso. Realice también un seguimiento de las redes sociales. Busque menciones a sus marcas para conocer la opinión general sobre su empresa.
7. Aproveche la Inteligencia Artificial (IA) - La tecnología de IA ha avanzado considerablemente en los últimos años. Ya no se puede ignorar. La IA puede ayudar a que la experiencia sea lo más fácil y fluida posible para los clientes. Puede reducir la necesidad de atender cada conversación de los consumidores, lo que significa que sus agentes quedan liberados para concentrarse en problemas más complicados y se reducen los tiempos de espera. Si guía a su público con contenidos cuidadosamente elaborados, también les facilitará mucho la vida cuando tengan simplemente una pregunta rutinaria.

La importancia de la experiencia del cliente

Por último, respondamos a la pregunta: ¿por qué es importante la experiencia del cliente? Pues bien, una experiencia excepcional para sus clientes es vital en términos de crecimiento sostenido. Si ofrece a sus clientes una experiencia positiva, fomentará la defensa de la marca, le ayudará a retener a los clientes y promoverá la fidelidad.

Es importante comprender que los consumidores tienen el poder en la era digital actual. Esto se debe a que disponen de más opciones que nunca. Si usted no les proporciona una experiencia excepcional, puede estar seguro de que otro lo hará.

Por otro lado, si ofrece una experiencia de cliente memorable y excelente, sus clientes encantados compartirán lo impresionados que han quedado con sus amigos, compañeros de trabajo y seres queridos, lo que contribuye al crecimiento de su marca.

Eleve su marca centrándose en la experiencia del cliente

Así que ahí lo tienen: una visión de la importancia de la experiencia del cliente y cómo crear una estrategia de experiencia del cliente que se traduzca en conversiones.

Si sigue los consejos que hemos proporcionado anteriormente y elabora una cuidadosa estrategia de experiencia del cliente, debería empezar a ver cómo, de forma lenta pero segura, mejoran esas tasas de conversión.