Cómo configurar CRM que alimenta gran agencia de marketing digital en el ejemplo de HubSpot y Verseo

Introducción

En algún momento, todo empresario tendrá que enfrentarse a la cruda realidad: en el mundo actual, el CRM no es sólo una posibilidad, sino más bien una necesidad si uno quiere expandir su negocio. Ya no supone una ventaja competitiva, sino que de forma básica simplemente reduce la brecha tecnológica entre el pelotón y los rezagados. Elegir cuidadosamente y, con el tiempo, dominar las funcionalidades de CRM puede hacer que la empresa se sitúe en el pelotón de cabeza.

Estuvimos experimentando con software CRM durante mucho tiempo antes de decantarnos finalmente por HubSpot. Gracias a estos años de formación, sabíamos lo que un negocio como el nuestro -una agencia de marketing digital en crecimiento- debía esperar, qué debíamos aprender y en qué dirección debíamos orientarnos.

Permítanos mostrarle cómo utilizamos un sistema CRM: qué características consideran las agencias de marketing digital como Verseo que son obligatorias, opcionales o inútiles. Y cómo simplificar con éxito los procesos de negocio con gran eficacia. Siga leyendo.

¿Qué es un sistema CRM?

Aunque pueda parecer obvio, empecemos con algunas definiciones. CRM son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes). Desde el punto de vista empresarial, suele referirse a un software que ayuda a gestionar los contactos y, si es posible, las actividades de marketing, ventas y servicios. El mercado digital está prosperando gracias a aplicaciones como Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive y muchas, muchas más. Cada una de ellas tiene el mismo núcleo, pero una filosofía, lógica, experiencia de usuario (UX) y funcionalidades adicionales o integraciones con servicios externos totalmente diferentes.

En Verseo nos dimos cuenta muy pronto, tras unos meses de utilizar Excel como herramienta de CRM. Cambios dinámicos, consentimientos de marketing, seguimiento de la comunicación... todo esto combinado supone todo un reto para una empresa. Y Excel definitivamente no era 'el elegido' - al menos cuando se trata de gestionar contactos.

Agilizar el proceso de venta

Una de las principales razones por las que Verseo decidió implementar Hubspot fue para agilizar nuestro proceso de ventas. Al utilizar las herramientas de automatización de ventas de Hubspot, Verseo pudo automatizar el proceso de ventas desde la generación de clientes potenciales hasta el cierre de acuerdos. El software permitió al equipo de ventas realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes potenciales, priorizarlos y establecer tareas de seguimiento, haciendo que todo el proceso fuera más eficiente y eficaz. Como resultado, Verseo vio un aumento en su productividad de ventas y una disminución en el tiempo necesario para cerrar acuerdos.

¿Qué características eran las más importantes en ese momento?

• Secuencias de correo: automatización básica que, en el contexto comercial, permite a los especialistas en ventas volver a los clientes potenciales al cabo de un tiempo y supervisar las oportunidades de cooperación;
• Plantillas de correo - con el creciente número de correos electrónicos, esto se ha convertido más en una necesidad que en una opción;
• Realización y grabación de llamadas: la base no sólo para las llamadas en frío, sino también para el trabajo comercial como tal.

En la actualidad, utilizamos la gran mayoría de las funciones de Sales Hub: pipelines de acuerdos, reuniones, automatización y mucho más.

¿Qué funciones de HubSpot relativas a las ventas consideramos menos importantes?

Previsión - la herramienta carece de algunas opciones y parece más un relleno que una funcionalidad independiente.

Potenciar los esfuerzos de marketing

El siguiente paso fue implementar Marketing Hub para que las herramientas de automatización de marketing de Hubspot pudieran ayudar a Verseo a mejorar nuestros esfuerzos de marketing. En pocas palabras, el software permitió al equipo de marketing crear y gestionar campañas específicas y realizar un seguimiento de la participación de los clientes. Al utilizar las herramientas de análisis e informes de Hubspot, Verseo pudo obtener información valiosa sobre nuestro rendimiento de marketing y tomar decisiones basadas en datos para mejorar nuestra estrategia de marketing.

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¿Qué funciones de HubSpot consideramos útiles para el marketing?

Creador de páginas de aterrizaje - hemos empezado a crear guías relacionadas con diversas áreas del marketing digital (Verseo Academy). Gracias al creador de páginas de aterrizaje, todo el proceso fue mucho más sencillo que antes, por ejemplo, utilizando métodos "tradicionales" de desarrollo web. Las pruebas A/B también son una función muy útil;

Formularios - como empresa que ofrece servicios, nuestro principal objetivo en ventas es recopilar clientes potenciales - la herramienta de formularios de HS es cómoda de usar, y los contactos con los campos adecuados van directamente a la base de datos;

Redes sociales: gestionamos la publicación de posts y supervisamos sus resultados en LinkedIn, Facebook e Instagram;

Boletines - enviamos una variedad de materiales a los clientes - noticias, curiosidades, ofertas y actualizaciones. Las opciones de correo de HubSpot permiten a sus usuarios renunciar a servicios como Freshmail o Mailchimp;

Integración con Google Ads, Facebook Ads y LinkedIn Ads: para una agencia cuyo punto fuerte son las campañas de PPC, la capacidad de supervisar campañas y, sobre todo, exportar grupos de registros desde HS a los sistemas mencionados en función de actividades definidas es una gran ventaja;

Análisis automatizado de prospectos, es decir, asignación de categorías a los prospectos en función de varios factores predeterminados con un peso específico (puntuación de prospectos);

¿Qué funciones de HubSpot relativas al marketing consideramos menos importantes?

Herramientas SEO - las recomendaciones relativas a la optimización de motores de búsqueda, así como la integración con Google Search Console pueden ser útiles, pero en general todo el módulo no puede sustituir a herramientas externas como Ahrefs, Semstorm, Senuto y Google PageSpeed Insights.

Mejorar el servicio al cliente

Las herramientas de atención al cliente de HubSpot también demostraron ser un activo valioso para Verseo. Durante años, Asana fue el software principal para gestionar las tareas de servicio. Con Hubspot, el equipo de asistencia pudo realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, gestionar tickets y ofrecer asistencia personalizada. El software permitió al equipo responder rápidamente a las consultas de los clientes, priorizar los problemas urgentes y mejorar la experiencia general del cliente. Esto se tradujo en mayores índices de satisfacción de los clientes y en una mayor retención de los mismos.

Service Hub está diseñado para gestionar tickets de clientes, pero también puede utilizarse como herramienta interna para organizar tareas administrativas; metafóricamente hablando, con Service Hub podemos matar dos pájaros de un tiro.

¿Qué funciones de HubSpot consideramos útiles a la hora de atender a nuestros clientes?

Tickets y pipelines: podemos identificar cada ticket de servicio y comprobar quién está trabajando en él, ver su nivel de urgencia, etc;

NPS (Net Promoter Score): la automatización de los formularios NPS nos permite ahorrar tiempo y recopilar información importante sobre la satisfacción del cliente;

¿Qué características de HubSpot relativas al servicio consideramos menos importantes?

Base de conocimientos - pero la idea de la llamada "Wikipedia para nuestros clientes" parece legítima y no ponerla en práctica es puramente culpa nuestra.

La automatización es poder

Los flujos de trabajo facilitan la automatización completa basada en los campos de las propiedades del contacto - puede ser una posición en una empresa, la participación en un evento, rellenar un formulario, mostrar una subpágina, y básicamente cualquier otra cosa. En HubSpot, las posibilidades de uso de los flujos de trabajo dependen del módulo - es decir, Sales Hub permite automatizar aspectos relacionados con las ventas, Marketing Hub hace lo mismo cuando se trata de marketing (por ejemplo, el envío de los boletines antes mencionados) basado en el cumplimiento de ciertas condiciones por parte de los contactos o de nuestras acciones.

Informes

CRM recopila muchos datos sobre clientes, relaciones y ventas, pero en este escenario también realiza un seguimiento de las actividades de marketing. Los informes exhaustivos permiten analizar ambas ramas como un solo organismo. Esto proporciona una imagen holística (o al menos cercana) de los resultados de las actividades individuales en la empresa. Los datos se pueden combinar en gran medida - pero se trata principalmente de informes predefinidos e informes personalizados si queremos medir algo fuera del conjunto estándar ofrecido por HubSpot.

Integraciones

HubSpot se puede integrar con muchas herramientas externas. La plataforma ofrece muchas integraciones nativas, como las ya mencionadas Google Ads, Google Search Console, Analytics o Messenger. Cuando no hay una integración oficial - un programador hábil puede crear una personalizada.

¿Qué integraciones de HubSpot utilizamos a diario?

• Base de datos de la Oficina Central de Estadística: HubSpot rellena los datos de la empresa, como la dirección, el número de identificación fiscal o el tipo de industria;
• Google Chat: combinado con la automatización de NPS, recibimos una notificación cada vez que un cliente rellena una encuesta de satisfacción;
• Google Ads y otras herramientas de PPC: como empresa que utiliza ampliamente Google Ads y Meta (Facebook) Ads, nos ayuda a supervisar el rendimiento de nuestras campañas;
• Search Console & Analytics - muy útil para analizar el tráfico del sitio web;
• Creador de facturas - Hemos creado una integración continua con el sistema de facturación, que, basándose en transacciones y notificaciones (tickets) en HubSpot que contienen los campos de datos apropiados, envía un paquete de información necesaria para emitir una factura a través de un webhook.

Conclusión

La implementación de Hubspot fue un paso importante para Verseo en términos de mejora de nuestras operaciones comerciales en un sentido amplio. Como resultado, Verseo pudo aumentar la productividad de las ventas, mejorar los índices de satisfacción de los clientes y tomar decisiones basadas en datos para mejorar nuestro rendimiento empresarial general.

¿Fue difícil implantar HubSpot en una empresa con más de 100 compañeros (y subiendo)? Por supuesto. El principal obstáculo fue sin duda superar el factor humano - es realmente difícil introducir una plataforma tan grande, incluso en una empresa con conocimientos de tecnología. Sin embargo, misión cumplida.