¿Cómo puede una empresa de comercio electrónico recoger las opiniones de sus clientes?

Introducción

El sector del comercio electrónico está saturado y es muy competitivo. Eso significa que los clientes tienen alternativas. Y el 91% de los consumidores espera que usted recuerde sus intereses y preferencias, y les ofrezca experiencias relevantes.

Las opiniones de los clientes revelan hasta qué punto cumple sus expectativas. Le ayuda a comprender hasta qué punto su tienda en línea responde a los intereses y necesidades de los clientes. Cuando hay margen de mejora en cualquier área de negocio, te ayuda a identificarlo y hacerlo realidad.

¿Cómo se recogen las opiniones de los clientes?

6 tácticas para recoger las opiniones de los clientes en ecommerce

Echemos un vistazo a 6 tácticas para recoger las opiniones de los clientes en el comercio electrónico.

1. Encuesta a los clientes

Es imposible conocer a fondo la opinión de los clientes sobre sus interacciones con usted sin preguntarles directamente. Aquí es donde las encuestas a los clientes vienen en su ayuda.

Con la información sobre el cliente procedente de sus plataformas de CRM, marketing y ventas, puede identificar dónde empieza y termina el recorrido de un comprador. Y puede encuestarlos sobre cada punto de contacto que tengan, desde las páginas de categorías hasta las interacciones de su equipo de atención al cliente.

Descubrirá que los clientes le ofrecen comentarios y sugerencias prácticas en los que no había pensado o a los que no había dado prioridad antes.

(Fuente)

Las encuestas también son útiles para averiguar si una nueva función, un cambio de política o una adición a su surtido son bien recibidos por los clientes. Cuando introduzcas un cambio, recoge las opiniones de los clientes sobre cómo les ha sentado.

Digamos, por ejemplo, que quiere probar a mostrar el precio con gastos de envío en las páginas de sus productos. Envíe una encuesta a un grupo de clientes seleccionados al azar para saber qué opinan al respecto. Combina los resultados con los datos de ventas que vayas recopilando con el tiempo. Tendrás datos de dos fuentes distintas, que bastarán para saber si esta estrategia de precios tuvo algún impacto.

Las encuestas a clientes son asequibles y adaptables a cualquier contexto. Utilice correos electrónicos con encuestas específicas, formularios de páginas de destino, encuestas en aplicaciones y otras formas de llegar a sus clientes. Si una persona es más receptiva a un canal específico, utilice ese canal para recoger sus comentarios. Una gran herramienta que te permite recoger opiniones es Jotform Survey Maker.

2. Utilizar la estrategia de escucha social

En los últimos años, hemos asistido a un aumento de las interacciones entre clientes y empresas en las plataformas sociales. Estas plataformas se han transformado en espacios donde la gente compra, deja opiniones, da su opinión y se queja de las empresas. Según una encuesta, la mitad de los consumidores que tienen una mala experiencia la mencionan en las redes sociales.

Como minorista en línea, debe tener una fuerte presencia en la red. Tienes que prestar oídos a tu público para entender sus verdaderas intenciones y sentimientos. Sprout Social descubrió que el 46 % de los consumidores cree que interactuar con tu público en las redes sociales es lo que hace que una marca destaque entre sus competidores.

Y la escucha social es el proceso en el que se realiza un seguimiento de sus conversaciones en torno a su nicho. La escucha social consiste en vigilar los canales de redes sociales de tu marca para detectar cualquier comentario, mención de la marca o conversación sobre determinadas palabras clave, temas, competidores o sectores.

Con la ayuda de las herramientas de escucha social y los módulos de análisis de las plataformas sociales, puede seguir el pulso de su audiencia.

Utilice los datos de los comentarios en las redes sociales para ajustar la voz de su marca y su estrategia de comunicación para conectar con su público. Inspírate en Newegg:

Incrustar Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

¿Notan cómo utilizan un tono relajado en un contexto que resuena entre un público aficionado a los juegos y conocedor de la tecnología? No cabe duda de que es intencionado. En cierto sentido, el minorista va al encuentro del cliente.

Y este tipo de retroalimentación social colectiva también ofrece visibilidad sobre las tendencias que conforman su sector. Revela áreas de mejora en cualquier ámbito empresarial, desde el diseño del sitio web hasta la estrategia de precios. Verás, por ejemplo, qué le parecieron a tu público tus descuentos del Black Friday. Tus conclusiones te servirán de guía para la campaña del año siguiente.

3. Facilitarlo al máximo

Si quiere que los clientes den su opinión, tendrá que ponérselo fácil. Utilice las herramientas y los trucos adecuados para que todo el proceso sea fluido. Los juegos de marketing online son una forma estupenda de atraer a tus usuarios haciendo que la recogida de opiniones sea interactiva.

3.1 Utilizar los botones de respuesta

Las opiniones de los clientes pueden recogerse fácil y rápidamente mediante botones de opinión. Los botones de respuesta permiten a los usuarios expresar su opinión inmediatamente, sin tener que ir a otra página ni rellenar un largo formulario.

Son ideales para identificar problemas de usabilidad, fallos y errores. Porque son accesibles en todo momento. Cuando surja un problema que requiera una respuesta inmediata, le ayudarán a recopilar información precisa directamente del cliente. De este modo, podrá encontrar soluciones eficaces con mayor rapidez.

3.2 Añada un código QR a sus paquetes

Añadir un código QR en los paquetes de los pedidos puede ayudarle a recabar opiniones justo en el momento de completar un pedido. Los clientes pueden dejar una opinión escaneando el código QR con su smartphone.

Y este tipo de información es crucial. Le ofrece la perspectiva de alguien que ha pasado por todas las etapas del proceso de compra. Proporciona una visión global de toda la experiencia de su negocio.

(Fuente)

4. Supervisar la actividad de los usuarios

Aunque las encuestas son útiles, no puede realizarlas constantemente ni enviarlas por correo electrónico. Si lo hace con demasiada frecuencia, podría perjudicar la reputación de su marca. Los clientes podrían pensar que tienes demasiado que hacer antes de que tu sitio funcione correctamente.

Pero preguntar no es la única forma de recabar opiniones de los clientes. En algunos casos, las observaciones pueden revelar más de lo que los clientes dicen o incluso reconocen en primer lugar.

Diversas herramientas de supervisión de la actividad de los usuarios pueden ayudarle a observar realmente el comportamiento de los clientes. En lugar de solicitar información, puedes observar a los usuarios para obtener información por ti mismo.

Este tipo de respuesta silenciosa supera los sesgos de respuesta. El sesgo de respuesta -un tipo de sesgo de encuesta- es la tendencia de los encuestados a dar respuestas inexactas, ya sea a propósito o sin saberlo.

Embed: Mapas de calor y repeticiones de sesiones:

Las herramientas de seguimiento de la actividad de los usuarios le permiten comprender cómo los elementos de diseño, los filtros de categorías o la navegación del sitio web se combinan para dar forma a la experiencia del cliente. Si los clientes encuentran aburrido el contenido de un blog, el mapa de calor se lo dirá. Si la navegación de su sitio web es confusa, las grabaciones de pantalla de los usuarios le darán pistas.

5. Construye tu propia comunidad a través de plataformas

Incentivos como descuentos o envíos gratuitos pueden animar a la gente a dar su opinión. Sin embargo, eso no significa que se lo piensen o que sigan haciéndolo a lo largo del tiempo. La clave está en hacer creer a los clientes que sus comentarios contribuyen realmente a su negocio.

Según un estudio, más del 75% de los usuarios de Internet participan en una comunidad online. Cree una comunidad en línea que crezca a través de foros y plataformas como Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok, etc. Participa en debates, pide opiniones y aplica tus conclusiones al desarrollo de productos.

Seguro que no es posible contentar a todo el mundo al mismo tiempo. Pero te encontrarás con puntos de dolor y sugerencias populares. Y, lo que es más importante, iniciará conversaciones informadas que beneficiarán a ambas partes. Una vez que los clientes vean que tienes en cuenta sus comentarios y haces algo con ellos, estarán más dispuestos a compartirlos en el futuro.

6. Organizar eventos virtuales

Los eventos virtuales pueden utilizarse como divertidas actividades para estrechar lazos y hacer crecer tu comunidad. Las compras en directo, una forma de evento virtual, se han apoderado del mercado chino del comercio electrónico desde 2016 en el Día de los Solteros. Taobao, el canal de comercio en directo de Alibaba, ha generado más de 61.000 millones de dólares solo en 2020.

Embed: La evolución de Taobao Live:

Aunque a menor escala, también puede celebrar eventos de compras en directo. Organiza eventos temáticos de compras en vivo en los que puedas conocer a tus clientes y entablar conversaciones.

Deje que los clientes le hagan preguntas sobre sus productos, precios o lo que les preocupe. Se sentirán cómodos hablando con una persona real y estarán dispuestos a compartir sus experiencias. Tendrás la oportunidad de investigar sus problemas y convertir las experiencias negativas en positivas.

Abra encuestas durante las sesiones en directo para recoger opiniones sobre el evento y su experiencia con su empresa. Como tu público será un participante activo, estará más dispuesto a expresar su opinión.

Para terminar:

Las opiniones de los clientes podrían utilizarse en el desarrollo de productos. Una estrategia de producto orientada al cliente se centra principalmente en los sentimientos y necesidades de los clientes y en cómo cambian. Una estrategia sólida de información al cliente permite a las empresas adaptarse a los cambios del mercado.

Si no está seguro de qué áreas del desarrollo de su producto podrían beneficiarse de los comentarios de los clientes, utilice los servicios de consultoría de desarrollo de productos para asegurarse de que está tomando la decisión correcta. A continuación, aproveche las tácticas explicadas anteriormente para recopilar datos sobre las áreas que tiene en mente.