¿Cómo pueden las PYME utilizar el SEO para la atención al cliente?

Introducción

Para cualquier negocio en la era actual, ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría se está convirtiendo en una prioridad para mantenerse a la vanguardia. Según Zendesk, los líderes empresariales comparten que el servicio al cliente ha tenido un impacto positivo en el crecimiento de sus negocios.

Si ofrece a sus clientes una experiencia sin fisuras, estarán encantados de volver a visitarle. Y lo que es mejor, ¡puede que incluso traigan a sus familiares y amigos!

Para garantizar una experiencia del cliente (CX) superior en todos los puntos de contacto, una estrategia bien pensada le ayudará a alcanzar sus objetivos de CX.

¿Sabía que el SEO puede ser una de las estrategias que puede aprovechar para ofrecer una atención al cliente de primera?

Sí, puede alinear sus esfuerzos de SEO y de atención al cliente para conseguir una situación en la que todos salgan ganando.

Cuando hablamos de optimización de motores de búsqueda, pensamos automáticamente en los motores de búsqueda y sus complejos algoritmos. Aunque la optimización para motores de búsqueda tiene que ver sobre todo con atraer tráfico y aumentar las ventas, también puede contribuir en gran medida a mejorar la calidad del servicio al cliente.

En este blog se analizarán 7 formas en que las pequeñas y medianas empresas pueden alinear sus esfuerzos de SEO y de atención al cliente.

¿Qué es el SEO?

La optimización para motores de búsqueda o SEO (Search Engine Optimization) consiste en adoptar medidas prácticas para ayudar a un sitio web o a un contenido a ocupar una posición más alta en los resultados de búsqueda. El objetivo final es aumentar la visibilidad de su sitio en los motores de búsqueda y aumentar el tráfico orgánico.

El SEO consiste en crear contenidos de alta calidad para satisfacer las consultas de búsqueda de los usuarios. Al centrarse en la creación de contenido valioso e intencional, está compitiendo en uno de los canales más importantes para atraer tráfico a su sitio web.

Veamos un ejemplo. Usted teclea "Cómo arreglar mi conexión wifi". Miles de resultados de búsqueda aparecen ante ti en un instante. Examinas rápidamente los resultados y haces clic en un enlace. Lo más probable es que hagas clic en los resultados de la primera página.

De hecho, según Backlinko, el 54,4% de todos los clics proceden de los tres primeros resultados de búsqueda en Google.

En resumen, el SEO es crucial para aumentar la visibilidad de su sitio web, atraer más tráfico y oportunidades de convertir clientes potenciales en clientes.

El SEO sólo sirve para el marketing: Esto es un mito

La respuesta: no exclusivamente.

Uno de los principales usos del SEO es garantizar que se incluyan los términos de búsqueda correctos en los blogs y otros contenidos en línea. De este modo, se garantiza la creación de contenidos que coincidan con la intención de búsqueda de sus clientes potenciales y que se clasifiquen por las palabras clave exactas en motores de búsqueda como Google.

Pero también puede optimizar su estrategia SEO para el servicio al cliente.

El SEO le ayuda a identificar la intención de búsqueda de sus clientes o clientes potenciales.

Puede crear contenido de alto valor y específico con palabras clave concretas para satisfacer las consultas de búsqueda de sus clientes analizando lo que éstos buscan. De este modo, puede crear una base de conocimientos externa de preguntas frecuentes, artículos de ayuda y guías de solución de problemas de su sitio web con palabras clave de alta intención para ayudar a los clientes a encontrar su contenido.

La herramienta de búsqueda de palabras clave Ranktracker puede ayudarle a buscar las palabras clave que sus clientes podrían estar buscando para resolver sus problemas.

Una base de conocimientos optimizada para SEO también servirá como portal de autoservicio para que los clientes encuentren asistencia disponible en cualquier momento. Dado que el 67% de los clientes prefiere el autoservicio a hablar con un agente humano, su base de conocimientos optimizada ofrece exactamente lo que los clientes quieren.

De este modo, puede alinear sus esfuerzos de SEO y de atención al cliente para sacar el máximo partido de sus contenidos en línea.

7 maneras en que las PYME pueden aprovechar el SEO para mejorar el servicio al cliente

1. Mejorar la velocidad del sitio web para una experiencia de usuario agradable.

Imagínatelo. Haces clic en una página web, pero tarda una eternidad en cargarse. Esperas unos segundos más, pero te marchas, decepcionado por la lentitud de carga del sitio web que te ha desviado de tu objetivo.

Esto es precisamente lo que significa una mala experiencia de usuario (UX).

Con una capacidad de atención cada vez menor y unos horarios muy apretados, sus clientes ya no tienen paciencia ni tiempo para esperar a un sitio web lento y que no responde.

Y con tantos otros sitios web entre los que elegir, una mala experiencia de usuario y ya puede despedirse de los clientes potenciales. Hasta el 88% de los usuarios no vuelven a un sitio web después de una mala experiencia.

Los algoritmos de los motores de búsqueda favorecen a los sitios web que se cargan con rapidez. Incluso el mejor contenido o una estrategia SEO sólida no pueden salvarle de una clasificación desfavorable con un sitio web que carga lentamente.

Y si lo piensa bien, un sitio web que no responde también afecta a la experiencia de sus clientes. Se enfrentan a un obstáculo incómodo en su viaje de usuario mientras intentan completar una tarea.

La respuesta a este reto es un código limpio: utilice caché, no haga redireccionamientos innecesarios y compruebe la velocidad de la página web para asegurarse de que se carga en dos segundos o menos. De este modo, reducirá la tasa de rebote de su sitio web y mantendrá contentos a sus clientes.

2. Crear artículos y preguntas frecuentes de gran valor para el centro de ayuda

El contenido es el rey. Era cierto cuando Bill Gates lo dijo en 1996, y sigue siéndolo ahora.

La creación de contenidos de alto valor adaptados a la intención de búsqueda de sus clientes ayudará a dirigirlos a las soluciones necesarias. Y esto empieza por tener una estrategia de palabras clave bien planificada.

Evaluar las métricas de búsqueda para rastrear las palabras clave más comunes que buscan sus clientes puede ayudarle a comprender los problemas actuales a los que se enfrentan sus clientes.

A continuación, puede crear contenidos de gran valor que los motores de búsqueda consideren útiles para su público y respondan a su intención de búsqueda.

Un gran consejo es utilizar consultas habituales y fáciles de resolver como temas para sus FAQ. El formato de preguntas y respuestas responderá directamente a preguntas sencillas y frecuentes que los clientes pueden utilizar para un autoservicio instantáneo. Más del 40% de los clientes prefieren ahora el autoservicio a los agentes de contacto.

Comprueba cómo Shopify ha incluido una sección de preguntas frecuentes en su centro de ayuda para que los usuarios puedan autoservirse.

Con los artículos de ayuda, los clientes que tengan preguntas sobre productos y/o servicios pueden acceder a ellos para comprender mejor su oferta. De este modo, ya no tienen que llamar a sus representantes de soporte para obtener información básica.

En su lugar, los clientes pueden aprovechar el conocimiento público de su sitio web para resolver sus dudas. De este modo, los clientes pueden resolver sus dudas de forma independiente y crear contenidos que aporten valor a los buscadores, algo que recompensan los algoritmos de los motores de búsqueda.

Los motores de búsqueda como Google también prefieren sitios web con una buena cantidad de enlaces internos. Pero el truco está en no forzar ni rellenar los enlaces. En lugar de eso, enlaza contenido muy relevante de forma natural para optimizar tus esfuerzos de SEO y de atención al cliente.

3. Optimizar la base de conocimientos para mejorar la visibilidad

El SEO es como una carrera: todos los sitios web compiten por el primer puesto. Sin embargo, llegar ahí requiere tiempo y esfuerzo.

El contenido de sus bases de conocimiento externas, como guías de solución de problemas, preguntas frecuentes y artículos, puede aparecer en los resultados de búsqueda y ayudarle a mejorar su posición en el ranking, pero sólo si proporciona contenido de valor que atraiga a los usuarios.

Dado que las expectativas de los clientes son cada vez mayores, es fundamental garantizar que su base de conocimientos cuente con los contenidos más recientes para satisfacerlas. Esto significa que la actualización periódica de la base de conocimientos con nuevos contenidos o la edición de los existentes es fundamental para ofrecer una atención al cliente superior.

Algunas de las mejores prácticas para optimizar su base de conocimientos son:

• Incluir palabras clave en las URL para que los usuarios las encuentren fácilmente
• Divida su contenido en párrafos breves y fáciles de entender, bajo diferentes subtítulos con etiquetas H2, H3 y H4.
• Utilice viñetas y listas numeradas siempre que sea posible para que el contenido sea fácil de consumir.
• Inserte imágenes y vídeos relevantes en sus contenidos para ayudar a los usuarios a captar mejor la información.
• Utilice los enlaces internos para mejorar la rastreabilidad e indexabilidad de su sitio.
• Añade metaetiquetas a todas tus páginas en el centro de ayuda
• Realice una auditoría exhaustiva de enlaces para asegurarse de que su base de conocimientos está libre de enlaces rotos, ya que más del 85% de los clientes en línea no vuelven a un sitio después de una mala experiencia.

En la sección de auditoría del sitio de Ranktracker, puede obtener una visión completa del grado de optimización SEO de sus páginas y de los problemas, errores y advertencias que deben resolverse.

A la hora de optimizar su base de conocimientos, es fundamental asegurarse de que el contenido esté bien organizado en categorías y subcategorías relevantes. De este modo, los usuarios podrán encontrar fácilmente contenidos relacionados sin tener que rebuscar entre montones de información.

Dado que el 89 % de los millennials prefiere utilizar un motor de búsqueda para encontrar cualquier producto o pregunta relacionada con el servicio antes de ponerse en contacto con un agente de asistencia, su contenido puede aparecer en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP) para impulsar el autoservicio.

La conclusión es que un sistema de gestión del conocimiento altamente optimizado no sólo le ayudará a atender a sus clientes actuales, sino que también puede ayudarle a encontrar otros nuevos.

4. Incluir una función de búsqueda intuitiva para facilitar el acceso a los conocimientos.

¿Sabía que más del 65% de los visitantes no volverían a un sitio tras una mala experiencia de búsqueda?

Esto significa que ofrecer lo que sus visitantes buscan repercute directamente en su negocio.

Una búsqueda intuitiva no sólo ayuda a predecir lo que buscan sus visitantes, sino que también elimina los posibles errores tipográficos que podrían surgir en diversas situaciones.

El uso de una función de búsqueda intuitiva ayudará a sus clientes a navegar más rápidamente por su sitio web y su repositorio de conocimientos para encontrar exactamente lo que buscan sin tener que rebuscar entre montones de información irrelevante.

Esto les ahorra mucho tiempo y hace que la información contextual sea fácilmente accesible 24 horas al día, 7 días a la semana, puesto que la asistencia ya no se limita al horario laboral oficial. Así pues, una función tan sencilla como una búsqueda intuitiva puede contribuir en gran medida a mejorar la experiencia del cliente con su marca.

5. Utiliza vídeos e imágenes para aumentar la participación

Mientras que el material escrito es una forma de incluir palabras clave en su contenido, los medios visuales son otra gran herramienta para impulsar su clasificación en los motores de búsqueda.

Los estudios demuestran que hasta el 65% de la población en general aprende visualmente, lo que significa que necesita ver la información nueva para retenerla. Por eso, utilizar imágenes y vídeos para presentar la información es una forma estupenda de ofrecer información valiosa con la que los usuarios puedan interactuar.

Con el auge de los contenidos en vídeo y sobre la marcha, Google también promociona los vídeos de gran relevancia en los resultados de búsqueda. Si creas vídeos de alta calidad que respondan a las preguntas de tus clientes, podrás aparecer en las SERP como fragmentos destacados o carruseles de vídeos.

6. Seguimiento de los análisis para obtener información práctica

Cada cliente que llega a su sitio web tiene un objetivo. Y el recorrido de cada cliente es único, con diferentes obstáculos en cada punto de contacto.

Utilizando números y datos, Google Analytics es una excelente manera de contar la historia de un cliente. Por ejemplo, si su sitio tiene una barra de búsqueda, Google Analytics puede capturar los términos de búsqueda que preguntan los visitantes. Esta es una forma eficaz de comprender los objetivos de los visitantes de su sitio web.

Esta función puede determinar datos cruciales como:

• Oportunidades de contenido
• Lagunas de conocimiento
• Conversión de clientes potenciales
• Interés general de los clientes

Desde el seguimiento de las consultas de búsqueda de los clientes a través de la barra de búsqueda hasta la evaluación de las tasas de conversión, puede aprovechar los datos recopilados para profundizar en el recorrido del cliente y comprender dónde se encuentran los obstáculos y cómo resolverlos.

Conclusión: Los datos son sólo un navegador que te ayuda a comprender los puntos débiles de los usuarios a lo largo de su recorrido. Esencialmente, debes ir más allá de los números y ponerte en la piel de tus clientes para comprender los retos de tu sitio web que les impiden alcanzar sus objetivos.

7. Promover las opiniones de los clientes

Aunque las opiniones de los clientes sólo desempeñan un papel minúsculo en el SEO, contribuyen en gran medida a ganarse la confianza de otros clientes potenciales y a que quieran comprometerse con su marca.

Piense en las opiniones de los clientes como uno de sus mejores vendedores. Como vendedores eficaces, las opiniones demuestran que su producto o servicio ha sido probado con resultados satisfactorios.

Puede incluir opiniones reales de clientes en la página de inicio de su sitio web para mostrar a los visitantes y clientes potenciales cómo otros disfrutan de sus ofertas y hacer que se entusiasmen con su marca.

De este modo, dejas que tus clientes hablen y ayudas a facilitar a otros el camino hacia tu marca.

Reflexiones finales

Incorporar la SEO a sus iniciativas de CX no consiste en captar la mayor cantidad posible de tráfico de la web. Se trata más bien de canalizar a su público objetivo en primer lugar.

El punto crítico es maximizar la intención de búsqueda de sus clientes para descubrir sus búsquedas antes de llegar a su marca. De este modo, podrá cerrar brechas en sus esfuerzos de SEO para palabras clave específicas.

Y como Google prioriza los esfuerzos con una experiencia de usuario fluida para obtener mejores clasificaciones, el SEO y la experiencia del cliente van de la mano.

Con un contenido de alta calidad, una buena arquitectura del sitio y pruebas sociales que avalen su marca, puede ofrecer un servicio de atención al cliente de primera calidad para mantener contentos a sus clientes.