Cómo la inteligencia artificial está dando forma al futuro de las interacciones con los clientes

Introducción

ChatGPT causó sensación en Internet cuando el prototipo se hizo público el 30 de noviembre de 2022.

Han pasado ocho semanas desde el lanzamiento inicial, y todavía tiene un fuerte arraigo en cada feed de Twitter y LinkedIn. Y Microsoft acaba de anunciar una inversión de 10.000 millones de dólares en OpenAI, el fabricante de ChatGPT.

¿Por qué?

Es potente. Es eficiente. Incluso está superando los exámenes de abogacía, MBA y licencias médicas. Está claro que la inteligencia artificial (IA) está cambiando el mundo tal y como lo conocemos, lo cual es emocionante y aterrador al mismo tiempo.

Y un área de negocio que necesita una revisión desde hace décadas es la atención al cliente. Cuando piensa en atención al cliente, ¿qué le viene a la mente?

No eres el único que ha sufrido largos tiempos de espera o falta de resolución. Afortunadamente, con los avances en inteligencia artificial, por fin vemos la luz al final del túnel.

Desde los chatbots hasta los mensajes de marketing personalizados, la IA seguirá revisando la experiencia del cliente y mejorando diez veces sus interacciones.

En esta guía, compartiremos algunos ejemplos de cómo puede utilizar la inteligencia artificial para mejorar las interacciones con los clientes, construir relaciones y establecer una ventaja competitiva en su nicho.

¿Está preparado para saber más?

Vamos a sumergirnos.

¿Qué son las interacciones con los clientes?

Las interacciones con los clientes se refieren a toda la comunicación entre sus clientes y su empresa.

Estas formas de comunicación pueden incluir interacciones en persona, conversaciones telefónicas, intercambios de correos electrónicos y chats en línea a lo largo del recorrido del comprador.

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Las interacciones con el cliente incluyen investigar, hacer preguntas, comprar o escribir una opinión. En resumen, piense en ellas como todos los puntos de contacto que un cliente encontrará de principio a fin al realizar una compra de su marca.

Y, como puede imaginar, las interacciones positivas con los clientes son cruciales para impulsar su fidelización y promoción. El objetivo es proporcionar a los clientes la información o el servicio que necesitan, al tiempo que se construye una relación positiva (y personalizada) con ellos.

Ofrecer interacciones con el cliente coherentes, eficientes y de alta calidad es el secreto para retener a los clientes y crear una reputación positiva en torno a su marca.

Ventajas de mejorar las interacciones con los clientes

Gestionar adecuadamente las interacciones con los clientes es una valiosa oportunidad para conocer mejor a sus clientes, construir un ICP basado en datos y ofrecer una experiencia de cliente estelar.

Una mejor experiencia del cliente convierte a los compradores esporádicos en clientes fieles. Y los clientes fieles son más baratos de adquirir y es más probable que recomienden su marca a sus amigos y familiares.

En resumen, las principales ventajas de mejorar las interacciones con sus clientes son las siguientes:

• Un mejor conocimiento de sus clientes
• Crear confianza y credibilidad
• Mejorar la experiencia del cliente
• Reducir la pérdida de clientes
• Fomentar la fidelidad a la marca

Veamos ahora dos ejemplos en acción.

Matchr ofrece recomendaciones gratuitas y personalizadas de software de RRHH en función de las necesidades específicas de cada empresa.

Lo desglosan en un sencillo proceso de tres pasos para los clientes:

1. Introducir datos básicos en su herramienta patentada Software Match
2. Chatee cara a cara con un especialista en software de RR.HH.
3. Obtenga un software de RRHH cuidadosamente seleccionado que cumple todos los requisitos

Tanto si buscas un software de nóminas como un sistema de seguimiento de candidatos, Matchr te ofrecerá recomendaciones imparciales y personalizadas (todo gratis). Sin complicaciones.

Este enfoque racionalizado, en todas las interacciones con el cliente, les ha ayudado a conseguir clientes satisfechos como Chewy y críticas de 5 estrellas en todos los ámbitos.

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Por otro lado, para saber qué no hacer, fíjate en Comcast. Son famosos por su mal servicio de atención al cliente, con una puntuación de 1,2 estrellas en Trustpilot y más de 2.500 opiniones.

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Los clientes se quejan de los largos tiempos de espera, la mala educación de los agentes de atención al cliente y los elevados precios. Un cliente explica que no sería cliente si hubiera otros proveedores en su zona.

Aunque ofrecen una amplia cobertura y algunas de las mejores velocidades de Internet del país, los nuevos clientes tratan de evitarlas por completo para evitar futuros quebraderos de cabeza.

¿Cuál es la moraleja? Una mala experiencia del cliente lleva a sus clientes directamente a los brazos abiertos de sus competidores.

Afortunadamente, la IA está cambiando nuestra forma de interactuar con los clientes, y todo para mejor.

5 formas en que la IA cambiará para siempre las interacciones con los clientes

Desde los chatbots hasta los asistentes virtuales, la IA está transformando la experiencia del cliente, haciéndola más eficiente y personalizada.

He aquí cinco formas en las que la IA está cambiando las interacciones con los clientes tal y como las conocemos.

1. Abre la puerta a un servicio de atención al cliente 24/7

Los chatbots y los asistentes virtuales pueden ayudar a mejorar su servicio de atención al cliente proporcionando asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. De esta forma, los miembros humanos de tu equipo pueden dormir tranquilos y tus clientes pueden hacer preguntas en cualquier momento.

Estas herramientas basadas en IA pueden ayudar a los clientes con tareas como solucionar problemas técnicos, responder a las preguntas más frecuentes y ayudarles a navegar por su sitio web o aplicación móvil.

Los chatbots y los asistentes virtuales también pueden gestionar múltiples interacciones con los clientes de forma simultánea, lo que puede ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia de las operaciones de atención al cliente.

Por ejemplo, una pequeña empresa que venda seguros dentales en Texas puede dar soporte a una mayor base de datos de clientes utilizando chatbots de IA para ayudar a responder preguntas sencillas sobre oficinas dentro de la red, copagos y franquicias.

De este modo, no dejarán a clientes potenciales en espera de hablar con un representante de atención al cliente para responder a preguntas básicas.

Y como los chatbots y los asistentes virtuales están disponibles 24/7, los clientes pueden recibir asistencia siempre que la necesiten, lo que puede mejorar su experiencia general y su satisfacción con la marca.

Con San Valentín en el horizonte, una floristería local de Lubbock podría seguir el ejemplo de las grandes empresas y añadir un chatbot a su sitio local para aprovechar la temporada alta de las flores.

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Lo último que quieren es perderse a todas las personas importantes que esperan hasta las 2 de la madrugada para comprar flores para sus seres queridos. Y, seamos sinceros, todos ellos necesitan orientación para elegir el ramo adecuado. Ahí es donde brillan los chatbots de IA.

Sin un chatbot, esa floristería local podría despedirse de esas ventas. Y al introducir un chatbot, tienen el potencial de aumentar las ventas hasta un 67 %.

No subestime el poder de los chatbots de IA y los asistentes virtuales. Pueden ayudarle a ofrecer a sus clientes una asistencia rápida y eficaz, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente y en una mayor fidelidad a su marca.

2. Las experiencias personalizadas se convierten en la "nueva norma"

Últimamente, ha habido una afluencia de intrigantes imágenes mejoradas con IA flotando en el feed de Instagram de todo el mundo.

Para quienes no estén familiarizados con esta tendencia, muchos usuarios han estado utilizando aplicaciones de edición de imágenes con IA para crear retratos de sí mismos con rasgos fantásticos y atractivos.

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Llegados a este punto, te estarás preguntando cómo se relaciona esto con el tema principal de este artículo. Pero las marcas pueden aprender algo de esta tendencia viral.

El secreto del éxito es que a la gente le encantan estas imágenes porque son únicas. Predecimos que este mismo mantra se trasladará a las interacciones con los clientes, donde los consumidores buscan experiencias personalizadas.

Imagine un mundo en el que su experiencia como cliente se base en sus datos personales: lo que le gusta y lo que no, lo que compra y lo que no, dónde vive e incluso cuántos años tiene.

En esencia, la IA permite a las empresas comprender mejor que nunca a sus clientes, recopilando más datos (de todos los canales) y utilizándolos en tiempo real para ofrecer soluciones precisas basadas en datos anteriores.

En el futuro, las experiencias personalizadas estarán en el centro de todas las interacciones con los clientes, y no sólo se limitarán a las interacciones en línea.

Los clientes van a esperar experiencias coherentes y personalizadas en todos los canales, desde las campañas de marketing por correo electrónico adaptadas específicamente a cada persona hasta la señalización en los aeropuertos basada en su itinerario único.

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Estudios recientes muestran que el 72% de los clientes ya prefieren interactuar con mensajes personalizados (en comparación con anuncios genéricos o recomendaciones). Y estamos viendo que este sentimiento es válido en múltiples sectores, incluido el bancario.

Por ejemplo, varias empresas de banca estudiantil y fintech están recurriendo a la IA para automatizar el proceso de toma de decisiones en las solicitudes de préstamos.

El resultado es una lista de opciones de préstamo hiperpersonalizadas que se ajustan a la solvencia del consumidor. La IA no solo mejora el tedioso e intimidante proceso de concesión de préstamos, sino que también ayuda a reducir los prejuicios y a eliminar los errores humanos.

Y cuando un consumidor recibe una recomendación personalizada en bandeja de plata, las probabilidades de conversión aumentan exponencialmente. Todos salimos ganando.

3. Las empresas apuestan por la IA conversacional

Las herramientas de IA conversacional están arrasando en los medios de comunicación. Jasper, una plataforma de contenidos de IA, recaudó recientemente 125 millones de dólares, y Microsoft invirtió 10.000 millones en OpenAI.

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Pronto veremos surgir aún más herramientas. El objetivo es lograr una estrategia omnicanal racionalizada, en la que la IA permita integrar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico y las redes sociales.

¿Cuál es el resultado? Una experiencia del cliente fluida y coherente. Parece humano, pero no lo es.

Menos interrupciones del servicio. Menos dependencia del horario laboral. Y una ventanilla única para todas las interacciones con los clientes.

Estas son algunas de las herramientas de IA conversacional más prometedoras:

• ChatGPT - El chatbot definitivo que aprende de cada entrada.
• Drift - Capte, cualifique y convierta compradores desde cualquier página de su sitio web.
• IBM Watson Assistant: una completa cartera de funciones de IA para empresas.
• Cognigy - Cree, despliegue y optimice experiencias omnicanal conversacionales sin una sola línea de código.
• Convy.AI - Control de extremo a extremo de los procesos omnicanal conversacionales, maximizando el impacto de la automatización y el toque humano.

4. Los análisis predictivos ayudan a crear una ventaja competitiva

Cada día surge y cobra impulso un nuevo negocio de SaaS. Es una bendición y una maldición de Internet. Pero seguro que hace más difícil destacar entre la multitud.

Necesita encontrar algo que le diferencie de los demás peces en el mar. Con el análisis predictivo, puedes liberar el poder de saber qué comprará tu cliente antes de que lo haga.

En 2012, Target utilizó big data y análisis predictivos para determinar qué clientas estaban embarazadas antes de que ellas mismas lo supieran.

Según la noticia, Target utilizó técnicas de minería de datos para analizar el historial de compras y el comportamiento de las clientas e identificar patrones que indicaran que probablemente estaban embarazadas.

A continuación, utilizaron esta información para enviar a estos clientes publicidad y promociones específicas de productos relacionados con el bebé, lo que impulsó las ventas en esta categoría.

Veamos un ejemplo más reciente.

La IA y el análisis predictivo pueden ayudar a una empresa de SaaS a crear una ventaja competitiva mediante la predicción de la pérdida de clientes.

Mediante el análisis del comportamiento de los clientes, los patrones de uso y los datos demográficos, puede aprovechar los algoritmos de aprendizaje automático para predecir qué clientes son propensos a cancelar sus suscripciones.

Una vez que encuentre la fórmula secreta, podrá dirigirse proactivamente a esos clientes y ofrecerles incentivos o apoyo para retenerlos como clientes.

Además, al identificar patrones y tendencias en la pérdida de clientes, puede tomar decisiones basadas en datos para mejorar las características del producto y los precios a fin de reducir la tasa de pérdida general, que es notoriamente alta para la mayoría de las empresas de SaaS.

5. El vídeo cobra protagonismo

El poder del vídeo no parece que vaya a desaparecer pronto, ya que el 66% de los consumidores prefiere ver un vídeo para conocer un nuevo producto.

Spencer Haws, fundador de Link Whisper y Niche Pursuits, ha puesto a prueba esta teoría recientemente y se ha lanzado a construir una biblioteca de contenidos en YouTube. Su primer vídeo fue todo un éxito, con más de 2.000 visitas en menos de tres horas (un rendimiento muy superior a la media).

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Sin embargo, la mayoría de los profesionales del marketing no se han adentrado en el marketing de vídeo por falta de tiempo. Por regla general, se necesitan entre 30 minutos y una hora de edición por cada minuto de vídeo finalizado.

Así, un vídeo de diez minutos puede tardar hasta diez horas en editarse. Y eso sin contar el tiempo que lleva escribir el argumento creativo y filmar el vídeo.

Sin embargo, el poder de la IA podría reducir este tiempo a la mitad. Además, no requiere conocimientos de producción o edición de vídeo.

Synthesia AI desglosa la diferencia entre la creación de vídeo tradicional y la creación de vídeo con IA:

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El acceso a herramientas capaces de elaborar contenidos educativos en cuestión de minutos, en lugar de horas o días, reducirá la barrera de entrada a la producción de vídeo de alta calidad.

Y con una clara demanda de contenidos de vídeo por parte de los consumidores, los vídeos podrían convertirse rápidamente en la nueva entrada de blog o argumento de venta gracias a los avances de la IA.

En lugar de buscar una entrada de blog que repase las "Mejores herramientas SEO", los clientes recurrirán a YouTube para realizar la búsqueda exacta.

Las exigencias de los consumidores están cambiando. Si no te subes al carro, la calidad de las interacciones con tus clientes irá empeorando poco a poco.

Además, las malas interacciones con los clientes provocan una elevada rotación, críticas negativas y una reputación empañada, de la que es difícil recuperarse.

Conclusión

La inteligencia artificial está configurando a lo grande el futuro de las interacciones con los clientes.

Las tecnologías impulsadas por IA, como los chatbots, el análisis predictivo y el procesamiento del lenguaje natural, ayudan a mejorar el compromiso con el cliente y proporcionan una asistencia personalizada y eficiente.

La IA puede ayudarle a conocer mejor las necesidades y preferencias de sus clientes. A continuación, utilice esta información para tomar decisiones basadas en datos sobre desarrollo de productos, marketing y atención al cliente.

A medida que la tecnología siga evolucionando, el uso de la IA en las interacciones con los clientes también seguirá creciendo. Y las empresas que la adopten tendrán una ventaja competitiva sobre las que no lo hagan.

El futuro es apasionante y estamos impacientes por ver de qué otras formas la IA revolucionará nuestra forma de interactuar con los clientes.