Cómo una estrategia que da prioridad a la automatización mejora la asistencia humana

Introducción

La idea de un enfrentamiento entre la asistencia en directo y la automatización es muy exagerada.

La idea de que los agentes humanos y la inteligencia artificial (IA) no pueden coexistir ha sido relativamente común durante años. Esta idea errónea se debe en parte a la preocupación de que la automatización sirva simplemente para sustituir a las personas. Contrariamente a esto, la investigación de Harvard indica que la introducción de la automatización no sólo borrará puestos de trabajo, sino que los transformará. Además, las funciones de cara al cliente siguen exigiendo unas cualidades únicas de empatía y creatividad de las que carece la IA.

Este mito no sólo obstaculiza la planificación eficaz de la estrategia de experiencia del cliente (CX), sino que también crea una oportunidad perdida para las empresas.

En lugar de ver a los agentes presenciales y a la automatización como entidades en conflicto, las empresas deberían reconocer el potencial de un escenario en el que todos salgan ganando. Los líderes con visión de futuro deben explorar cómo la tecnología -específicamente la IA y la automatización- puede servir a los clientes al tiempo que mejora las capacidades de los agentes humanos.

Una estrategia que dé prioridad a la automatización disipa los temores y garantiza una experiencia de asistencia humana superior, lo que permite a las empresas aprovechar sus recursos humanos de forma inteligente.

Entender la estrategia de automatización para mejorar la asistencia humana

"Las empresas que emplean tecnología, como la automatización, para mejorar la experiencia de sus clientes pueden recortar los gastos de servicio hasta un 40% - McKinsey"

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Pero para aprovechar realmente la oportunidad, las empresas deben adoptar una mentalidad de "La automatización primero" que vaya más allá de los enfoques operativos convencionales y adopte por completo la automatización como eje central.

¿Qué significa esto realmente?

Hoy en día, a menudo reunimos a un grupo de personas para supervisar una determinada tarea, como la gestión de solicitudes de servicio o la tramitación de reclamaciones de seguros.

Normalmente empezamos por identificar las tareas que pueden automatizarse, evaluamos las implicaciones para la organización y diseñamos un plan para adaptarnos a este cambio.

Una vez solucionado esto, estudiaremos qué puede hacer nuestro equipo con su tiempo extra después de que algunas tareas pasen a manos de la tecnología.

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Ahora, imagínese cambiar este método tradicional por el de la automatización ante todo. En este caso, la automatización es la protagonista desde el principio.

1. Imagine el paso inicial como una consulta: Considere las operaciones fundamentales que pueden automatizarse mediante robots basados en reglas y programados para tareas específicas. Qué aspectos podemos racionalizar para mejorar la eficiencia?
2. A continuación, nos adentramos en tareas más intrincadas, aquellas con mayores excepciones. Cómo pueden los agentes cognitivos con capacidad de reconocimiento de patrones automatizar estos complejos procesos, liberando valiosos recursos humanos?
3. Por último, identificamos las operaciones que son demasiado complejas para el trabajo digital y requieren experiencia humana. Dónde sigue siendo indispensable el toque humano en nuestro paisaje automatizado?

Este enfoque da prioridad a la automatización, fomentando una integración estratégica y meditada de la automatización en todos los ámbitos.

Caso práctico - UBER

Profundicemos en una ilustración práctica de la estrategia Automation-First examinando la trayectoria de Uber. En lugar de optar por un enfoque tradicional de centro de llamadas para la atención al cliente, Uber adoptó la mentalidad de Automation First.

Comprendieron que un servicio de atención al cliente sin voz podía ser igual de eficaz, lo que les permitía escalar globalmente con facilidad.

¿Y adivina qué? Funcionó a las mil maravillas.

Ahora bien, no todas las empresas pueden replicar el enfoque de Uber, especialmente cuando se trata de sustituir los centros de llamadas existentes por herramientas de automatización. Sin embargo, la mayoría de las empresas pueden aprovechar los principios de Automation First para renovar su servicio de atención al cliente.

¿El objetivo?

Una solución que no sólo es más eficiente y productiva, sino que también despierta la creatividad.

El quid...

Adoptar el pensamiento de "automatización ante todo" estimula la innovación y anima a las empresas a vislumbrar nuevas posibilidades. Le permite pensar de forma diferente y a lo grande.

De repente, ya no se trata sólo de resolver problemas, sino de diseñar un enfoque totalmente nuevo para satisfacer las necesidades de la empresa.

Así que, tanto si eres un gigante como Uber como si eres un actor más pequeño, el enfoque abre la puerta a pensar a lo grande y conseguir más con la automatización.

Estrategias para infundir el toque humano en la automatización del marketing y obtener resultados óptimos

Es fundamental seguir las mejores prácticas para beneficiarse por completo de las ventajas de la automatización del marketing . Para ayudarle a agilizar el procedimiento, hemos esbozado algunas tácticas esenciales.

Segmentación de clientes: más precisión que omnipresencia

La automatización suele tener un amplio alcance, pero para conseguir un toque verdaderamente personal, empiece por una cuidadosa segmentación de los clientes. Reconozca las necesidades y preferencias de su público y ajuste sus mensajes en consecuencia.

En lugar de hacer una camiseta que se adapte a todo el mundo, piense en ello como hacer un traje a medida. Estudios recientes demuestran que las empresas que segmentan sus campañas de correo electrónico generan un 760% más de dinero.

Es fundamental comprender cómo promocionar a su mercado objetivo por las siguientes razones:

• Elegir objetivos adecuados,
• construir mensajes atractivos para los consumidores que guíen el embudo de ventas,
• predecir el comportamiento de los consumidores,
• crear procesos de automatización más eficaces.

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Trazar el recorrido del cliente

El seguimiento del recorrido del cliente es una faceta crucial tanto del recorrido del comprador como de la formulación de una estrategia de automatización del flujo de trabajo. Este ejercicio de mapeo es fundamental para identificar los puntos de contacto fundamentales y las aperturas en las que la automatización del marketing puede aumentar el compromiso del cliente y fomentar la fidelidad.

El viaje del comprador abarca toda la trayectoria, desde el descubrimiento inicial de la marca hasta el establecimiento de una relación de fidelidad con el cliente. Este recorrido está marcado por distintas etapas:

1. Concienciación
2. Consideración
3. Decisión
4. Retención y defensa del cliente

Al comprender a fondo cada etapa, su equipo obtiene información sobre cómo la automatización del marketing se entrelaza a la perfección con todo el recorrido del comprador. Esta comprensión abre vías para integrar estratégicamente los flujos de trabajo de automatización, simplificando los procesos y amplificando la experiencia mejorada del cliente.

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Biblioteca en línea de autoservicio

Cuando los clientes tienen preguntas, esperan soluciones rápidas. Estar en espera, aunque sea poco tiempo, entre 5 y 10 minutos, es un NO rotundo. Lo que quieren es un acceso rápido a las respuestas, a ser posible sin tener que hablar directamente con un miembro del equipo.

Por eso numerosas empresas están adoptando la tendencia de establecer una biblioteca en línea de autoservicio.

Fuente de la imagen: Base de conocimientos del sitio web de Eachnight.

Siga el ejemplo de empresas como Eachnight, quehan adoptado inteligentemente una biblioteca en línea de autoservicio. Imagínatelo como un centro de recursos al que los clientes pueden acudir para encontrar respuestas en sus propios términos y plazos.

La belleza aquí es doble:

• los clientes obtienen lo que necesitan cuando lo necesitan, y
• El equipo de atención al cliente no está atrapado en un bucle respondiendo a la misma pregunta 30 veces al día.

Una base de conocimientos bien estructurada reduce significativamente el volumen de llamadas entrantes, proporcionando a los clientes un medio rápido y eficaz de resolución de problemas. Esto no solo agiliza las operaciones de atención al cliente, sino que también aumenta la satisfacción general del cliente.

Todos salimos ganando.

CONSEJO EXTRA

Si te mueres de ganas de repetir este éxito, este es tu plan:

• Redondee las preguntas más frecuentes.
• Sumérjase en las conversaciones con su equipo de atención al cliente, y saque sus conclusiones sobre las preguntas que no cesan. Esa es tu mina de oro para construir una base de conocimientos que no solo ahorra tiempo, sino que eleva la experiencia del cliente.

Fuente de la imagen: Base de conocimientos del sitio web de Eachnight.

Utilice plataformas integradas de automatización del marketing.

Si se ejecuta correctamente, la automatización puede ser una solución económica y que ahorra tiempo para mejorar la captación de clientes y la generación de ingresos.

¿El truco? Es un trabajo de equipo.

Tienes que sincronizar y trabajar en equipo con toda tu organización. Elabore una estrategia de marketing unificada en canales como su sitio web, plataformas sociales, correos electrónicos, etc. para ofrecer a sus clientes un viaje fluido y sin complicaciones.

Fuente de la imagen: https://www.whitesharkmedia.com/

Piénselo así: con una plataforma de automatización de primera categoría, su equipo de ventas y marketing obtiene una visión de 360 grados de sus clientes potenciales y existentes.

¿Por qué es importante?

Garantiza que todos los miembros de su equipo estén de acuerdo. No hay lugar para señales contradictorias o confusiones que puedan desorientar a sus clientes. Se trata de ofrecer una experiencia unificada y clara que haga sonreír a sus clientes.

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Equilibrar los elementos humanos y mecánicos.

No permita que la automatización del servicio de atención al cliente resulte distante, robótica o rígida. Incluso en el mundo del marketing automatizado, añade un toque humano para conectar de verdad con tu público.

Los estudios demuestran que el 79% de las personas prefieren tratar con personas reales a la hora de resolver problemas de atención al cliente. Buscan empatía, comprensión y la sensación de ser escuchados, algo que la automatización por sí sola no puede conseguir.

• Empiece por asegurarse de que todas las configuraciones son precisas y de que sus operaciones se basan en un conjunto de datos limpio.
• A continuación, impregne el texto y el diseño con la personalidad y los valores de su marca. Absténgase de utilizar jerga corporativa y añada un poco de humor cuando sea apropiado. El objetivo es crear una sensación de placer y conexión.
• Por ejemplo, los scripts de chatbot. No tienen por qué carecer de alma y ser rígidos. En lugar de eso, opta por textos atractivos que mantengan un tono amistoso a la vez que sean concisos y fáciles de navegar. Hay que hacer hincapié en que se parezca más a una conversación que a la lectura de un manual.

CONSEJO EXTRA

Aquí está el truco: saber cuándo dejar que las máquinas hablen y cuándo es el momento de un toque humano. Por ejemplo, utilice respuestas automatizadas para las consultas rutinarias, pero reserve la interacción humana para los asuntos complejos o la relación personalizada con el cliente. Esto garantiza un equilibrio entre eficacia y conexión genuina en tus interacciones.

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No "fijar y olvidar

Ya ha pulsado el botón de su campaña de marketing automatizado. Bien, pero esto es lo que hay: la implementación es solo el principio.

Para evaluar eficazmente el éxito de su campaña o identificar las áreas que pueden requerir mejoras, es crucial profundizar en los resultados.

Familiarícese con los análisis para seguir de cerca el rendimiento y extraer información valiosa.

Para lograr resultados óptimos, es esencial perfeccionar sus planteamientos basándose en indicadores clave de rendimiento (KPI) proporcionados por herramientas analíticas fiables.

Piense en estos KPI como el cuadro de mando personalizado de su campaña, que ofrece información sobre su rendimiento general. La evaluación periódica de estos indicadores le permite calibrar hasta qué punto su campaña está cumpliendo sus objetivos.

He aquí algunas métricas que no hay que perder de vista:

Fuente de la imagen: https://www.customerly.io/

• Tasas de apertura: Es el porcentaje de personas que abren su correo electrónico.
• Porcentaje de clics: Mide el porcentaje de visitantes que pulsan ese enlace de tu email.
• Tasas de conversión: Los visitantes realizaron una acción, como hacer una compra o rellenar un formulario.
• Tasas de rebote: Mide el porcentaje de correos electrónicos no entregados.
• Tasas de cancelación de suscripción: El porcentaje de personas que dicen "paz" a futuros correos electrónicos.
• Retorno de la inversión (ROI): El verdadero negocio: cuánto dinero ingresó tu campaña en comparación con lo que costó realizarla.

Es como tener un panel de control que te muestra los entresijos de tu campaña: cuántos aplausos, clics y dinero está generando.

Principales conclusiones

"Datos + Enfoque humano = Éxito de la automatización"

Adoptar plenamente la mentalidad de "la automatización es lo primero":

• Dé prioridad a los resultados: No pierda de vista el objetivo: piense en los resultados. ¿Qué quiere conseguir?
• Automatice con inteligencia: Todo lo que tenga sentido automatizar, hágalo. Pero recuerde que no todo debe automatizarse. Elige bien.
• Establecer sistemas de apoyo: Cree sistemas que respalden el cambio de mentalidad de mejora del apoyo humano. Capacite a su equipo para que sean los arquitectos de las ideas de automatización.

Piense en la automatización como en el cuidado del motor de un coche. Las revisiones periódicas son esenciales para garantizar su buen funcionamiento.

Pregúntatelo a ti mismo:

¿Llegan sus correos electrónicos a las bandejas de entrada o se pierden en las carpetas de spam? ¿Consiguen la participación que desea? Tal vez haya llegado el momento de modificar el texto o los elementos visuales.

Las puestas a punto periódicas mantienen sus procesos automatizados en plena forma.

Dicho esto: "La automatización primero" no significa "Las personas después". Todo lo contrario.

De hecho, ahora las personas pueden encontrar mejores ocupaciones gracias a la automatización de las empresas. Ya no es necesario que realicen todas las tareas repetitivas y tediosas que pueden automatizarse. De este modo, se abren interesantes oportunidades para la creatividad y la innovación.