Gestión de devoluciones en comercio electrónico: Estrategias para agilizar los procesos y mejorar la satisfacción del cliente

Introducción

Nos guste o no, las devoluciones son inevitables en cualquier negocio de comercio electrónico.

De hecho, los compradores devuelven entre el 15% y el 40% de sus compras en línea. Ahora considere esto: El 740 % de los consumidores cree que los minoristas de comercio electrónico deben mejorar sus procesos de devolución.

¿Qué debe saber sobre la gestión de devoluciones en el comercio electrónico? ¿Cómo se correlacionan las tendencias modernas del comercio electrónico con la satisfacción del cliente? ¿Y qué estrategias adoptar para mejorar el proceso de devolución?

Esta guía le ofrece todas las respuestas y herramientas para agilizar las devoluciones de comercio electrónico y satisfacer a sus clientes. Como lectura adicional, explore dos enfoques alternativos para gestionar las devoluciones de comercio electrónico.

Salta.

¿Qué es la gestión de devoluciones en el comercio electrónico?

Lagestión de devoluciones en el comercio electrónico se refiere al trato con los clientes que desean devolver productos comprados en línea. Uno de sus elementos principales es la logística inversa, es decir, la devolución de los productos del cliente a la empresa después de venderlos. Su objetivo es garantizar una experiencia de devolución fluida y sin problemas para los compradores y evitar pérdidas empresariales innecesarias.

He aquí una lista de las razones más frecuentes por las que los clientes de comercio electrónico pueden querer devolver un producto:

• Se pidió accidentalmente.
• Es del color, tamaño, forma, etc. equivocados.
• Ya no es necesario.
• No coincide con la descripción ni con las expectativas.
• Le faltan piezas.
• Está dañado.
• Tiene mejor precio en otra tienda electrónica.

Cada situación es diferente. Pero, en general, cada experiencia de este tipo influye en la opinión que sus clientes tienen de su marca. Siga leyendo.

Cómo influye la gestión de devoluciones en la experiencia del cliente en el comercio electrónico

La experiencia de devolución es un factor crítico para la satisfacción del cliente que, a su vez, predetermina su fidelidad.

Basta con mirar estas cifras:

• El 50% de los compradores considera que la facilidad para devolver productos a los minoristas es increíblemente importante para su experiencia de compra en línea.
• El 96% de los consumidores cree que las políticas de devolución demuestran hasta qué punto las marcas se preocupan por su público.
• Casi seis de cada diez compradores (57%) no volverían a comprar a una empresa tras una mala experiencia posterior a la compra.
• Es probable que el 97% de los clientes compre más en una tienda electrónica si la experiencia de devolución es positiva.
• Más de la mitad de los internautas, concretamente el 58,4%, realiza compras en línea de productos o servicios semanalmente.

Como puede ver, un proceso de devolución fácil y ágil puede aumentar la confianza de los clientes en su marca e impulsar las ventas de productos. Descubramos cómo simplificarlo y facilitarlo para lograr la satisfacción del cliente.

Cómo optimizar las devoluciones de su comercio electrónico y deleitar a sus clientes

A continuación, cinco buenas prácticas con ejemplos reales.

1. Elabore una política de devoluciones favorable al comprador

¿Sabía que el 67% de los consumidores consultaría su página de política de devoluciones antes de comprarle un producto?

Una política de devoluciones sólida permite a los compradores en línea realizar sus compras sin pensárselo dos veces. Puede ayudarle a garantizar la transparencia de la marca y a ganarse la confianza de sus consumidores.

Todas las empresas de comercio electrónico deberían crear una política de devoluciones sin complicaciones para mejorar la experiencia de compra de los clientes", opina Prabhath Sirisena, cofundador y director de operaciones de Hiveage. "Una página dedicada a ello debe ser visible y accesible desde la página de inicio. Además, debe contener instrucciones paso a paso sobre lo que debe hacer un cliente para devolver un artículo".

En cuanto a la duración, un plazo de devolución de 30 días es una práctica común entre los minoristas. Sin embargo, usted puede ampliar el suyo a 45 o incluso 60 días, dando más margen a sus clientes", señala.

Nike, por ejemplo, tiene una política de devoluciones de 60 días, con algunas excepciones. Algunas marcas van incluso más allá y dan hasta 90 días para devolver los productos. Una de ellas es EleMake, un vendedor de cerraduras de alta seguridad. La marca también expone claramente las directrices para las devoluciones de productos instalados y no instalados.

2. Devoluciones sin papel

Si aún no lo ha hecho, no hay mejor momento que éste.

Con las etiquetas de código QR personalizadas, los vendedores de comercio electrónico pueden matar dos (¡o incluso tres!) pájaros de un tiro a la hora de gestionar las devoluciones de los clientes. En primer lugar, estas soluciones digitales favorecen la sostenibilidad y ayudan a ser más ecológicos. En segundo lugar, ahorran tiempo y dinero. Y en tercer lugar, dejan a los clientes plenamente satisfechos con el proceso de devolución al simplificar y agilizar todo el procedimiento.

Por lo tanto, si quiere revolucionar la experiencia de devolución de sus clientes, un código QR sin impresión es un enfoque imprescindible.

Cuando se les da la opción, más del 50% de los clientes prefieren las etiquetas sin papel. Tratando de satisfacer a sus clientes, empresas como Amazon, Nike y ASOS ya han habilitado opciones de devolución sin papel en sus tiendas de comercio electrónico.

3. Personalizar las experiencias de retorno

La personalización tiene un valor subestimado. No solo sirve para aumentar la productividad de las ventas en el comercio electrónico, sino también para gestionar las devoluciones con eficacia.

Los minoristas deben dejar de aplicar una estrategia única a la gestión de devoluciones. Para acelerar el comercio electrónico omnicanal y ofrecer una mejor experiencia tras la compra, las empresas deberían considerar la posibilidad de realizar devoluciones personalizadas. Una de las formas más seguras de hacerlo es desarrollar una política de devoluciones de comercio electrónico exclusiva para clientes fieles o de larga duración, por ejemplo.

En cualquier caso, las marcas deben esforzarse por hacerlo personal para cada comprador.

¿Cómo sabe lo que sus clientes esperan de usted? Por ejemplo: ¿les gustaría esperar a su servicio de recogida local o prefieren llevar el paquete al punto designado o a su socio logístico (UPS, USPS, FedEx, etc.)?

Para averiguarlo, puede recopilar las opiniones de los clientes y aprovechar el análisis de datos para satisfacer sus necesidades y mejorar su experiencia al realizar la logística inversa. Comprueba cómo diferentes marcas aprovechan el poder del marketing personalizado para mejorar la experiencia de devolución de los clientes:

• Programa de recogida local - Levi's
• "Política de devoluciones personalizada" si un cliente necesita un plazo concreto para devolver el artículo comprado - Jones & Son
• Incentivo de devolución gratuita para los compradores que elijan recibir un crédito de la tienda en lugar de un reembolso - Dollskill
• Plazo de devolución ampliado a 90 días sólo para VIP - Road Runner Sports

Hasta ahora, sólo el 9% de las marcas han puesto en marcha programas de devolución VIP. Puedes convertirte en uno de los pioneros del comercio electrónico que utilizan una táctica de este tipo para deleitar a los clientes con agradables bonificaciones por ser fieles.

Hablando del envío gratuito de artículos devueltos, las empresas de comercio electrónico confían en esta estrategia con más ahínco, de hecho. Vamos a discutirlo más a fondo en los próximos párrafos.

4. Ofrezca devoluciones gratuitas

Según un estudio de MySize, el 60% de los consumidores no comprarán a una empresa que no les garantice un coste de envío cero para los productos devueltos. De hecho, el envío gratuito de devoluciones puede mejorar tu tasa de retención de clientes y contribuir al crecimiento general de tu comercio electrónico.

Eche un vistazo al siguiente ejemplo:

Los compradores pueden disfrutar de envío gratuito para los artículos devueltos en FITUEYES en los 30 días posteriores a la compra.

No obstante, conviene saber que un gesto así puede resultar bastante costoso para un minorista de comercio electrónico.

Aunque todo el proceso de devolución puede suponerle un coste importante, existen algunas formas estratégicas de minimizar las pérdidas y ganarse a sus clientes al mismo tiempo. Puede limitar el envío gratuito de devoluciones a algunos casos concretos. Por nombrar algunos: como parte de su programa de fidelización de clientes; en categorías de productos concretas; solo en cambios; o envío gratuito válido una sola vez de productos devueltos.

He aquí cómo lo hace Jackson Wayne, una marca estadounidense de artículos de cuero (véase la captura de pantalla).

5. Y, por último, ¡automatice!

La gestión de devoluciones es una de las áreas obligatorias de automatización que definitivamente debe tener en cuenta para eliminar los principales problemas a los que toda empresa de comercio electrónico de éxito se enfrenta tarde o temprano.

¿Por qué no utilizar una plataforma unificada para obtener rendimientos más inteligentes?

Una solución automatizada para la gestión de devoluciones en el comercio electrónico puede quitarle un peso de encima y poner todo el proceso en piloto automático. Una herramienta de este tipo puede ayudarle a centralizar las devoluciones en un solo lugar y a gestionar la red logística. Le permite hacer un seguimiento de los productos devueltos y agilizar todas las operaciones con ellos: recogida, evaluación del estado, reposición de existencias, etc.

Puede elegir uno de los siguientes sistemas de gestión de devoluciones:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Retorno.ai
• AfterShip
• Narvar
• Intercambio comercial
• De vuelta a

Por ejemplo:

Para iniciar un proceso de devolución en Zutano, los compradores deben dirigirse al Centro de Devoluciones de Returnly.

He aquí otro ejemplo del Centro de Devoluciones de Loblola gestionado por AfterShip.

Además, considere la posibilidad de poner en marcha un programa de recomendación para animar a sus clientes satisfechos a correr la voz y atraer a nuevos compradores a su empresa de comercio electrónico.

Estrategias alternativas para una gestión eficaz de las devoluciones en el comercio electrónico

Siempre que sea posible, puede sugerir a sus clientes algunas variantes alternativas: crédito en la tienda o cambio.

Crédito de la tienda

Sin exagerar, el crédito en tienda es una de las mejores estrategias alternativas para agilizar la gestión de las devoluciones. Le ayuda a garantizar que el dinero se queda en su negocio de comercio electrónico, a fomentar las compras repetidas y a retener a más clientes. También ofrece tanto a tus clientes como a ti más flexibilidad a la hora de elegir.

En algunos casos, puede incluso evitar por completo la devolución. Supongamos que un comprador le compra a usted y luego encuentra el mismo producto 20 $ más barato en otra tienda electrónica. Ahora el cliente quiere devolver el artículo y recuperar el dinero (sí, algunos compradores lo hacen). En este caso, puede ofrecer un crédito en la tienda para cubrir la diferencia.

Intercambio

Si se aborda con inteligencia, convertir una devolución en un intercambio puede ser una gran ventaja competitiva.

Los cambios son más valiosos que las devoluciones y los reembolsos porque contribuyen a la rentabilidad de su negocio. Usted no pierde nada y sus clientes quedan completamente satisfechos con los productos cambiados. Al poner los artículos adecuados en manos de sus compradores, fomenta la fidelidad y aumenta el valor del ciclo de vida del cliente.

Además, puede ofrecer las tres opciones según la preferencia del cliente: devolución con reembolso total/parcial, cambio o crédito en la tienda.

Gestione las devoluciones del comercio electrónico como un profesional con estos consejos

Con el rápido crecimiento del comercio electrónico, su empresa puede enfrentarse al reto de gestionar una avalancha de productos devueltos. Si emplea las medidas estratégicas y las tecnologías mencionadas en este artículo, podrá mejorar el proceso de gestión de devoluciones de su negocio online y, en última instancia, lograr la optimización de la experiencia del cliente.