Diseño de comercio electrónico y tácticas de marketing para superar las dudas de los compradores

Introducción

La indecisión del comprador es uno de los mayores retos del marketing y las ventas en el comercio electrónico. Superarla no solo puede mejorar la satisfacción del cliente, sino también ayudarte a hacer crecer tu marca.

Es natural y comprensible que un cliente dude antes de gastar dinero o comprar en una nueva tienda online. Su objetivo final no es eliminarla, sino anticiparse a ella y superarla. Demostrando a tus clientes que comprendes sus necesidades y reparos, empezarás a construir relaciones duraderas con ellos.

A continuación le explicamos cómo utilizar diversas tácticas de diseño y marketing para superar las dudas de los compradores.

Permita a los compradores encontrar sus productos fácilmente

Empecemos por una causa de indecisión del comprador que a menudo se pasa por alto: la confusión.

Si dispone de un inventario masivo de productos, puede resultar difícil para el cliente encontrar exactamente lo que busca. Esto puede ser tanto una fuente de frustración como un obstáculo insalvable para la conversión.

Los sitios web de comercio electrónico más pequeños también pueden verse afectados por el mismo problema, si su navegación y búsqueda en el sitio web son mediocres y difíciles de gestionar.

La solución es sencilla en teoría, pero su ejecución puede llevar mucho tiempo. Tendrá que idear una interfaz más fácil de usar que permita múltiples formas lógicas, intuitivas y, sobre todo, sencillas de explorar su inventario.

Trate de enfocar la cuestión desde el punto de vista de su cliente. Usted conoce sus existencias y sabe exactamente dónde encontrar cada artículo. Qué pasaría si no estuviera familiarizado con las categorizaciones de los productos o los nombres de las categorías?

Existen numerosas soluciones que puede poner en práctica. Veamos Moto Machines como un buen ejemplo de utilización de numerosos elementos de interfaz de usuario que facilitan la búsqueda y la navegación.

Tienen una fantástica función de búsqueda que te permite encontrar piezas para tu moto en concreto. Sólo tienes que seleccionar la marca y el modelo, y se te mostrará una lista de todos los artículos que se ajustan a ella. Este sencillo elemento eleva instantáneamente la experiencia del usuario.

Fuente: motomachines.com

La navegación por su sitio web también es excelente. Puede buscar por fabricante y tipo de producto. Los nombres de las subcategorías son claros y fáciles de entender, y seguro que encuentra los tipos de productos que necesita en un par de clics.

Su función de búsqueda también es fácil de usar. Ofrece sugerencias cuando se introduce un término de búsqueda, y también enumera tanto las categorías como los productos que es posible que desee comprobar.

No limite las reseñas a las páginas de productos

Los compradores también dudarán en convertir cuando no estén seguros de la calidad de un producto. Por eso, las páginas de aterrizaje de alta conversión contendrán reseñas del producto, que ayudarán al cliente a superar sus dudas iniciales y a conocer mejor el artículo.

Sin embargo, muchas marcas de comercio electrónico cometen el error de incluir las reseñas de productos únicamente en las páginas de productos individuales. Y aunque sin duda deben formar parte de ellas, no deben limitarse únicamente a estas páginas.

Podría decirse que todas las páginas que permiten a un cliente añadir un producto a su cesta deberían incluir reseñas de productos. Estas valiosas señales de confianza ayudarán a inspirar confianza y aumentar la credibilidad de su marca. También aumentarán las tasas de conversión.

Si no utiliza las reseñas en las páginas de categorías de productos, está perdiendo una gran oportunidad. Eche un vistazo a esta página de categoría de Transparent Labs para suplementos pre-entrenamiento. Contiene una clasificación por estrellas para cada producto, lo que indica a los clientes que los productos han sido probados por otras personas y que a la mayoría les han gustado.

Fuente: transparentlabs.com

Otra forma de aplicar esta táctica es con un flyout. Esta página de categoría de Deseret Biologicals cuenta con un flyout de "reseñas" que puede servir como un buen gancho tanto para la calidad del producto como para los servicios generales del sitio web. Es discreto, por lo que no distrae de la navegación, pero proporciona un gran conjunto adicional de información.

Fuente: digestivewarrior.com

Presente los detalles del producto con un vídeo

Los clientes pueden no estar dispuestos a convertir por la sencilla razón de no tener suficiente información sobre el producto que les interesa. El producto en sí podría ser complejo o algo que requiera un poco de conocimiento especializado. Podría ser algo de nicho o algo que no se compra a menudo. O puede que el cliente simplemente no esté familiarizado con el artículo y sus usos y ventajas.

En este caso, una buena forma de superar las dudas de los compradores es incluir un vídeo en la página del producto. El vídeo marketing permite comunicar todo tipo de mensajes de forma más clara y fácil de entender. Puede utilizarse en diversas campañas y elevará la calidad de cualquier página de producto.

Considere la naturaleza del producto y la causa de la indecisión del comprador antes de filmar un vídeo. ¿Qué información puede proporcionar para aumentar la probabilidad de conversión? ¿Puede mostrar cómo se utiliza el producto? ¿Puede filmar testimonios de clientes y mostrar los resultados que han obtenido? ¿Necesita mostrar cómo se monta el producto?

Comprender los puntos débiles de sus clientes le ayudará a decidir el formato y la duración adecuados. Echa un vistazo al vídeo de este proveedor de ácido cítrico a granel. Aborda numerosos obstáculos de conversión: aborda las ventajas del producto, explica el proceso de fabricación y distribución y tranquiliza al espectador sobre su calidad. Es un vídeo sencillo con un mensaje de marketing claro: sabemos lo que hacemos, confíe en nosotros para suministrarle un producto excelente, fiable y probado.

Fuente: vivion.com

Abordar claramente los problemas de seguridad

La seguridad de los sitios web y la privacidad de los datos son causas increíblemente comunes de vacilación de los compradores. Los clientes saben que Internet no es precisamente un lugar seguro, y son muy conscientes de que existen numerosas estafas que intentan cebar a los descuidados.

Para superar el problema, primero tendrá que entender cuál es la principal preocupación. ¿Les preocupa a los compradores si usted es o no una marca de confianza, real y fiable? ¿Les preocupa la seguridad del pago o la privacidad de sus datos personales? ¿Les preocupa que el producto en sí pueda ser un engaño?

Una vez que entienda la preocupación, puede implementar insignias de confianza que tranquilizarán a los clientes. Son una táctica muy sencilla y eficaz que no ocupará demasiado espacio en la página.

Esta página de accesorios para carritos de golf es un buen ejemplo de cómo ejecutar esta táctica. Han añadido varias insignias de confianza en la parte superior de su página para hacer frente a los obstáculos de conversión más comunes. Ofrecen la garantía de que los pagos son seguros y de que muchos confían en sus productos.

Fuente: golfcarttiresupply.com

Lo ideal es incluir al menos un distintivo de confianza de un sitio web de confianza. Esto añadirá una capa extra de confianza y credibilidad.

Redacte una política de devoluciones clara

Los compradores suelen dudar a la hora de realizar una compra cuando no están seguros de cómo pueden devolverla. Aunque ofrezca envío gratuito en todos los pedidos o en los que superen un determinado umbral, algunos clientes se preocuparán por el coste y la complejidad de devolver los artículos que no les gusten o no les queden bien. Esto es especialmente cierto en el caso de la ropa.

Para superar este obstáculo, lo único que tiene que hacer es redactar una política de devoluciones clara, fácil de entender y justa. No tiene por qué ofrecer devoluciones gratuitas. Lo que sí tiene que decir a sus clientes es cuánto costará exactamente una devolución, cómo es el proceso y qué pueden esperar que se les devuelva, es decir, un reembolso completo o un crédito en la tienda.

Athleta tiene una excelente política de cambios y dev oluciones que puede utilizar como modelo para la suya. Proporcionan instrucciones claras paso a paso que detallan el proceso para todo tipo de devoluciones y cambios. También dejan claro que es gratuito, siempre que se utilice la etiqueta de devolución prepagada.

También tienen una útil sección de preguntas frecuentes sobre devoluciones que aborda otras preocupaciones comunes y asegura al cliente que su satisfacción importa.

Fuente: https://athleta.gap.com

Tenga en cuenta también lo importante que es que la política de cambios y devoluciones sea fácilmente accesible desde el pie de página o el menú principal. Si los visitantes no pueden encontrarla fácilmente, será mucho menos impactante y útil.

Responda pronto a las preguntas comunes

Hablando de preguntas frecuentes, puede utilizarlas a su favor para superar muchos obstáculos de conversión desde el principio. Al proporcionar respuestas preventivas a lo que sabe que un cliente probablemente preguntará, liberará mucho tiempo de su equipo de atención al cliente. Además, generará confianza y mejorará la experiencia del usuario.

Empiece por identificar las preguntas que los clientes quieren que se les responda. Vaya a su bandeja de entrada y a su chatbot y vea qué suelen preguntarse los clientes. También puedes utilizar nuestro Buscador de palabras clave para identificar términos de búsqueda populares que estén relacionados o sean relevantes para tu marca, y asegúrate de incorporar las respuestas. Esta táctica puede impulsar su posicionamiento junto con sus conversiones.

BarkBox tiene una pequeña sección de preguntas frecuentes en su página de inicio que ofrece respuestas breves a muchas de las dudas más comunes. Algunas de estas preguntas también coinciden con las que los clientes hacen en los motores de búsqueda, lo que es una ventaja añadida.

_Fuente: barkbox.com _

Fíjese en lo directas que son estas respuestas. No tratan de ahogar a sus clientes en información; simplemente facilitan el acceso a la información, parte de la cual ya está disponible en la misma página. Este tipo de formato facilita encontrar las respuestas y digerir la información.

Destaque la forma de superar los obstáculos más comunes a la conversión

A veces, la mejor táctica es la más sencilla. En lugar de intentar idear varias formas ingeniosas de superar los obstáculos de conversión más comunes, puedes explicarlos con un solo elemento sencillo y eficaz.

Considere esto como el carrete de lo más destacado. ¿Qué quiere que sepan sus clientes de su marca? ¿Qué tipo de señales de confianza puede ofrecer? ¿Cuáles son las ventajas de comprar en su tienda? ¿Cuáles son sus descuentos u ofertas actuales?

Cuando destaque claramente toda esta información en un solo lugar, en lugar de dispersarla por toda la página, atraerá instantáneamente la atención del cliente. De un solo vistazo, aprenderán más sobre su marca y tendrán resueltas muchas de sus dudas.

Greats lo hace con un elemento animado en la parte superior de sus páginas. Al estar en movimiento, se garantiza que llame la atención. Explica las principales ventajas de la conversión: algunos artículos tienen descuentos significativos y el envío es gratuito a partir de cierto umbral.

Fuente: greats.com

Lords and Labradors hacen algo parecido, aunque estático. Se han centrado en mostrar algunas otras ventajas: su calificación en un sitio web de terceros de confianza, su aplicación móvil, su contacto con el servicio de atención al cliente y el hecho de que son una marca consciente del Reino Unido.

Fuente: lordsandlabradors.co.uk

Piense qué información influirá más en sus clientes. Qué necesitan saber para confiar en usted y superar algunas de sus dudas iniciales?

Conclusión

Considere las principales causas de las dudas de sus clientes y elija tácticas que las aborden de forma específica. Poner en práctica todas las que hemos enumerado mejorará sin duda tanto la experiencia del usuario como la credibilidad de la marca. Pero para obtener los mejores resultados, empieza por las que tengan un mayor impacto.