Crear un enfoque centrado en el cliente en las finanzas: El poder de la retroalimentación

Introducción

¿Y si le dijéramos que sólo uno de cada 26 clientes insatisfechos articula quejas? Los otros 25 suelen marcharse sin decir ni pío.

Si tu objetivo son los servicios financieros orientados al cliente, debes conocer la causa de su descontento, pulir tus servicios y retener a los clientes.

Éste es sólo uno de los casos en los que la opinión del cliente puede convertirse en un punto de inflexión para iniciar un diálogo eficaz. La mayoría de las empresas financieras aprovechan su potencial para centrarse en el cliente. Hasta cuatro de cada cinco organizaciones financieras recogen opiniones en línea de sus clientes.

¿A usted también le gustaría cambiar su juego financiero con el poder de la retroalimentación?

Siga esta completa guía de opiniones de clientes financieros con todos los qués, los porqués, los cómos, los cómos y los cómos.

¿Cuáles son los tipos de comentarios de los clientes en el sector financiero?

En el sector financiero, las opiniones de los clientes son información que éstos comparten sobre su experiencia con una empresa financiera.

Jim Pendergast, Vicepresidente Senior de altLINE Sobanco, afirma: "Para adoptar un enfoque orientado al cliente en el sector financiero, debe prestar atención a tres tipos básicos de opiniones. Puede supervisar las opiniones de los clientes sobre su marca financiera en general, su representante/agente y sus productos o servicios."

Obtenga una imagen más completa de los mismos a través de ejemplos.

Comentarios sobre una empresa financiera

¿Qué opinan en general sus clientes de su marca financiera? ¿Están lo suficientemente satisfechos como para recomendarla a otras personas?

El Net Promoter Score (NPS) lo ilustra muy bien. Se basa en una única pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende en una escala de 0 a 10?

También puede tratarse de un sistema de clasificación por estrellas, como ocurre en el sitio web del Macatawa Bank.

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Comprobar el NPS en los servicios de seguros y otras instituciones financieras se ha convertido en una nueva norma. Por ejemplo, según el informe, es una de las métricas principales de UniCredit Group para medir la experiencia del cliente. En 2022, su NPS llegó a ser de 60.

Comentarios sobre un especialista financiero concreto

Supongamos que algunos de sus empleados prestan el servicio tan bien (o, por el contrario, no muy bien) que sus clientes los ponen en el punto de mira.

Por ejemplo, consulte esta reseña positiva en Trustpilot dedicada a uno de los especialistas en financiación de facturas que trabaja para Bibby Financial Services.

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Comentarios sobre servicios y productos financieros

En la página principal de altLINE Sobanco, puede leer lo que dicen los clientes sobre los servicios de la empresa. Algunos críticos elogian a determinados representantes de altLINE, mientras que otros opinan sobre su herramienta de factoring de facturas.

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¿Por qué es importante el feedback para las marcas financieras centradas en el cliente?

El papel de la retroalimentación en las finanzas es fundamental.

Y he aquí por qué.

Si aprovecha correctamente las opiniones de los clientes, podrá hacer lo siguiente:

• Demuestre que valora a sus clientes y que les da prioridad
• Generar confianza en el cliente
• Profundice en las necesidades de sus clientes
• Proporcionar una mejor experiencia de usuario (en el sitio web o en la aplicación).
• Reducir la rotación
• Aumentar la satisfacción del cliente
• Resolver problemas con el producto/servicio en tiempo real

De hecho, el 89% de los líderes empresariales coinciden en que la información instantánea de los clientes les ayuda a aprovechar las oportunidades y resolver los problemas con mayor rapidez. Además, la implantación de software de revisión de contratos con IA mejora la eficiencia y la precisión de los procesos contractuales, lo que demuestra el compromiso de satisfacer las necesidades de los clientes y garantizar el cumplimiento de la normativa.

¿Cómo utilizar el feedback para centrarse en el cliente en finanzas?

Inicie una transformación de su marca financiera basada en las opiniones con las siguientes tácticas.

Crear un bucle de retroalimentación

Si cree que preguntar periódicamente qué le parecen nuestros servicios financieros hasta ahora es una retroalimentación para el cliente, tenemos malas noticias para usted. No lo es. La regularidad en la recogida de opiniones no es ni la mitad del trabajo.

"Un enfoque estructural para diseñar un bucle de retroalimentación ayuda a mantener siempre al cliente en mente y en el punto de mira del negocio financiero. Puede hacerse con el marco ACAF", Brooke Webber, responsable de marketing de Ninja Patches. Explica más: "Supone cuatro pasos: solicitar opiniones, segmentarlas, actuar en consecuencia y hacer un seguimiento, y permite extraer perspectivas más valiosas de las opiniones recogidas."

Veamos con más claridad las cuatro etapas del circuito de retroalimentación ACAF:

• Preguntar: pedir a los clientes que compartan sus opiniones
• Categorizar: dividir la información en grupos o conglomerados lógicos y analizarlos.
• Actuar: preparar una respuesta (si procede) y aplicar los cambios en función de los datos recopilados.
• Seguimiento: responda a sus clientes para que sepan que se les escucha.

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Puede segmentar las opiniones de los clientes durante la fase de recopilación. Por ejemplo, Momentum Metropolitan ofrece tres opciones en la página de comentarios: Compartir un cumplido, Enviar una consulta y Presentar una queja.

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Diversifique los métodos de recogida de opiniones

Cualquier elemento de la siguiente lista es adecuado para recoger las opiniones de los clientes del sector financiero:

• Encuesta
• Formulario o widget de comentarios
• Sitio de revisión
• Prueba de usabilidad
• Grupo de discusión
• Entrevista

En esta sección se describen tres métodos fundamentales: encuestas, formularios de opinión y reseñas.

Encuestas

Considere los siguientes tipos de encuestas para obtener la opinión de los clientes en finanzas, en función de cada necesidad específica:

• Encuesta sobre productos
• Encuesta en la aplicación
• Encuesta CSAT
• Encuesta NPS
• Encuesta CES
• Encuesta de atención al cliente

Echa un vistazo a esta encuesta de atención al cliente en Colonial General Insurance Agency.

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A continuación se muestra otro ejemplo de encuesta en línea en la página web de Veridian Credit Union.

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Lectura adicional: Cuándo utilizar encuestas CSAT, NPS y CES.

Formularios de opinión

Algunas herramientas para recoger las opiniones de los clientes ofrecen widgets y formularios personalizables que le ayudarán a recogerlas en su sitio web financiero.

Consulta este formulario de opinión en Stanbic IBTC Insurance Limited.

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Comentarios en línea

¿Cómo puede generar más opiniones de clientes?

Hay un método infalible: pida a sus clientes que digan unas palabras sobre usted en Google y en sitios de opiniones como Trustpilot, Better Business Bureau y G2.com (para opiniones de clientes de SaaS).

Por ejemplo:

InsuranceHub ofrece dos enlaces para que los clientes dejen reseñas en Google y Trustpilot.

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Lectura adicional:

Este es un estudio de caso sobre cómo SurveySensum ayudó a PineLabs a combinar diferentes métodos para recopilar opiniones de clientes en FinTech: encuestas in-app, encuestas digitales a través de WhatsApp y entrevistas telefónicas asistidas por ordenador (encuestas CATI).

Recopilar información omnicanal en varios puntos de contacto

Sobre dónde y cuándo recabar la opinión de sus clientes en finanzas.

Dónde: En todas las plataformas posibles.

Cuándo: En tiempo real, en cada etapa del recorrido del cliente.

Vea cómo varias empresas financieras captan las opiniones de sus clientes a través de distintas plataformas digitales: sitio web, blog, correo electrónico y canales de redes sociales.

Página web

Allianz, una agencia de seguros, aparece con una encuesta para mejorar la experiencia de los usuarios en el sitio web.

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Blog

Aaron Pek pide a los lectores que valoren sus artículos en una escala de 0 (peor) a 10 (mejor) en el blog Value Investing Substack.

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Correo electrónico

Puede ser tan sencillo como colocar emojis de retroalimentación en su boletín electrónico para ayudarle a entender si a su audiencia le gusta la información financiera que comparte. Este método lo utiliza con frecuencia The Motley Fool en sus correos electrónicos: ¿Qué le ha parecido este correo electrónico?

Redes sociales

OceanFirst Bank compartió un enlace a una encuesta en la publicación de Facebook, pidiendo a los clientes que les ayudaran a mejorar sus cajeros automáticos.

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O

Aquí está una solicitud de revisión Eastside Insurance Services publicado en LinkedIn.

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También puedes aprovechar las encuestas de WhatsApp, los sondeos de LinkedIn o Instagram, los mensajes directos con solicitudes de opinión, etc.

Anime a los clientes a hablar con llamadas a la acción (CTA) sólidas.

"Una llamada a la acción potente es necesaria para impulsar más comentarios sobre un producto o servicio en finanzas. Una CTA por sí sola puede obligar a más clientes financieros a expresar sus opiniones, especialmente si tiene un atractivo emocional", subraya Catherine Schwartz, editora de finanzas en Crediful.

Hemos reunido varias CTA atractivas y populares entre las empresas financieras:

• ¿Nos ayudas? Responda a nuestra encuesta de X minutos para
• Danos tu opinión. Nos encantaría conocer su opinión.
• Realice una encuesta para ayudarnos a mejorar nuestros servicios
• Su opinión es importante Háganos saber lo que estamos haciendo bien o no tan bien
• Denos su opinión
• Díganos lo que piensa

Por ejemplo:

Real Estate Guys apela a las emociones y llama a la acción en clave de humor: Haz una pregunta... informa de un problema... comparte tu receta favorita...

Fuente

Reaccione cuanto antes ante el sentimiento negativo

Al responder a las opiniones de los clientes, debe dar prioridad a los comentarios negativos sobre sus servicios financieros o sus empleados.

"Si no se atienden las quejas de los clientes, pueden acarrear problemas legales y acabar en los tribunales", señala Stephan Baldwin, fundador de Assisted Living. "Los casos más extendidos que conducen a costes de reputación perjudiciales para las empresas financieras son las acusaciones de fraude, violación de la privacidad de los datos u otros abusos contra los consumidores", menciona.

Para evitar consecuencias legales y daños a la reputación, puede analizar la opinión de los clientes en tiempo real e identificar quejas emergentes con el software de análisis de texto de SurveySensum. Esté atento a las etiquetas de tendencias negativas en las respuestas y los comentarios de sus clientes.

Exprese su gratitud y personalice sus agradecimientos

"Un simple agradecimiento puede demostrar tu aprecio por el esfuerzo y el tiempo que dedican los clientes a dejar comentarios sobre tu marca financiera", explica Jesse Galanis, Content Manager de Tech Lockdown. "La gente también se siente más apreciada y valorada por sus aportaciones si recibe un agradecimiento personalizado", añade.

Mira este mensaje de agradecimiento de Caribbean Capital Group por completar la encuesta.

Fuente

Cuando se realizan demasiadas encuestas, la gente suele experimentar fatiga por las encuestas. A este ritmo, una nota de agradecimiento personalizada y cálida puede hacer que el proceso sea más agradable y gratificante.

Dar prioridad al cliente en las finanzas gracias a los comentarios de los clientes

En el cambiante mundo de las finanzas, centrarse en el cliente a través de la retroalimentación no es sólo una estrategia. Es una necesidad fundamental que da sus frutos a largo plazo.

Se trata de dar prioridad a los deseos y necesidades particulares de las personas a las que sirve. Con esta guía en tus favoritos, ahora puedes hacerlo con más eficacia.