Guía completa: Impulsar la experiencia del cliente omnicanal en el sector de las telecomunicaciones

Introducción

En los últimos años se ha producido un cambio repentino en los métodos de compra de las personas y en la forma en que esperan conocer sus marcas, lo que ha permitido a las empresas integrar varios canales digitales para ofrecer una experiencia de consumo omnicanal con la que acercarse a sus clientes potenciales.

Según las encuestas, el 56% de los clientes compran en aquellas marcas que ofrecen a sus consumidores un acceso compartido al carrito de la compra a través de distintos canales. Una estrategia de marketing omnicanal no solo es tensa, sino que los clientes la prefieren.

La integración de servicios omnicanal en su marketing por correo electrónico le permite ser más informativo y distintivo sobre los datos compartidos. Puede establecer varios diseños de campañas y boletines basados en los intereses de los clientes y ofrecer la estrategia perfecta.

Este artículo le enseñará cómo desarrollar una estrategia omnicanal para mejorar las experiencias de los clientes mediante el marketing por correo electrónico y mantener relaciones duraderas con los clientes. Además, al final de este artículo tendrás más información relevante sobre los servicios omnichannel.

¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal y su importancia en el sector de las telecomunicaciones?

La experiencia del cliente omnicanal proporciona a las empresas una estrategia integrada de captación de clientes, especialmente si se tiene en cuenta el sector de las telecomunicaciones. Le ayuda a habilitar un enfoque dentro de los sistemas anticuados de la empresa y les permite satisfacer las necesidades de los consumidores.

Las empresas creen que sus recursos deben actualizarse para ser más eficaces que las nutrias, pero para ello necesitan desarrollarse. Deben buscar fallos en la empresa y colmar las lagunas entre sus clientes potenciales y su base de datos.

Sin embargo, una estrategia de marketing omnicanal consiste en atender las necesidades del cliente y profundizar en sus deseos en cuanto a lo que espera de usted. Aferrarse a este comportamiento proporcionará a las empresas un fuerte compromiso con el cliente mediante el uso de chats en directo e interacciones con clientes potenciales.

Puede utilizar una estrategia omnicanal en telecomunicaciones para desarrollar una relación fiel entre un proveedor de servicios por catálogo (CSP) y su cliente. Entendamos esta relación con la ayuda de dos escenarios de ejemplo.

Supongamos que se ha trasladado a otro estado o país desde su localidad y quiere que le restablezcan los servicios de telecomunicaciones en su nuevo lugar de residencia. Como mínimo, deberá rellenar un formulario y otra solicitud que la empresa le entregará en la tienda.

Rellenar este formulario puede resultarle muy laborioso, pero después de todo recibirá una confirmación en la que se le informará de que su caja de instalación está lista para ser conectada a sus servicios de telecomunicaciones domésticas.

Sin embargo, quisiste pedir a la compañía una conexión de línea fija en tu residencia y llamaste al servicio de atención al cliente para pedir ayuda. El representante respondió con total conocimiento de causa y te ayudó con cualquier problema que pudieras tener en el futuro.

Ahora bien, si nos fijamos en los dos casos, debemos encontrar muchas diferencias para ser un cliente satisfecho, entre las que se incluyen:

• Una vez realizado el pedido a la empresa, no tiene que preocuparse de los pasos siguientes.
• Cuando llamas a la agencia de telecomunicaciones para solicitar la conexión al servicio, te conectas a la agencia proporcionándole información que desarrolla la comunicación integrada.
• Una vez confirmada la conexión, si el cliente intenta ponerse en contacto con el agente del servicio de atención al cliente para obtener más ayuda o realizar el pago, el agente realiza una comprobación completa de sus datos y le ayuda con toda la información que necesita sin problemas.

Así pues, puede que ahora entienda la razón del compromiso del cliente en el sector de las telecomunicaciones. Hace que los clientes sientan que se les escucha y, posteriormente, las empresas optimizan las experiencias omnicanal con los comentarios de los clientes para su servicio.

¿Qué papel desempeña la omnicanalidad en el sector de las telecomunicaciones?

Las empresas de marketing de telecomunicaciones han experimentado cambios espontáneos en los últimos años al convertirse en un sistema integrado de comunicación con el cliente y un aspecto crucial de la digitalización del mercado por su contribución al marketing mundial.

Esta evolución ha llevado a la mejora de las estrategias internas de cualquier industria de telecomunicaciones para ser reconocida en la plataforma digital a la que los clientes pueden acceder en cualquier momento que lo deseen, junto con los servicios de interacción con el cliente.

Sin embargo, los clientes necesitan ayuda con cuestiones como que los productos no tengan un rango de precios fijo o la falta de coordinación en las respuestas específicas a las consultas de los clientes. El sector de las telecomunicaciones necesita una estrategia omnicanal por varias razones.

1. Superar la comunicación en silos

El compromiso del cliente requiere libertad a la hora de interactuar con la empresa, pero los silos de interacción con el cliente se convirtieron en el factor responsable de la desconfianza de los clientes, lo que puso en peligro a las empresas.

Sin embargo, la aplicación de una estrategia omnicanal permite a los clientes conservar su "poder de contacto" en los departamentos a los que no podían dirigirse para solucionar sus problemas, ya que esta estrategia restablece todo el funcionamiento del sector.

2. Conocer al cliente

El moderno sistema de comunicación entre los clientes y la empresa se ha convertido ahora en una plataforma bidireccional, lo que significa que puede recibir múltiples peticiones de los consumidores en relación con sus servicios y productos.

Sin embargo, sólo a veces es posible satisfacer todas las peticiones, y un paso en falso puede hacerle perder un cliente potencial en la carrera a largo plazo de la vinculación con el cliente. Así que, para superar estos problemas, debes hacer una comprobación exhaustiva de los antecedentes del consumidor que utiliza los datos.

Estos datos o información sobre el cliente pueden ayudarle con detalles que le involucrarán más con el cliente en el proceso de interacción. Puedes actualizar tus sistemas con datos de clientes como compras y pagos anteriores, para que se sientan familiarizados cuando se acerquen a ti en busca de ayuda.

3. Analizar y personalizar los datos de los usuarios

Para que una estrategia omnicanal funcione, los demás canales deben integrarse para una mejor coordinación. Ya sabes que los sectores de telecomunicaciones compiten entre sí, por lo que todos los datos digitales y físicos deben alinearse y rastrearse con regularidad.

Puede utilizar estos datos personalizados para ofrecer mejores experiencias a los clientes conociendo su historial de búsqueda y sus capacidades de compra. Cuando sientas que tu cliente no está satisfecho con tus servicios, estos datos pueden resultar beneficiosos para convertir el viaje del cliente en un buen viaje.

Necesidad de una experiencia de cliente omnicanal para los clientes de telecomunicaciones

Los clientes tienden a ser más fieles a las empresas que ofrecen una experiencia de autoatención omnicanal digital, personalizada, sin fisuras y sin silos. Las encuestas revelan que las asociaciones de telecomunicaciones ofrecen un 89 % de retención de clientes mediante estrategias omnicanal.

Sin embargo, las empresas con menos control sobre sus estrategias omnicanal de atención al cliente tienen un 33%. Aún así, evita que esto ocurra, ya que la retención de clientes es crucial para el crecimiento de la empresa.

La mejora de sus estrategias omnicanal de atención al cliente puede ayudarle a impulsar el autoservicio, la personalización del lugar de trabajo, un menor gasto en publicidad y ventas, una mayor atención al cliente desde los centros de atención telefónica y un aumento de la generación de clientes potenciales, mejorando así sus ingresos.

La necesidad de una estrategia omnicanal para mejorar las experiencias de los clientes en el sector de las telecomunicaciones tiene las siguientes razones que debe sostener como empresario.

1. Servicio de autoasistencia

Los clientes tienden a recurrir a los modos digitales de comunicación para dirigirse a las empresas de telecomunicaciones antes que a otras plataformas. Según el informe Critical Channels of Choice Report 2020 de Precisely y CMO Council, el 20 % de los clientes prefiere los servicios de atención al cliente a través de medios digitales.

Los clientes esperan una respuesta rápida y sencilla de las empresas en lugar de tener que pasar por un montón de opciones a las que quieren evitar asistir. Así que los clientes desean poder tener un control total sobre sus facturas, el uso de datos, los pagos y mucho más que les convenga.

El mecanismo de autoservicio satisface a los consumidores y crea una situación perfecta tanto para el cliente como para la empresa, ya que las industrias de telecomunicaciones consiguen gastar menos dinero y tiempo.

2. Interacciones de vídeo personalizadas

El vídeo es un método eficaz para satisfacer a los clientes y mostrarles digitalmente las inquietudes de la empresa y satisfacer sus necesidades. Sin embargo, necesita ayuda a la hora de considerar la creación de vídeos para desarrollar rápidamente la captación omnicanal de clientes.

Fuente

Puede utilizar Precisely EnageOne Communicate para crear vídeos personalizados para explicar a sus clientes las tarifas completas, las facturas de teléfono, las ofertas y los tratos, proporcionar opciones de autoservicio para pagos instantáneos y ayudar a los clientes con información adicional a las preguntas frecuentes pertinentes.

Estrategia de Email Marketing Omnicanal: Cómo mejorar en el sector de las telecomunicaciones

Es más cómodo enviar correos electrónicos y esperar mejores resultados, ya que es más barato que cualquier otro canal disponible en la actualidad. Puede desarrollar mensajes de correo electrónico personalizados y aplicables a sus estrategias de marketing simplemente realizando campañas para obtener una mejor respuesta de los clientes.

1. Reconozca a su público

Puede hacer que sus clientes se sientan reconocidos por usted incluyendo correos electrónicos personalizados con notas breves para los consumidores, lo que les mantiene comprometidos con su empresa. Puede utilizar estrategias omnicanal para profundizar en el recorrido del cliente e interactuar con él con frecuencia.

Fuente

Supongamos que quiere fidelizar a sus clientes y establecer una relación sana con ellos. En ese caso, puede llevar a cabo varias campañas de correo electrónico, pero asegúrese de que no se encuentra en una situación en la que su cliente se molesta por su spam de correo electrónico. Para evitarlo, debe utilizar una herramienta de correo electrónico de calentamiento. Si todo se hace correctamente, sus cartas no sólo evitarán caer en el spam, sino que también se marcarán como importantes.

2. Aspectos conductuales de un cliente

Debe conocer mejor a sus consumidores para comprender mejor sus preocupaciones y puntos débiles, de modo que pueda desarrollar una estrategia omnicanal para superar sus problemas. El email marketing te ayudará a recopilar datos importantes de los clientes, como preferencias, requisitos, etc.

Fuente

Puede utilizar todos estos datos para enviarles correos electrónicos personalizados relevantes para lo que esperan de usted en lugar de enviarles correos electrónicos inútiles. Estos correos pueden incluir lanzamientos de nuevos productos y descuentos en productos que ya han comprado.

3. Gestionar el control sobre los prospectos

Cuando disponga de todos los datos relevantes que necesita sobre sus consumidores, podrá utilizarlos adecuadamente para personalizar sus campañas de correo electrónico y decidir su audiencia. De este modo, desarrollará un sistema de comunicación seguro con sus consumidores.

No se puede controlar la información que circula en las redes sociales, ya que se trata de una plataforma enorme. Los datos originales son revisados por múltiples clientes, que pueden ser o no importantes para su causa. Aun así, al enviar correos electrónicos, puede decidir lo que sus clientes pueden esperar de usted.

Reflexiones finales

Los modos digitales y las expectativas de los clientes están rediseñando la ética laboral de las industrias de telecomunicaciones, y la experiencia del cliente se ha convertido en la principal causa de este cambio. Tenga en cuenta estos cambios significativos para evitar una caída en el rendimiento de su negocio.

Sin embargo, la creación de una plataforma de autoatención omnicanal para los clientes puede ayudar a las industrias de telecomunicaciones con mejores ingresos y un flujo de servicios sin fisuras. Tener una experiencia basada en las necesidades de los clientes interesará a los consumidores para que se acerquen a sus servicios más a menudo.