9 razones por las que tu pequeña empresa necesita un software de atención al cliente en 2023

Introducción

Reconozcámoslo: Puede que el servicio de atención al cliente no sea la parte más llamativa de su negocio.

Pero seguro que no puedes ignorarlo, no en este momento.

Los clientes exigen una asistencia inmediata, personalizada y cómoda a lo largo de toda su interacción con su empresa.

Por lo tanto, ofrecer un servicio de atención al cliente increíble es importante para retener a los clientes, pero se necesita un software de atención al cliente para que esto sea fácil. El software de atención al cliente podría ser la clave no solo para retener a los clientes, sino para convertirlos en fieles a la marca.

Hoy veremos las razones por las que debería utilizar un software de atención al cliente para dar soporte a sus clientes.

El índice:

• Racionalizar las operaciones
• Mejorar la experiencia del cliente
• Gestionar los datos de los clientes
• Capacitar al equipo de atención al cliente
• Adelántese a la competencia
• Seguimiento de las métricas de rendimiento
• Mejorar la colaboración
• Supervisar las redes sociales
• Activar el soporte multilingüe
• Apoyo al trabajo a distancia
• Proporcionar información a otras áreas de negocio

Razón nº 1: Racionalizar las operaciones

El software de atención al cliente ayuda a agilizar las operaciones empresariales automatizando las tareas rutinarias.

Tareas como las respuestas por correo electrónico, los chatbots y los portales de autoservicio pueden automatizarse utilizando software de atención al cliente.

Con esto, sus representantes de servicio tienen más tiempo de respuesta para centrarse en las quejas y consultas complejas de sus clientes.

Por ejemplo, el software de creación de páginas de destino SaaS para clientes puede automatizar el restablecimiento de contraseñas, el seguimiento de pedidos y las devoluciones. Esto ahorrará tiempo a los miembros de su equipo de atención al cliente y aumentará su tiempo de respuesta a problemas comunes como las consultas sobre las características de los productos.

Razón nº 2: Mejorar la experiencia del cliente

Un informe de Hubspot muestra que el 90% de los clientes considera que la respuesta "inmediata" del servicio de atención al cliente es un factor esencial a la hora de realizar una consulta o presentar una reclamación.

Cuanto más rápido responda a las necesidades de los clientes, mejor será su experiencia.

¿Y qué mejor manera de ofrecer una respuesta rápida de atención al cliente que utilizar una herramienta de atención al cliente?

Con funciones como chats en directo, chatbots y bases de conocimientos, los clientes pueden acceder a su equipo de asistencia o resolver sus problemas por sí mismos.

Esto mejora la experiencia de sus clientes.

Utilizar una hoja de cálculo y pasar de una aplicación a otra es ineficaz para un equipo pequeño. No pueden ponerse al día con las solicitudes de los clientes que surgen de diferentes aplicaciones a la vez.

Pero una herramienta de atención al cliente reduce la confusión al poner a su disposición todas las notificaciones de los clientes. También guarda registros de todas las interacciones anteriores entre un cliente y un representante de atención al cliente. De este modo, cualquier miembro del servicio de atención al cliente puede atender rápidamente a un cliente sin tener que pedirle explicaciones.

"Cuando los clientes se ponen en contacto con usted, quieren que les resuelva sus dudas o problemas. No quieren tener que repetirlo 10 veces a 10 personas diferentes de 10 departamentos distintos. Quieren que un agente esté capacitado para resolver eficaz y correctamente su problema o responder a su pregunta.

Cuanto más haga esto, más confiarán los clientes en su marca como la que les cubre las espaldas cuando lo necesitan."

Dice Jenny Dempsey, Directora de Experiencia del Cliente de Apeel.

Razón nº 3: Gestionar los datos de los clientes

(Fuente)

Una pequeña confesión.

Durante mi trabajo como responsable interno de marketing de contenidos, almacenar los datos de los clientes con una hoja de cálculo Excel era un lío. A veces, confundía los datos de los clientes porque las filas y las columnas eran difíciles de identificar. No me hagas hablar de la caída de datos que me hizo llorar.

Así que gestionar y actualizar constantemente los datos de tus clientes en una hoja de cálculo es mucho.

Hay margen para errores humanos durante la carga de datos e incluso al calcular fórmulas.

También es una tarea abrumadora y que requiere mucho tiempo.

Alivie su trabajo y el de los miembros de su equipo utilizando un software de atención al cliente para gestionar los datos de los clientes.

Con el software adecuado, puede realizar un seguimiento de la interacción con el cliente y analizar su comportamiento.

Estos datos pueden proporcionar información valiosa sobre las preferencias de sus clientes y ayudarle a tomar decisiones informadas sobre su negocio.

Gestionar los datos de los clientes también implica proteger su privacidad y seguridad. Esto garantiza que la información de sus clientes esté encriptada, segura y protegida.

Razón nº 4: Capacitar al equipo de atención al cliente

La acumulación de peticiones y quejas de los clientes dejará exhausto a su equipo de atención al cliente.

Proporcione a su equipo de atención al cliente las herramientas adecuadas para que su trabajo sea más fácil.

Por ejemplo, una herramienta de base de conocimientos proporciona todas las preguntas más frecuentes y las consultas más habituales de los clientes. Con esta herramienta, su equipo de éxito del cliente puede remitir a los clientes al recurso de la base de conocimientos como referencia.

Vea cómo crear una base de conocimientos:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Las funciones de seguimiento de tickets pueden ayudar a su equipo a comprobar las solicitudes entrantes y clasificarlas.

Las herramientas de colaboración en equipo como Slack, Trello y Wimi fomentan la colaboración en equipo.

Los análisis de rendimiento como Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics y Google Analytics proporcionan información sobre la eficacia de su equipo, lo que le permite identificar áreas de mejora.

Al dar a su equipo los recursos que necesita para tener éxito, demuestra a los miembros de su equipo que valora sus contribuciones.

Razón nº 5: Adelantarse a la competencia

En el panorama empresarial actual, la competencia es feroz. Las empresas que no cumplen las expectativas de sus clientes corren el riesgo de quedarse atrás.

El 77% de los consumidores estadounidenses cree que un buen servicio al cliente es fundamental para ganarse su fidelidad y hacer negocios.

Así que el servicio al cliente es una estrategia válida para mantenerse por encima de sus competidores.

Con el software de atención al cliente obtendrá una ventaja competitiva al ofrecer una asistencia rápida y personalizada.

El informe de la encuesta de Hiver muestra que la mayoría de los clientes prefieren recibir un servicio rápido sin repetir sus quejas o peticiones.

Razón nº 6: Seguimiento de las métricas de rendimiento

El software de atención al cliente puede ayudarle a realizar un seguimiento de todas las métricas importantes y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar sus operaciones de atención al cliente.

Por ejemplo, observa que sus tiempos de respuesta han aumentado en las últimas semanas. Al indagar en los datos, descubres que un representante siempre responde con lentitud a los clientes.

Con este conocimiento, puede trabajar con ese representante para mejorar su rendimiento o reasignarlo a una función diferente.

Del mismo modo, el seguimiento de las tasas de resolución de tickets puede ayudarle a identificar cuellos de botella en su proceso y a introducir mejoras.

Si observa que un determinado tipo de ticket tarda mucho más en resolverse que otros. Al analizar los datos, puede descubrir que este tipo de ticket requiere más formación o recursos para solucionarlo.

Por último, las puntuaciones de satisfacción del cliente pueden ser una poderosa herramienta para comprender el rendimiento de su equipo. Si sus puntuaciones son sistemáticamente bajas, es señal de que su esfuerzo de atención al cliente no es suficiente.

Esto significa que su equipo necesita más formación o que tiene que replantearse su enfoque de la atención al cliente.

Razón nº 7: Mejorar la colaboración

(Fuente)

Con el software de atención al cliente, los miembros de su equipo pueden compartir información, asignar tareas y trabajar para resolver los problemas de los clientes.

Si un miembro del equipo está atascado, puede pedir ayuda a otro. Es como pedir refuerzos cuando más los necesitas.

Pero no se trata sólo de hacer el trabajo. La mejora de la colaboración también se traduce en un entorno de trabajo más positivo. Cuando los miembros del equipo se sienten apoyados y valorados, es más probable que estén comprometidos y motivados. Esto puede aumentar la satisfacción en el trabajo y reducir las tasas de rotación.

Razón nº 8: Supervisar las redes sociales

Los clientes esperan que usted esté presente en las plataformas de medios sociales, dispuesto a responder a sus preguntas y quejas. También expresan sus quejas sobre su empresa en las redes sociales.

Pero gestionar muchos canales de redes sociales es un reto para cualquier equipo de atención al cliente.

Ahí es donde entra en juego el software de atención al cliente.

Herramientas como Freshdesk, Khoros Care y Sprout Social se utilizan para hacer un seguimiento de los comentarios y las menciones a la marca en los canales sociales.

Esto ayuda a su equipo de atención al cliente a supervisar sus páginas de redes sociales desde una aplicación central. También les ayuda a crear un vínculo sólido con los clientes.

Responder a las quejas de los clientes demuestra tu compromiso con su satisfacción.

Motivo nº 9: Habilitar el soporte multilingüe

Imagínese esto: Estás en un país extranjero y necesitas atención al cliente. Habla otro idioma y el representante al otro lado de la línea se esfuerza por entenderle. Es una experiencia frustrante que puede hacer que te sientas desconectado e ignorado.

Pero si ese mismo equipo de atención al cliente tuviera acceso a un soporte multilingüe, la comunicación sería más fácil.

Este es el poder del apoyo multilingüe en la atención al cliente.

El software de atención al cliente puede ayudar a salvar las barreras lingüísticas proporcionando servicios de traducción. Esto puede ayudarle a conectar con clientes de diferentes culturas y orígenes.

Conclusión

Al estar expuestos a una conexión rápida a Internet, los clientes esperan ahora el mismo servicio rápido de atención al cliente de todas las empresas.

Pero seguir el ritmo de las demandas de servicio de sus clientes no es fácil, sobre todo cuando se cuenta con un equipo pequeño.

Por eso necesita un software de atención al cliente que potencie los esfuerzos de su pequeño equipo por mejorar la experiencia del cliente. Al invertir en herramientas de atención al cliente, está invirtiendo en el éxito a largo plazo de su empresa.