9 componentes clave para implantar un servicio digital de atención al cliente

Introducción

Los clientes se sienten desanimados cuando llaman para pedir ayuda y les dicen que esperen porque el operador de llamadas está ocupado con otro cliente. Esto también da lugar a malas críticas y a la frustración del cliente. Sin embargo, estos casos van a desaparecer muy pronto, ya que ha llegado una nueva forma de atención al cliente. Las empresas utilizan ahora canales digitales para prestar asistencia al cliente.

El servicio de atención al cliente digital se ha convertido en la forma más popular de asistir a los clientes en todo el mundo. Sin embargo, la atención telefónica sigue viva en todas estas empresas. Las empresas utilizan ahora software de atención al cliente y plataformas de redes sociales para resolver los problemas de sus clientes.

Para implantar estos servicios digitales, las empresas recurren a empresas de software que ofrecen servicios de automatización de centros de llamadas. Si usted es una empresa que desea instalar un software de servicios digitales de atención al cliente, debería considerar la posibilidad de estudiar los distintos componentes del mismo. La finalidad de esta solución, lo que aportará a la empresa y cómo mejorará la satisfacción del cliente son algunos de los factores que debemos analizar.

En este artículo, hablaremos de los 9 componentes clave de la implantación de servicios digitales de atención al cliente y exploraremos su importancia. También trataremos algunas preguntas frecuentes sobre el mismo tema.

Importancia de la atención al cliente digital

Antes de profundizar en sus distintos componentes, es importante entender por qué es crucial el servicio digital de atención al cliente. La tecnología de atención al cliente que ofrece una empresa debe atraer a los clientes a través de interacciones en línea.

En el pasado, una llamada telefónica era la principal forma que tenía un servicio de atención al cliente digital de proporcionar asistencia al cliente. Hoy en día, la tecnología ha allanado el camino para que los clientes utilicen plataformas digitales como sitios web, aplicaciones y redes sociales.

Este tipo de atención al cliente es importante porque es rápida y sencilla para los clientes. Si el cliente habla con un chatbot en tiempo real, ahorrará tiempo. Por consiguiente, en cuanto se resuelva su problema, la satisfacción del cliente estará más que garantizada.

Componentes clave de la implantación de servicios digitales de atención al cliente

La implantación de cualquier programa informático en una empresa requiere una investigación y un análisis exhaustivos. Implantar una forma totalmente nueva de atención al cliente es una tarea ardua pero gratificante. Tiene varias implicaciones, como garantizar una asistencia sin fisuras a los clientes en todo momento.

A continuación se enumeran los componentes clave de la implantación de un sistema digital de atención al cliente:

1. Software centrado en el cliente

El diseño del sitio web y de las aplicaciones de apoyo se centra en el cliente. Si el cliente puede moverse por su sitio web con facilidad, estará más satisfecho. Del mismo modo, el cliente debe tener todas las opciones de asistencia a su alcance. Contar con una plataforma de experiencia digital centrada en el cliente mejorará significativamente su satisfacción.

2. Utilizar la experiencia

Esto es otra cosa que debe construirse en torno a las necesidades y requisitos del cliente. El sitio web y la aplicación de la empresa, así como las redes sociales, deben garantizar la satisfacción del cliente en el mejor de los casos. Si la experiencia de usuario de sus plataformas es satisfactoria, se producirá la fidelización del cliente.

3. Soporte multicanal

La atención al cliente digital debe contar con diferentes canales para ayudar a los clientes, ya que no todo el mundo prefiere los mensajes de Twitter. El correo electrónico, el chat en directo, las distintas plataformas de redes sociales, los sitios web y las aplicaciones son diferentes canales a través de los cuales se puede ofrecer asistencia digital. A los clientes les encanta poder acceder al equipo de asistencia de una empresa a través de su plataforma favorita.

4. Asistencia en tiempo real

No todos los clientes prefieren chatear con un bot para la atención al cliente. Por eso, muchas empresas descuidan este aspecto de la atención al cliente. Sin embargo, tener una opción de chat en directo garantiza soluciones en tiempo real a los problemas de los clientes. A muchos clientes, si no a todos, les encanta recibir asistencia en tiempo real en relación con sus problemas.

5. Personalización

Los clientes deben tener una sensación de personalización cuando se acercan a cualquiera de los canales de asistencia de su empresa. Si su empresa tiene acceso a análisis y datos de clientes, debe analizarlos para conocer sus preferencias. Una vez que lo sepa, podrá utilizarlo para ofrecer asistencia personalizada a sus clientes.

6. Base de conocimientos y autoservicio

Tener una base de conocimientos como un blog y una sección de preguntas frecuentes en su sitio web eleva todo el juego de la atención al cliente. Si quieres que tus clientes dispongan de opciones de autoservicio, algo que a algunas personas les encanta, tienes que tener una base de conocimientos con soluciones a los problemas más comunes de los clientes con tu empresa.

7. Comunicación proactiva

Cuando su equipo de asistencia se comunica de forma proactiva con los clientes, éstos se sienten más comprometidos con su empresa. Un ejemplo de comunicación proactiva son las notificaciones rutinarias sobre clientes que preguntan si tienen algún problema con la empresa. Aumenta el valor de la empresa en la mente del cliente y éste desarrolla una conexión con la empresa.

8. Seguridad y privacidad de los datos

Proporcionar diferentes medios para el servicio digital al cliente significa que su empresa tendrá acceso a múltiples datos sensibles y privados de los clientes. Garantizar una gestión cuidadosa de todos estos datos y evitar que se pongan en peligro es vital para mantener la confianza de los clientes. Si el software de su empresa protege los datos de los clientes, éstos se sentirán más tranquilos a la hora de enviar cualquier dato en el futuro.

9. Mejora y comentarios de los clientes

Un cliente siente un orgullo y una satisfacción inmensos cuando su sugerencia se tiene en cuenta y se aplica realmente. Por ejemplo, si un cliente solicita un cambio en la interfaz de usuario y la empresa lo aplica. El cliente se sentirá en confianza y permanecerá fiel a la empresa. Del mismo modo, su empresa debe hacer evolucionar sus soluciones de automatización del servicio de atención al cliente basándose en los comentarios de los clientes.

Conclusión

Nadie quiere esperar horas cuando tiene un problema con su ordenador o móvil.

teléfono. Si la empresa sólo ofrece asistencia por teléfono, no es fácil proporcionar a tiempo una asistencia sin fisuras a todo el mundo. De ahí que los medios digitales se hayan convertido en una forma de atención al cliente.

Implantar una solución digital de atención al cliente tiene sus ventajas y beneficios. Los clientes dispondrán de múltiples opciones de asistencia y ésta se prestará con rapidez. La satisfacción de sus clientes redundará en su fidelidad y en futuras interacciones con ellos.

En este artículo, hablamos de los componentes clave de la implantación de un servicio de atención al cliente digital. Hay un debate detallado sobre lo que debe formar parte de las opciones de asistencia digital de su empresa. Además, hablamos de la importancia de utilizar medios digitales para ofrecer atención al cliente.