6 formas de aprovechar la personalización para mejorar la experiencia del usuario

Introducción

¿Recuerdas cuando recibir un asunto de correo electrónico personalizado con tu nombre era una estrategia de personalización revolucionaria? Hoy, sin embargo, no es tan sencillo.

Cuando visitan su sitio web o su aplicación, los clientes esperan una experiencia de usuario personalizada, creada para satisfacer específicamente sus intereses y necesidades.

Los profesionales del marketing necesitan constantemente ir más allá para crear enfoques más sólidos y estratégicos que les permitan seguir siendo competitivos en una era en la que la capacidad de atención es cada vez menor, y ahí es donde entra en juego la personalización.

Esta extensa guía te guiará a través de todos los aspectos de la personalización en la experiencia del usuario, además de seis formas únicas de empezar a dominar el juego de la personalización hoy mismo.

Así que, pónganse sus sombreros de aprendizaje y sigan leyendo:

¿Qué es la personalización?

La personalización es el proceso de adaptar el recorrido y la experiencia del cliente a los intereses y preferencias de cada usuario. Utiliza datos de comportamiento, aprendizaje automático e inteligencia artificial para ofrecer contenidos y funciones que satisfagan las necesidades de los clientes.

Piense en la "página para usted" de sus tiendas de comercio electrónico favoritas o en la recomendación especializada de Netflix: todo forma parte de la personalización.

Puede dividirse en tres categorías principales:

• Personalización explícita: Aquí es donde adaptas la experiencia basándote en la información que proporciona el usuario. Puede recopilar esta información a partir de encuestas, interacciones en redes sociales o historial de compras y navegación.
• Personalización implícita: Se basa en los patrones de comportamiento de los usuarios. Las marcas recopilan estos datos analizando los patrones de uso de los productos, las cookies de Internet, etc.
• Personalización contextual: Utiliza información previamente conocida del cliente, como cookies de Internet, geolocalización e información del dispositivo.

La personalización puede adoptar muchas formas: titulares, elementos visuales, descripciones de productos, anuncios, etc. La idea principal es hacer que cada usuario solo interactúe con la información que necesita para tomar una decisión sobre tu producto.

¿Por qué es importante la personalización?

Porque sus clientes lo esperan.

Con todas las marcas del mundo a unos pocos clics de distancia, las expectativas de los consumidores son más elevadas que nunca. La feroz competencia pone a los consumidores en la silla de mando: si esperan algo, los profesionales del marketing se lo damos. Y la personalización no es diferente.

Cuando los clientes visitan su sitio web, aplicación o tienda, quieren una experiencia relevante, contextual y cómoda. Por eso triunfan las marcas que reconocen a los visitantes como individuos y personalizan su experiencia en cada paso del viaje.

He aquí algunos datos adicionales en apoyo de nuestro argumento:

• El91% de los clientes afirman que es más probable que compren a marcas que comparten recomendaciones y ofertas relevantes para ellos.
• Las empresas que aprovechan la personalización generan más de un 40% más de ingresos.
• El60% de los clientes muestran interés en repetir la compra tras una experiencia de compra personalizada.

6 formas de utilizar la personalización para mejorar la experiencia del usuario

Como cualquier otro esfuerzo de marketing, el objetivo final de la personalización es mejorar la experiencia del usuario y guiarlo a través de un embudo de conversión personalizado.

Sin embargo, es asombroso ver cuántas empresas se equivocan.

Una encuesta de Gather muestra que el 74% de los responsables de marketing tienen dificultades con sus esfuerzos de personalización. Al mismo tiempo, las marcas corren el riesgo de perder un 38 % de usuarios debido a estrategias de personalización ineficaces.

Además, el 51% de los consumidores espera que las empresas se anticipen a sus necesidades y les propongan soluciones personalizadas.

Pero le cubrimos las espaldas. Aquí tienes las 6 mejores formas de superar estos obstáculos y utilizar la personalización para ofrecer una mejor experiencia de usuario:

1. La personalización comienza con la segmentación

La investigación y los datos de los usuarios constituyen el núcleo de toda estrategia de personalización. Y para que tus esfuerzos den resultados, debes tener un concepto preciso de a quién te diriges: ahí es donde entra en juego la segmentación.

Le ayuda a agrupar a sus usuarios en diferentes categorías y a crear mensajes que resuenen mejor con cada grupo. Estos son algunos datos generales que pueden ayudarte a segmentar mejor a tus clientes:

• Geolocalización
• Comportamiento
• Psicología
• Firmología
• Tecnografía
• Demografía
• Etapas del embudo de ventas

Una vez hecho esto, empieza a crear personajes de clientes detallados. Utiliza un creador de cronogramas para trazar el recorrido del cliente y los distintos puntos de contacto e interacciones.

Piense qué productos y servicios desean sus clientes y cómo les gustaría recibir información sobre ellos. Sus canales preferidos pueden incluir redes sociales, correos electrónicos, recomendaciones de productos y notificaciones push. Normalmente, lo mejor es un conjunto de los canales más utilizados.

Sea cual sea el caso de su empresa, segmente a su público y comprenda sus expectativas antes de lanzarse a satisfacerlas y superarlas.

2. Recopilar datos de los usuarios (de forma ética)

Según Salesforce, más del 63% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos con las empresas a cambio de descuentos y ofertas más personalizados. Esto significa que si los clientes ven las ventajas de dar sus datos y pueden confiar en que los utilizarás de forma ética, estarán más que encantados de hacerlo.

Por tanto, dé prioridad al establecimiento de la confianza entre su cliente y usted. Hágales saber exactamente cómo recopila y utiliza sus datos. Proporcióneles siempre una opción de exclusión. Esto ayuda a asegurar a los usuarios que, en cualquier momento, pueden dejar de comunicarse con la marca.

He aquí algunas formas de recopilar datos de manera responsable:

• Recoger datos en el momento de la inscripción
• Recopilar datos explícitos tras la inscripción
• Utilice cookies para rastrear el comportamiento de los clientes en su aplicación o sitio web.
• Utilice correos electrónicos para dirigirse a los clientes a través del marketing por correo electrónico.

También puede utilizar el software de gestión de clientes para recopilar y almacenar datos completos de los usuarios en una ubicación centralizada. Equipado con estos datos de cliente centralizados, puede crear una experiencia de usuario más personalizada y relevante, lo que se traduce en un mayor compromiso, conversión y ventas.

3. Ofrezca contenidos personalizados atractivos

Toda marca de éxito debe tener un plan de marketing que utilice contenidos personalizados. Además, ¡es fácil! Puedes hacerlo con cualquier dato ya recopilado y disponible sobre tus usuarios, especialmente sus búsquedas de palabras clave y su historial de compras.

Sin embargo, antes de ponerte en modo creador, piensa en los puntos de dolor de tus usuarios, sus problemas y el contenido que puede resolverlos.

No quiere parecer un vendedor, sino una marca que se preocupa de verdad por sus clientes. Adopte siempre un enfoque centrado en el ser humano. Esto ayudará a crear una relación de confianza que generará un mayor compromiso y beneficios.

Estos son algunos de los contenidos personalizados más populares que puedes crear para cada uno de tus segmentos de usuarios

• Cuestionarios interactivos
• Construya su propio producto
• Boletín personalizado
• Medios personalizables

En la respuesta a la encuesta de asistentes 2023 de Eventbrite, el 56% de los participantes afirmó que disfrutaba de los eventos virtuales. Usted también puede organizar eventos virtuales para personalizar la experiencia del usuario, por ejemplo, adaptando la agenda del evento, las recomendaciones de contenido, etc.

Slack utiliza transmisiones en directo a la carta para interactuar con el cliente y obtener sus comentarios en tiempo real.

4. Aprovechar la personalización omnicanal

La mayoría de los usuarios empiezan a navegar en un dispositivo y vuelven a visitar el sitio web, la aplicación o las páginas en otro. Este proceso puede continuar hasta que finalmente compran o realizan una acción.

Por eso, los expertos en marketing utilizan el marketing omnicanal para llegar a sus usuarios en la fase específica de su recorrido. Y los más inteligentes aprovechan la personalización omnicanal para llevar la experiencia del usuario aún más lejos.

Tomemos como ejemplo el enfoque de Sephora. El gigante de la belleza es conocido por sus brillantes estrategias omnicanal personalizadas. Las pruebas virtuales de la marca, el programa Beauty Insider y las recomendaciones personalizadas de productos en el sitio web, la aplicación y el marketing por correo electrónico le han ayudado a conseguir más de 11 millones de clientes recurrentes(que gastan 15 veces más que los usuarios medios).

Al crear su estrategia de personalización, tenga en cuenta todo el recorrido del cliente, incluidas las transiciones entre dispositivos y plataformas. Esfuérzate por vincular los diferentes puntos de contacto para crear una experiencia de usuario coherente y fluida en lugar de una interacción inconexa.

Alinee la estrategia de personalización en todos los departamentos para mejorar la comunicación y la experiencia, incluidos los de ventas, marketing y atención al cliente.

Si su coste de desarrollo web se lo permite, utilice herramientas como chatbots y chats en directo. Resultan muy útiles a la hora de ofrecer una resolución de primer contacto en tu sitio web y aplicación, creando así una mejor experiencia de usuario.

5. Empezar donde lo dejaron los usuarios

Se trata de una estrategia muy popular en las empresas de comercio electrónico, donde los usuarios son recibidos con una sección de "seguir comprando" en la parte superior. Incluso Netflix lo utiliza guardando el punto en el que dejaste una película o un programa y mostrándolo en la parte superior cuando vuelves a conectarte, y funciona.

En pocas palabras, es eficaz porque los clientes verán que usted se acuerda de ellos. Además, no tienen que buscar el producto o servicio(o espectáculo, en el caso de OTT) cada vez que vuelven.

Usted también puede aprovecharlo. Empiece analizando el historial de sus usuarios y empújelos para que realicen la compra final o lleven a cabo la acción deseada. Utiliza notificaciones push de recuperación personalizadas y sitios web personalizados para perseguirlos.

Si las tasas de conversión siguen siendo bajas incluso después de esto, puede que sea el momento de realizar un estudio exhaustivo. Comprende qué hace que tus usuarios abandonen sus carritos de la compra:

• Precio y coste imprevisto
• Cuestiones de seguridad
• El proceso deficiente o complicado
• Mal sitio web/experiencia de compra
• Interfaz poco atractiva

Una vez que hayas descubierto la causa principal, trabaja en la personalización de tu marca o comercio electrónico para que la experiencia del usuario sea fluida y agradable.

6. Probar y optimizar la experiencia personalizada

No existe una fórmula única para la personalización. Tienes que seguir experimentando hasta que encuentres cosas que produzcan resultados prometedores, y eso no puede ocurrir sin hacer pruebas.

He aquí algunas formas populares de probar y optimizar la experiencia personalizada del usuario:

Pruebas A/B: Esto requiere crear dos versiones más de las experiencias personalizadas y probarlas en diferentes conjuntos de usuarios para ver cuál obtiene la mejor respuesta.

Pruebas de usuario: En este caso, se recogen comentarios y opiniones directamente de los usuarios. Te permite comprender mejor sus puntos débiles, preferencias y oportunidades de personalización.

Utilice herramientas como Ranktracker para realizar un seguimiento de las métricas clave de los usuarios y lleve a cabo análisis de la competencia para ver qué les funciona.

Pronto encontrarás estrategias que funcionen para tu marca y tus usuarios. Tal vez crees nuevas estrategias que podrían convertirse en la nueva tendencia de personalización, ¡quién sabe!

La experiencia del cliente hiperpersonalizada puede no ser fácil, pero es gratificante

Sabemos que puede parecer complicado, pero no tiene por qué serlo. No es necesario leer literalmente la mente de los usuarios para ofrecerles una fantástica experiencia de usuario personalizada, solo debe parecer que puedes hacerlo.

Con las estrategias anteriores, puede empezar a personalizar su experiencia de usuario. Y con el tiempo, sus clientes empezarán a apreciar sus esfuerzos en forma de más compromiso y ventas.