55 estadísticas imprescindibles sobre la retención de clientes

Introducción

La retención de clientes es realmente importante cuando se trata del éxito empresarial. Conservar a los clientes permite a las marcas ahorrar tiempo, mejorar los ingresos e incluso contribuir al crecimiento del negocio. En este artículo, analizamos las estadísticas más importantes sobre retención de clientes que explican por qué.

¿Por qué es importante retener a los clientes?

La retención de clientes es una de las actividades más importantes en toda empresa. Pero he aquí las razones por las que es tan importante.

1. Las marcas pueden mejorar sus ingresos hasta un 29% reteniendo un 5% más de clientes.

2. La rentabilidad puede mejorarse en un 25% reteniendo a los clientes existentes.

3. Alrededor del 50% de los ingresos de una empresa pueden ser generados por el 8% de los clientes más fieles.

4. La valoración de una empresa puede derivarse de los clientes de mayor valor.

5. La gestión de la fidelización de clientes está valorada en 4.000 millones de dólares al año (marzo de 2022).

6. En todo el mundo, las marcas gastan 75.000 millones de dólares en su sistema de gestión de la fidelidad.

7. Convertir a un cliente que ya ha comprado en la marca cuesta aproximadamente 1/6 del precio.

8. Otros estudios han demostrado que puede costar hasta 25 veces convertir a un nuevo cliente en comparación con un cliente existente.

9. El 82% de los líderes de marca piensa que es mucho más rentable vender a los clientes existentes que a los nuevos.

10. Muchas marcas afirman que entre el 65% y el 75% de su negocio procede de clientes fidelizados.

11. El cambio de marca de los consumidores cuesta a las empresas 1,6 billones de dólares al año.

Estadísticas del programa de fidelización

Los programas de fidelización son la base de los sistemas de retención de clientes. Pueden ser utilizados por marcas del sector minorista, turístico o incluso de servicios. Pero, ¿en qué son útiles?

12. Los programas de fidelización pueden ayudar a aumentar los ingresos medios de un cliente en un 54%.

13. El cliente medio participa en 16-17 programas de fidelización, pero sólo utiliza unos siete.

14. En los últimos cinco años, los consumidores se afiliaron a un 24,6% más de programas de fidelización, pero la utilización de estos programas sólo aumentó un 10,4%.

15. 2021 fue la primera vez que el uso de programas de fidelización mejoró durante los últimos seis años.

16. La gamificación personalizada puede mejorar el crecimiento de una empresa hasta en un 10%.

17. En los próximos cinco años, el 15% de las empresas con más éxito se beneficiarán de 800.000 millones de dólares gracias a sus programas de fidelización personalizados.

Personalización de los programas de fidelización

La personalización es realmente importante para los programas de fidelización y otras actividades de marketing. ¿Cómo ayuda la personalización a los programas de fidelización a conseguir más? Estas estadísticas nos dicen más.

18. Starbucks ha utilizado la gamificación a través de sus programas de fidelización adaptados al cliente.

19. Starbucks utilizó juegos para recopilar datos sobre los clientes.

20. Starbucks ha mejorado sus campañas de marketing en un 300% introduciendo juegos y personalización.

21. El canje de correos electrónicos con programas de fidelización en Starbucks ha aumentado un 200% gracias a la personalización.

22. Los clientes también gastarán un 300% más si canjean las ofertas gracias a la personalización de los correos electrónicos.

23. La mitad de las grandes empresas tendrán 25 o más empleados que trabajen en iniciativas de personalización.

24. Estas mismas empresas gastarán más de 5 millones de dólares en campañas de personalización.

25. Sólo un 15% de las marcas pueden considerarse "líderes en personalización".

26. La dedicación de personal y la inadecuada coordinación interfuncional pueden ser dos obstáculos para que las empresas consigan personalizar su marketing.

27. Otros obstáculos a la personalización son los procesos creativos deficientes, la escasez de conocimientos/talento y una cultura empresarial no alineada con la innovación.

28. Más de la mitad (60%) de las empresas tienen dificultades para medir los resultados de las campañas de personalización.

Retención media de clientes por sector

Los distintos sectores tendrán mejores o peores resultados en cuanto a retención de clientes. En esta sección analizamos los mejores y peores sectores en cuanto a retención y lo que pueden conseguir.

29. Los medios de comunicación y los servicios profesionales registran el mejor índice de retención de clientes, con un porcentaje cercano al 84%.

30. Los sectores con menor retención de clientes son la hostelería, la restauración y los viajes. Su tasa ronda el 55%.

31. Los sectores del automóvil y el transporte cuentan con una clientela muy fiel.

32. Curiosamente, a pesar de que cambiar de proveedor puede suponer un ahorro, el sector de los seguros también es muy bueno reteniendo audiencias.

33. Los servicios de TI tienen una tasa de retención de clientes de alrededor del 81%.

34. Construcción e Ingeniería tiene un alto índice de retención de clientes, con una media de alrededor del 80%.

35. El comercio minorista tiene uno de los índices más bajos de retención de clientes, con sólo un 63%.

36. Los servicios al consumidor y la industria manufacturera también registraron un bajo índice de retención de clientes, con un 67%.

Estadísticas de rotación

Fuente: hubspot.com

La tasa de rotación es el número de clientes que pierde una empresa. Esta estadística es vital porque muestra cuántos clientes creen que pueden obtener un mejor trato o servicio de otro proveedor. Un índice de rotación bajo suele significar una mayor retención de clientes.

37. El cable y los servicios financieros/crediticios tienen uno de los mayores índices de rotación de clientes, con un 25% cada uno.

38. El comercio minorista en general también tiene una tasa de rotación muy alta, del 24%, mientras que el comercio minorista en línea se comporta sólo ligeramente mejor, con una tasa del 22%.

39. Big Box Electronics tiene uno de los índices de rotación más bajos, con una tasa de sólo el 11%.

40. Las empresas globales pueden experimentar una tasa de rotación del 30%.

Estadísticas adicionales de retención de clientes

Numerosas estadísticas pueden ser útiles para determinar cómo mantener a los clientes gastando dinero con una marca. Cuantas más veces vuelva un cliente, mayor será el ROI de las campañas de marketing.

41. El 75% de los clientes prefiere una marca que ofrezca recompensas por permanecer con ellos.

42. Comprender las necesidades y deseos del cliente puede ayudar a mejorar su retención en un 56% de los casos.

43. El correo electrónico sigue siendo la táctica número uno para retener a los clientes.

44. La búsqueda orgánica es la segunda forma más exitosa de retener clientes. La inteligencia artificial puede ayudar a predecir patrones en ella.

45. La búsqueda de pago es el tercer canal de marketing con más éxito para retener a los clientes.

46. Sorprendentemente, las redes sociales son el cuarto canal de marketing con más éxito a la hora de recuperar clientes.

47. Tres cuartas partes de los clientes cambiaron su comportamiento de compra durante la pandemia de Covid-19. La mayoría cambiaron las marcas en las que compraban.

48. La ubicación también puede importar. Por ejemplo, el 62% de los usuarios de Norteamérica prefieren Linux para sus servidores VPS Windows, y en Europa, la tasa es del 52%.

49. El 69% de los consumidores comprará más en una marca que ofrezca mensajes coherentes en las comunicaciones y durante el servicio de atención al cliente.

50. El 90% de los clientes afirma que la forma en que una marca reacciona ante una crisis determina si es digna de confianza.

51. Sólo el 48% de los clientes afirma confiar en las empresas.

52. Solo el 40 % de los clientes gastaría dinero en una marca con una experiencia de cliente deficiente.

53. El 70% de los clientes no perdonará a una marca si tiene una mala experiencia.

54. Los clientes son un 34% más propensos a volver a una marca si han tenido una buena experiencia.

55. Se necesitan 12 experiencias positivas de clientes para compensar una experiencia negativa.

Última palabra: Estadísticas de retención de clientes

Para hacer una marca brillante, hay que retener a los clientes. Esto puede ser más difícil de hacer de lo que parece a primera vista. Las buenas experiencias, la personalización y los programas de fidelización parecen ser la mejor opción para garantizar que su marca retenga más clientes y obtenga más ingresos.