Introducción
Un servicio de atención al cliente eficaz puede aportar un gran valor a su empresa. A todos los clientes les gusta recibir respuestas puntuales y aprecian una experiencia positiva. De hecho, puede incluso aportar 5,7 veces más ingresos en comparación con sus competidores. Pero sólo puede conseguirlo con agentes felices y productivos, así que ¿cómo puede ayudarles a trabajar con más eficacia?
4 métodos que hay que seguir para un servicio de atención al cliente eficaz
Conseguir una experiencia de cliente adecuada, procesos de trabajo fluidos y agentes de atención al cliente contentos puede ser un reto. Pero definitivamente vale la pena hacerlo. Destaque entre sus competidores y deje que sus agentes ofrezcan la mejor experiencia a sus clientes. He aquí cómo puede ayudarles a aumentar la productividad y a brillar.
1. Proporcionar las herramientas adecuadas
Lo primero es que sus agentes necesitan algo con lo que trabajar. Y no nos referimos a lo esencial, como ordenadores portátiles y teléfonos fiables. Otra parte importante de su trabajo es el software que utilizan. Una herramienta de gestión de proyectos , por ejemplo, es una gran manera de controlar el progreso de su proyecto, de modo que se preparan para el éxito. Esto puede suponer una diferencia significativa en su forma de trabajar. Una herramienta anticuada que carezca de muchas funciones esenciales será, sin duda, una gran molestia en sus actividades diarias.
Un software adecuado debería facilitarles la vida y aumentar la productividad de cada agente. Funciones como la automatización del flujo de trabajo y la gestión de clientes son una buena manera de empezar. Ahorrarán mucho tiempo que sus agentes suelen dedicar a tareas aburridas y repetitivas. Esto les hará mucho más felices y productivos en general.
2. Reducir el tiempo de manipulación de la interacción
Mantenga a su equipo esbelto y poderoso. Los datos y las métricas son una parte inevitable de la realidad de la atención al cliente. Estas métricas pueden ayudarle a mejorar la experiencia del cliente y a centrarse en los puntos débiles. Pero no se olvide del panorama general. Centrarse demasiado en el tiempo de respuesta puede afectar negativamente a la calidad de las respuestas.
El AHT (tiempo medio de gestión) se mide cuando el contacto es inmediato, como las llamadas telefónicas o los chats, no los correos electrónicos. Le indica el tiempo que sus agentes dedican a la conversación en total. Esto incluye también el tiempo de espera. Muchas herramientas de atención al cliente tienen incorporadas funciones de seguimiento del tiempo que le ayudarán a controlar el AHT.
¿Cómo se calcula el AHT?
El tiempo medio de gestión es una de las métricas favoritas a las que todo el mundo debería echar un vistazo. Le ayudará a averiguar cómo puede mejorar todos los procesos. También tiene un gran efecto en la experiencia del cliente. Para aumentar la productividad y calcular el AHT, hay que sumar el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de seguimiento. Ahora divídalo por el número de llamadas o chats. El resultado es su tiempo medio de atención.
Ventajas de un AHT bajo
No tome sus decisiones basándose únicamente en el tiempo medio de gestión. Al igual que cualquier otra métrica, debe analizarla junto con otras. Entre los beneficios de un AHT bajo se encuentran clientes y agentes más contentos, mejoras en la comunicación y la productividad, y menores costes de asistencia. Recuerde que a todos los clientes les gustan las respuestas rápidas y de alta calidad.
Cómo puede influir el AHT en su CSAT
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una de las métricas más importantes en las que puede influir el AHT. Sus agentes no deben intentar deshacerse de un cliente lo antes posible. Esto perjudicará la calidad de la asistencia y reducirá la puntuación CSAT. Cada cliente tiene una sensibilidad diferente a la velocidad de respuesta, así que haga todo lo posible, pero priorice siempre la calidad.
3. Proporcionar una retroalimentación eficaz a los agentes
En pocas palabras, el feedback lo es todo cuando se quiere mejorar. Las palabras de ánimo y las críticas constructivas pueden cambiar el rendimiento de sus agentes. Aumente la productividad y ofrezca una retroalimentación eficaz siguiendo estas mejores prácticas y consejos para la llamada en frío.
El momento lo es todo
No pierdas el tiempo esperando demasiado. Compartir el feedback poco después de haber completado la tarea es más eficaz. El receptor podrá aplicar tu feedback inmediatamente y empezar a mejorar. Ten en cuenta también el entorno al dar el feedback. Especialmente cuando se refiera a errores.
La retroalimentación de calidad es una calle de doble sentido
Comprenda que la retroalimentación de calidad es importante para todos. Especialmente de sus empleados. Ellos están en primera línea hablando con los clientes y son la mejor fuente de información. Sea abierto, escuche y deje que le digan lo que les hace felices en su trabajo, lo que mejorarían y cómo se sienten con sus tareas diarias. Sentirse escuchado y apreciado también aumentará la productividad.
Sea coherente con la retroalimentación y la aplicación de la política
La constancia es importante para mantener la calidad y la productividad de la atención al cliente. Un feedback continuo y alentador motiva a sus agentes y les ofrece ayuda cuando tienen dificultades. Haga que las evaluaciones rutinarias formen parte de sus procesos y vea cómo se produce la magia. Eche la vista atrás cada vez que proporcione feedback y céntrese en las mejoras desde su última evaluación.
Deje que los agentes se autoevalúen
El mejor enfoque para ayudar a sus agentes a mejorar es dejarles evaluar su rendimiento. Tienden a ser más críticos y a señalar errores que de otro modo se pasarían por alto. No deje que se sientan desgraciados y descubra sus puntos fuertes y dónde pueden mejorar. No tiene sentido que los agentes se abofeteen a sí mismos.
4. Comprométase con sus agentes con regularidad
Compórtese con sus agentes a diario, o al menos una vez a la semana. Esto mejorará su liderazgo y creará relaciones positivas con sus empleados. No tiene que mirar por encima de sus hombros ni molestarles con preguntas invasivas. Sea un ser humano que se interesa honestamente por ellos y hágales saber que se preocupa por ellos.
Abrir con gratitud y tranquilidad
Es importante empezar cualquier sesión con tus empleados con un enfoque positivo. Esto creará el ambiente adecuado y permitirá que se abran a ti. Muéstreles respeto y aprecie su trabajo antes de abordar los temas más serios. Al mismo tiempo, intenta que las sesiones sean lo más compactas, informativas y concisas posible.
Ponga a sus agentes al día con un breve resumen
Antes de empezar, recapitule brevemente la reunión anterior y los acontecimientos que se hayan producido. Es una simple garantía de que todos están en el mismo tablero. Inicie la reunión rápidamente y evite todo lo que no beneficie a la agenda actual.
Permitir que los agentes compartan cualquier actualización
Esto puede resultar estresante para algunos agentes, por lo que hay que priorizar el entorno adecuado y no presionar. Déles la oportunidad de compartir sus actualizaciones, pensamientos y preocupaciones. Mantén la mente abierta y, si se inicia una discusión, estate atento y escucha. Puede aprender mucho. También hará que sus agentes tengan más confianza.
Conclusión
La productividad de los agentes es uno de los principales pilares de su servicio de atención al cliente. Afecta a todo lo demás en su negocio y debe prestarle mucha atención. Recuerde todas las prácticas y no las fuerce. Mejorará y permitirá que tu empresa crezca, haciendo que tus clientes vuelvan con gusto y te recomienden a sus amigos.
