Защо фирмите, предлагащи творчески услуги, губят инерция в периода между запитването и окончателното изпълнение

Въведение

Един творчески проект може да изглежда добре отвън, докато всъщност се губи изненадващо много време в чакане. Ново запитване остава без отговор, докато някой не провери пощенската си кутия. Подписан проект достига до екипа по доставката без контекста, обсъден по време на продажбата. Обратната връзка пристига на няколко места или крайните файлове са готови, но одобрението все още се намира при някого, който е смятал, че друг заинтересован се занимава с това.

Никое от тези забавяния не изглежда особено сериозно само по себе си. Взети заедно обаче, те могат да превърнат един прост двуседмичен проект в нещо, което се проточва в продължение на месец или повече.

За фотографски студиа, дизайнерски екипи, маркетингови агенции и други фирми, предлагащи творчески услуги, най-големите забавяния често възникват между отделните етапи на работа, а не по време на самите тях. Подобряването на тези преходи означава да се определи ясен отговорник за всеки етап, видимо следващо действие и едно надеждно място за най-актуалната информация.

Първото забавяне често се случва още преди проектът да е започнал

Креативните фирми полагат много усилия, за да привличат запитвания. Те създават портфолиа, публикуват съдържание, подобряват видимостта в търсачките, провеждат кампании и разчитат на препоръки. Но да накараш някого да се свърже с теб е само началото на процеса.

Ranktracker прави подобно разграничение в своя наръчник за генериране на потенциални клиенти. Привличането на потенциални клиенти и превръщането им в реални клиенти са свързани задачи, но не са едно и също нещо. Една фирма може да има стабилен поток от запитвания и все пак да пропусне добри възможности, защото процесът на последваща работа е непоследователен.

Това става по-трудно за управление, когато потенциалните клиенти пристигат през повече от един канал. Формуляр от уебсайта попада в една пощенска кутия, препоръка отива директно при основателя, а друг потенциален клиент изпраща съобщение чрез социалните медии. Докато обемите са малки, хората често следят това неофициално. Щом няколко запитвания се припокрият, паметта се превръща в доста ненадежден CRM.

Основните изисквания са скромни. За всяка сериозна възможност трябва да има отговорно лице, видим статус и ясно определено следващо действие. Ако е изпратено предложение, екипът трябва да знае дали последващите действия са утре или следващата седмица, вместо да чака някой да си спомни.

За творческите бизнеси, в които няколко души участват в нови проекти, CRM системата за екипите на агенциите предоставя общо място за тази ранна фаза от процеса. Полезната част е прозрачността около всяка възможност. Хората могат да видят кой отговаря за комуникацията, какво вече се е случило и кои потенциални проекти са в застой, вместо да събират парчетата на историята от веригите от имейли.

Тук има и полезен диагностичен аспект за маркетинговите екипи. Ако уебсайтът генерира много малко релевантни запитвания, това може да е проблем с привличането на клиенти или с видимостта в търсачките. Ако запитванията пристигат, но след това редовно зациклят, увеличаването на трафика няма да реши проблема със слабото предаване на проекта. Уеб одитът на Ranktracker е по-подходящ за първия проблем, докато по-ясното разпределение на отговорностите и последващите действия решават втория.

Продажбените разговори губят стойност, когато контекстът не се предава заедно с проекта

След като клиентът се съгласи да продължи, отговорността обикновено преминава от този, който е обработил запитването, към този, който ще изпълни работата. Това предаване на отговорността лесно се подценява, защото всички вече имат усещането, че проектът е започнал.

Човекът, който е продал проекта, може да знае кой краен срок е най-важен, защо клиентът е отхвърлил дадена идея по време на ранните разговори или кой всъщност има право на окончателно одобрение. Ако тези подробности останат скрити в съобщенията или в бележките на един човек, екипът, който ще изпълни проекта, започва с въпроси, на които бизнесът вече е отговорил.

Някои повторения са нормални, тъй като творческата работа се нуждае от изясняване с развитието на идеите. Да помолиш нов клиент да изпрати отново файлове, да повтори заданието или да обясни решение, което вече е било обсъдено, е нещо различно. Това създава излишни конфликти и може да накара иначе способен екип да изглежда неорганизиран.

Обикновено е достатъчно кратко вътрешно предаване на информацията. Екипът по изпълнението се нуждае от договорения обхват, основния приоритет на клиента, всички ангажименти по отношение на сроковете, които засягат графика, и достатъчно контекст, за да разбере как е бил продаден проектът. Не се нуждае от стенограма на всеки разговор по продажбите.

Това е и причината, поради която общуването с клиентите работи по-добре, когато разговорите остават видими, вместо да се превръщат в колекция от несвързани съобщения. Статията на Ranktracker относно общуването с клиентите за фирми, предлагащи услуги, разглежда по-широкото предизвикателство да се поддържат взаимодействията организирани, тъй като все повече потенциални клиенти и клиенти преминават през бизнес процеса.

Целта трябва да бъде запазването на полезния контекст, без да се създава допълнителна административна работа. Ако дадена информация променя начина, по който проектът трябва да бъде изпълнен, тя трябва да стигне до хората, които се занимават с изпълнението.

Добавянето на още един инструмент няма да реши проблема с неясната отговорност

Бавният процес често предизвиква предсказуема реакция и някой предлага нов софтуер. Понякога те са прави. Специализираният инструмент може да премахне истинско затруднение, особено когато хората вече губят време в прехвърляне на информация между системи.

Но неясната отговорност оцелява удивително добре дори след смяна на софтуера. Екипите просто възпроизвеждат същата несигурност в рамките на по-новия интерфейс.

Преди да добавите каквото и да е, погледнете къде всъщност е закъснял някой скорошен проект. Може би някой е очаквал отговор от клиента, въпреки че клиентът вече е отговорил. Възможно е предложението да е било изпратено без дата за последващи действия, или готовите файлове да са стояли на разположение, докато отговорникът за изпълнението е предполагал, че някой друг ги е изпратил.

Три въпроса разкриват изненадващо много триене: Кой отговаря за следващото действие? За какво точно чакат? Къде биха потърсили най-новото решение?

След като тези отговори станат ясни, софтуерът и автоматизацията могат да бъдат полезни. Без тях добавянето на още една платформа може да означава преместване на объркването, вместо да го премахне.

Обратната връзка по творческите проекти се обърква, когато се отдели от самата работа

Обратната връзка е едно от най-лесните места, където един творчески проект може да загуби няколко дни, без никой да забележи веднага.

Коментар като „използвай втората снимка“ е напълно разбираем, докато всички имат отворен един и същ контактен лист. Три дни по-късно, след като е качен преработен набор, това може да е много по-малко очевидно. Подобни проблеми възникват, когато един от заинтересованите изпраща коментари по имейл, а друг отговаря в чата, или когато екранните снимки се отнасят до версии, които вече са променени.

Колкото по-визуален е проектът, толкова повече време отнема на екипа да превърне тези коментари обратно в реална работа. Фотографите може да работят със стотици изображения, докато дизайнерите може да имат няколко версии на един и същ елемент. Дори малка неяснота води до още едно съобщение, още едно уточнение и още една пауза, преди редактирането да продължи.

Статията на Ranktracker за инструменти за анотиране на уебсайтове за клиентски проекти разглежда същия основен проблем в уеб дизайна. Обратната връзка е по-лесна за разбиране, когато остава свързана с това, което се преглежда. Коментар, прикачен към съответната страница или елемент, изисква по-малко тълкуване, отколкото имейл, в който се казва: „Можете ли да промените секцията в долната част?“

Фотографията и визуалното съдържание се възползват от същия подход. Клиентът трябва да знае коя колекция преглежда и да разполага с ясен начин да идентифицира избора си или поисканите промени. Същевременно творческият екип не бива да се налага да възстановява тези решения от поредица съобщения, след като кръгът на прегледа е приключил.

Съхраняването на прегледа на едно място улеснява и контрола върху циклите на ревизия. Когато всички могат да видят коя обратна връзка принадлежи към текущия цикъл, е по-малко вероятно коментар, подаден няколко дни по-късно, да бъде сбъркан с част от по-ранно искане.

Одобрението работи по-добре, когато клиентът знае какъв отговор се очаква

Много творчески проекти се изпращат за преглед със съобщение от типа „Кажете ни какво мислите“. Звучи приятелски, но оставя на клиента да реши какво ще се случи по-нататък.

Той може да предположи, че екипът просто иска обща обратна връзка, докато всъщност се нуждае от официално одобрение. Друг заинтересован може да смята, че някой друг взема окончателното решение. Работата технически е достигнала до клиента, но проектът стои на място, защото никой не е формулирал ясно исканото действие.

Съобщението трябва да съответства на необходимото решение. Ако е необходимо одобрение, поискайте го ясно. Ако клиентът трябва да избере дванадесет изображения от галерия, посочете какво трябва да бъде избрано. Когато обратната връзка трябва да пристигне до определена дата, за да се спази графика за доставка, дайте им този контекст, вместо тихо да се надявате, че отговорът ще пристигне навреме.

Наличието на множество заинтересовани страни добавя още едно ниво на напрежение. Предоставянето на достъп до работата на всички е полезно, но това не означава, че всеки рецензент трябва самостоятелно да решава какво ще се случи по-нататък. Постигането на съгласие относно това кой има право на окончателно одобрение предпазва екипа от получаване на противоречиви инструкции и от това да прекара още един ден в опити да реши коя версия трябва да бъде избрана.

Мълчанието също не бива да се превръща в заместител на решението. Предполагането, че липсата на отговор на имейл с рецензия означава одобрение, може временно да спести време, но оставя и двете страни с различно разбиране за това, което се е случило. Видимата стъпка на одобрение премахва тази двусмисленост, преди проектът да продължи напред.

Окончателната доставка заслужава повече внимание от линк за изтегляне

Креативните екипи естествено посвещават по-голямата част от енергията си на създаването на работата. След като окончателните файлове бъдат експортирани, доставката може да започне да се възприема като административната част в края. За клиента обаче това все още е част от преживяването на проекта.

Объркваща структура на папките, неясни имена на файлове или няколко версии, смесени заедно, могат да направят дори най-добрите резултати трудни за използване. Последното впечатление от процеса става това на човек, който претърсва изтеглените файлове, опитвайки се да разбере кои от тях са окончателните.

Фотографията прави връзката между прегледа и доставката особено ясна. Клиентът може да разгледа една галерия, да избере предпочитаните снимки, да поиска редакции и по-късно да получи готовите версии. Разделянето на тези действия между няколко инструмента увеличава вероятността някой да се позове на грешната снимка или да загуби представа за това, което е било одобрено.

За фотографите доставката на фотогалерии на клиентите е по-лесна за управление, когато прегледа, избора и окончателните файлове остават свързани. Клиентът разполага с едно ясно място, от което да работи, докато фотографът не се налага да събира на парче решенията от по-ранни съобщения всеки път, когато проектът напредва.

Други видове визуална работа се възползват от същия подход, дори ако софтуерът е различен. Предаването трябва да остави клиента с много малко неизяснени въпроси. Той трябва да разбере коя версия е окончателна, какво трябва да изтегли и дали нещо остава нерешено.

Открийте етапа, който създава най-много забавяне

Бизнес с бавни проекти рядко се налага да преструктурира всяка част от работния си процес наведнъж. Често един или два прехода са отговорни за непропорционално голяма част от закъснението.

Едно студио може да отговаря бързо на запитвания и да доставя работата ефективно, след като проектът започне, но да оставя офертите да лежат цяла седмица, защото никой не поема отговорността за последващите действия. Друг екип може да има дисциплиниран процес на продажби и бързо производство, но след това да губи дни по време на всеки кръг на обратна връзка, защото коментарите на клиента пристигат по няколко канала.

Често е достатъчно да се разгледа един наскоро завършен проект, за да се открие моделът. Проследете какво се е случило от първоначалното запитване до крайната доставка и обърнете внимание на времето за изчакване, а не на самата работа. Потърсете момента, в който проектът е останал незасегнат, някой е трябвало да търси друг човек или екипът е поискал информация, която вече е била предоставена.

Поправянето на този преход обикновено е по-полезно от препроектирането на останалата част от процеса. Уточнете кой е отговорникът, намалете броя на местата, където могат да се вземат решения, и направете следващото изисквано действие очевидно за клиента. След това проверете дали времето за изчакване се променя.

Творческите проекти винаги включват вземане на решения, преработки, промяна на идеите и понякога неочаквани проблеми. Това е част от работата с клиенти. Повтарящата се несигурност относно това кой трябва да предприеме следващата стъпка е много по-лесно да се преодолее.

По-гладкото протичане на работата с клиента зависи от по-ясните преходи

Повечето творчески компании не изпитват затруднения, защото хората не работят достатъчно усърдно. Забавянията се натрупват, защото отделните етапи се управляват доста добре, докато преходите между тях получават по-малко внимание.

По-добрият процес поддържа важните части на преден план, без да се опитва да контролира всяка подробност. Запитванията имат отговорни лица, полезната информация за продажбите достига до хората, които изпълняват проекта, а обратната връзка остава свързана с работата, която се преглежда. Клиентите също знаят кога е необходимо истинско одобрение, а крайната доставка се възприема като част от проекта, а не като административна добавка в последния момент.

За клиента тези малки оперативни промени имат голямо значение. Той прекарва по-малко време в повтаряне на информация, търсене на актуализации или опити да разбере какво трябва да направи по-нататък. Творческият екип си връща повече от времето си за работата, за която клиентът го е наел в първоначалния момент.