Създаване на ориентиран към клиента подход във финансите: Силата на обратната връзка

Въведение

Какво ще кажете, ако ви кажем, че само един от 26 недоволни клиенти изразява оплаквания? Останалите 25 са склонни да ви напуснат, без да кажат и дума.

Ако се стремите към финансови услуги, ориентирани към клиентите, трябва да научите причината за тяхното недоволство, да усъвършенствате услугите си и да запазите клиентите си.

Това е само един от случаите, в които обратната връзка с клиентите може да се превърне в преломен момент за започване на ефективен диалог. Повечето финансови предприятия използват нейния потенциал за изграждане на ориентираност към клиента в областта на финансите. Цели четири от всеки пет финансови организации събират онлайн обратна връзка от клиентите.

Искате ли и вие да промените финансовата си игра със силата на обратната връзка?

Следвайте това изчерпателно ръководство за обратна връзка с клиенти от финансовия сектор, в което са описани всички въпроси, свързани с това какво се случва, какво се случва, как се случва и къде се случва.

Какви са видовете обратна връзка с клиентите във финансовата индустрия?

Обратната връзка с клиентите в областта на финансите е информация, която клиентите споделят за опита си с дадена финансова компания.

Джим Пендъргаст, старши вицепрезидент на AltLINE Sobanco, заявява: "За да използвате ориентиран към клиента подход във финансовия сектор, трябва да обърнете внимание на три основни вида обратна връзка. Можете да следите мнението на клиентите за финансовата ви марка като цяло, за вашия представител/агент и за вашите продукти или услуги."

Получете по-пълна представа за тях чрез примери.

Обратна връзка за финансова компания

Какво е общото мнение на клиентите ви за вашия финансов бранд? Достатъчно доволни ли са, за да я препоръчат на други?

Нетният индекс на предпочитанията (NPS) го илюстрира много добре. Той се основава на един-единствен въпрос: Колко вероятно е да ни препоръчате по скалата от 0 до 10?

Възможно е да има и система за оценяване със звезди, както е на уебсайта на Macatawa Bank.

Източник:

Проверката на NPS в застрахователни услуги и други финансови институции се превърна в нова норма. Например, според доклада, това е един от основните показатели на UniCredit Group за измерване на клиентското преживяване. През 2022 г. техният NPS е достигнал до 60.

Отзиви за конкретен финансов специалист

Да предположим, че някои от служителите ви предоставят услугата толкова добре (или, напротив, не много добре), че клиентите ви ги поставят в центъра на вниманието.

Вижте например този положителен отзив в Trustpilot, посветен на един от специалистите по финансиране на фактури, работещи за Bibby Financial Services.

Източник:

Отзиви за финансови услуги и продукти

На главната страница на altLINE Sobanco можете да прочетете какво казват клиентите за услугите на компанията. Някои рецензенти дават акъл на конкретни представители на altLINE, докато други предоставят обратна информация за техния инструмент за факторинг на фактури.

Източник:

Защо обратната връзка е важна за финансовите марки, ориентирани към клиентите?

Ролята на обратната връзка във финансите е ключова.

И ето защо.

Като използвате правилно обратната връзка от клиентите, можете да направите следното:

• Покажете, че цените клиентите си и ги поставяте на първо място
• Изграждане на доверие от страна на клиентите
• Вникнете по-дълбоко в нуждите на клиента си
• Осигуряване на по-добро потребителско изживяване (в уебсайта или в приложението)
• Намаляване на оттеглянето на клиенти
• Повишаване на удовлетвореността на клиентите
• Решаване на проблеми с продукта/услугата в реално време

Всъщност 89% от бизнес лидерите са съгласни, че незабавната информация от клиентите им помага да се възползват от възможностите и да решават проблемите по-бързо. Освен това внедряването на софтуер за преглед на договори с изкуствен интелект повишава ефективността и точността на процесите по сключване на договори, демонстрирайки ангажимент за удовлетворяване на нуждите на клиентите и осигуряване на съответствие с нормативните изисквания.

Как да използваме обратната връзка за ориентиране към клиента в областта на финансите?

Започнете трансформация на финансовата си марка, основана на обратна връзка, със следните тактики.

Създаване на цикъл за обратна връзка

Ако смятате, че редовното задаване на въпроса " Как ви харесват нашите финансови услуги до сега" е обратна връзка с клиентите, имаме лоши новини за вас. Не е. Редовността в събирането на обратна връзка не е дори половината от свършената работа.

"Структурният подход към проектирането на веригата за обратна връзка помага винаги да се има предвид клиентът и да се фокусира върху финансовия бизнес. Това може да се направи с рамката ACAF", казва Брук Уебър, ръководител на отдел "Маркетинг" в Ninja Patches. Тя обяснява по-нататък: "В момента, в който се появят нови продукти, те ще бъдат използвани за подобряване на качеството на работа: "Тя предполага четири стъпки: искане на обратна връзка, сегментиране, действие по нея и проследяване, и позволява извличането на по-ценни прозрения от събраната обратна връзка."

Нека разгледаме по-ясно четирите етапа в цикъла на обратна връзка на ACAF:

• Попитайте - поискайте от клиентите да споделят мнението си
• Категоризиране - разделяне на информацията на логически групи или клъстери и тяхното анализиране
• Действайте - подгответе отговор (ако е приложимо) и приложете промените въз основа на събраните данни.
• Последващи действия - обърнете се към клиентите си, за да знаят, че са чути.

Източник:

Можете да сегментирате обратната връзка от клиентите още по време на етапа на събиране. Например, Momentum Metropolitan предлага три опции на страницата за обратна връзка: Споделяне на комплимент, Подаване на запитване и Подаване на оплакване.

Източник:

Разнообразяване на методите за събиране на обратна връзка

Всичко от списъка по-долу е подходящо за събиране на обратна връзка от клиенти във финансовата индустрия:

• Проучване
• Формуляр за обратна връзка или джаджа
• Сайт за преглед
• Тест за използваемост
• Фокус група
• Интервю

В този раздел ще бъдат описани три основни метода: проучвания, формуляри за обратна връзка и прегледи.

Проучвания

Разгледайте следните видове проучвания за получаване на обратна връзка от клиенти в областта на финансите, в зависимост от конкретната нужда:

• Проучване за обратна връзка за продукта
• Проучване в приложението
• Проучване на CSAT
• Проучване на NPS
• Проучване на CES
• Проучване за поддръжка на клиенти

Вижте това проучване за обслужването на клиенти в застрахователна агенция Colonial General.

Източник:

По-долу е представен още един пример за онлайн проучване на уебстраницата на Veridian Credit Union.

Източник:

Бонус четене: Кога да използваме CSAT, NPS и CES проучвания.

Формуляри за обратна връзка

Някои инструменти за обратна връзка с клиенти предлагат приспособими уиджети и формуляри, които ви помагат да събирате обратна връзка на вашия финансов уебсайт.

Вижте този формуляр за обратна връзка в Stanbic IBTC Insurance Limited.

Източник:

Онлайн прегледи

Как можете да генерирате повече отзиви от клиенти?

Има един сигурен метод: помолете клиентите си да кажат няколко думи за вас в Google и сайтове за ревюта като Trustpilot, Better Business Bureau и G2.com (за отзиви от клиенти на SaaS).

Например:

InsuranceHub предлага две връзки, чрез които клиентите могат да оставят отзиви в Google и Trustpilot.

Източник:

Бонус четене:

Ето един пример за това как SurveySensum помогна на PineLabs да комбинира различни методи за събиране на обратна връзка от клиенти в областта на FinTech: проучвания в приложенията, цифрови проучвания чрез WhatsApp и компютърно подпомагани телефонни интервюта (CATI проучвания).

Събиране на многоканална обратна връзка в различни точки на контакт

Къде и кога да събирате обратна връзка от клиентите си в областта на финансите.

Къде: На всички възможни платформи.

Кога: В реално време, на всеки етап от пътуването на клиента.

Вижте как различни финансови компании събират обратна връзка от клиентите си чрез различни цифрови платформи: уебсайт, блог, имейл и канали в социалните медии.

Уебсайт

Застрахователната агенция Allianz предлага проучване за подобряване на потребителското изживяване на уебсайта.

Източник:

Блог

Аарон Пек моли читателите да оценяват статиите му по скала от 0 (най-лошо) до 10 (най-добро) в блога Value Investing Substack.

Източник:

Имейл

Това може да бъде толкова просто, колкото поставянето на емотикони за обратна връзка във вашия имейл бюлетин, за да разберете дали аудиторията ви харесва финансовата информация, която споделяте. Този метод се използва често от The Motley Fool в имейлите: Как ви хареса този имейл?

Социални медии

OceanFirst Bank сподели връзка към анкета в публикацията си във Facebook, като помоли клиентите си да им помогнат да подобрят своите банкомати.

Източник:

Или

Ето искане за преглед на Eastside Insurance Services, публикувано в LinkedIn.

Източник:

Можете също така да се възползвате от анкети в WhatsApp, анкети в LinkedIn или Instagram, директни съобщения с искания за обратна връзка и др.

Насърчавайте клиентите да се изказват с помощта на солидни призиви за действие (CTA)

"Необходим е силен призив за действие, за да се получи повече обратна връзка за даден продукт или услуга в областта на финансите. Само един CTA може да накара повече финансови клиенти да изразят мнението си, особено ако има емоционален призив", подчертава Катрин Шварц, финансов редактор в Crediful.

Подбрахме няколко привлекателни CTA, популярни сред финансовите компании:

• Можете ли да ни помогнете? Направете нашето X-минутно проучване, за да
• Изразете мнението си. Ще се радваме да чуем мнението ви!
• Участвайте в проучване, за да ни помогнете да подобрим услугите си
• Вашият глас е важен! Уведомете ни какво правим добре или не толкова добре
• Моля, дайте ни своите отзиви
• Кажете ни какво мислите

Например:

Real Estate Guys се обръщат към емоциите и призовават към действие по хумористичен начин: Задайте въпрос... докладвайте за проблем... споделете любимата си рецепта...

Източник:

Реагирайте на негативните настроения възможно най-скоро

Когато отговаряте на отзиви на клиенти, трябва да дадете приоритет на негативните коментари за вашите финансови услуги или служители.

"Ако оставите оплакванията на клиентите без отговор, те могат да доведат до правни проблеми и да се окажат в съда", отбелязва Стефан Болдуин, основател на Assisted Living. "Най-разпространените случаи, водещи до вредни разходи за репутацията на финансовите компании, са обвиненията в измама, нарушаване на поверителността на данните или други злоупотреби с потребителите", споменава той.

За да избегнете правни последици и накърняване на репутацията, можете да анализирате настроенията на клиентите в реално време и да идентифицирате нововъзникващи оплаквания със софтуера за анализ на текст на SurveySensum. Следете за негативни тенденции в отговорите и коментарите на вашите клиенти.

Изразете благодарност и персонализирайте благодарностите си

"Една обикновена благодарност може да покаже, че оценявате усилията и времето на клиентите, прекарано в оставяне на обратна връзка за вашия финансов бранд", обяснява Джеси Галанис, мениджър съдържание в Tech Lockdown. "Хората също така се чувстват по-ценени и ценени за своя принос, ако получат персонализирани благодарности", добавя той.

Вижте това благодарствено съобщение от Caribbean Capital Group за попълването на проучването.

Източник:

Когато се правят твърде много проучвания, хората често изпитват умора от проучванията. В този случай една персонализирана и топла благодарствена бележка може да направи процеса по-приятен и удовлетворяващ.

Направете промяна във финансирането, насочена към клиента, с помощта на обратна връзка

В постоянно променящия се свят на финансите ориентирането към клиента чрез обратна връзка не е просто стратегия. Тя е основна необходимост, която се отплаща в дългосрочен план.

Става дума за приоритизиране на уникалните желания и нужди на хората, които обслужвате. С това ръководство в отметките си вече можете да го правите по-ефективно.