Изчерпателно ръководство за съответствие със социалните медии за 2023 г.

Въведение

През 2021 г. 91,9% от предприятията очакват маркетинговият персонал да използва социалните медии. Днес е почти невъзможно бизнесът да оцелее без присъствие в социалните медии. Това е жизненоважна, мигновена форма на двустранна комуникация, която дава възможност за контакт с клиенти и потенциални клиенти и може да ускори растежа на бизнеса.

Това нарастване на използването на социалните медии неизбежно доведе до по-строги правила и разпоредби. Затова маркетолозите трябва да знаят какво правят и да работят усилено, за да избегнат рисковете, които могат да ги вкарат в гореща вода.

Спазването на правилата на социалните медии на прост език означава да се спазват правилата, когато се използва дадена платформа на социалните медии за комуникация. Но има и нещо повече. Съществува сложна комбинация от правила на платформата, индустриални разпоредби и местни закони, които трябва да се спазват.

Какви са рисковете, свързани с неспазването на изискванията?

Нарушаването на съответствието със законодателството в областта на социалните медии може да означава увреждане на репутацията, регулаторни глоби или личен риск за предприятията. Рисковете могат да варират в зависимост от вида на индустрията и местоположението, но най-общо казано, те попадат в следните категории:

Защита на данните и неприкосновеност на личния живот

Изключително важно е да се запознаете със законите за защита на данните и поверителността в страните и регионите, в които се намират вашите клиенти. Съществуват много общи припокривания, които включват сигурно съхранение на лични данни, ограничения за нежелани съобщения и информиране на клиентите къде и как ще се съхраняват и използват техните данни.

Конфиденциалност

Маркетолозите трябва да познават разпоредбите за поверителност в техния бранш. Когато работите с образователния сектор, финансовия сектор или здравеопазването, има строги правила за това. Регулираните отрасли трябва да имат строга вътрешна политика за социалните медии.

Правила за маркетинг

Законите за храните, наркотиците, алкохола и тютюна могат да означават, че търговците трябва да действат внимателно, когато публикуват за тези продукти. Освен това с увеличаването на "фалшивите новини" твърденията, за които е доказано, че са неверни, също могат да представляват риск за търговците. Маркетингът в социалните медии, свързан с хапчета за отслабване, фалшивите одобрения на влиятелни личности и COVID-19, може да се окаже обект на разследване.

Достъп и архивиране

Ако работите в регулирана индустрия, е важно да архивирате цялата комуникация по правни причини. В някои държави акаунтите на държавните служители и служби не могат да блокират дори най-проблемните потребители, тъй като се счита, че това нарушава законите за свобода на словото.

Какви са рисковете за вас?

Също така е важно да се защитавате онлайн. Данни като телефонния ви номер, които са публично достъпни за вашите клиенти, също могат да бъдат видени от измамници и спамъри. Уверете се, че разполагате със защита, като например персонализирана система за идентификация на обаждащия се, за да откривате такива входящи повиквания.

Тъй като има връзка между социалните медии и призива за действие, призивите могат да бъдат свързани със социалните медии и всички рискове, свързани със социалните медии, могат скоро да бъдат прехвърлени. Ето защо мониторингът на телефонните обаждания е важен.

Най-добре ли е изобщо да избягвате социалните медии?

Съвсем не. Социалните медии са чудесен инструмент за привличане на хора към вашия уебсайт. Ако работите за подобряване на SEO оптимизацията си за социалните медии, можете наистина да насочите трафика в правилната посока. Ако и уебсайтът ви е добре оптимизиран, това може да бъде двустранна връзка.

Тук е мястото да помислите за инструмент за одит на уебсайтове. От решаващо значение е обаче да бъдете в крак с правилата и да продължите да преглеждате и наблюдавате спазването им.

(Екранна снимка, взета от ranktracker.com)

Какво предстои през 2023 г.

Както вече казахме, социалните медии все още са чудесен начин за привличане и комуникация с клиенти/потенциални клиенти. За да планирате предварително стратегията си за съответствие, е от ключово значение да знаете какви промени ще очакваме да видим в социалните медии през следващата година.

1. Сбогом бисквитки

През 2023 г. се очаква да настъпи краят на "бисквитките". Въпреки че много потребители приветстват това, има опасения относно рекламата и начина, по който тя ще работи след това. Имайки предвид това, трябва да започнете да изграждате реални взаимоотношения с клиентите сега, вместо да разчитате на бисквитките.

Изградете положителни взаимоотношения и списъци с имейли, за да планирате предварително всички промени, които това може да означава по отношение на разпоредбите и съответствието.

2. През 2023 г. ще се повиши търсенето на честност и почтеност. Правителствата са подложени на натиск да ограничат разпространението на неистини, така че ако разчитате на фалшиви новини или фалшиви препоръки, сега е моментът да се промените.
3. Децентрализирани платформи за социални медии. Това може да представлява предизвикателство за сайтовете на социалните медии, които са централизирани (или за големите играчи в социалните медии). Традиционно собственикът на компанията за социална медия има право на глас, но през 2023 г. по-малките, децентрализирани платформи за социални медии ще поставят потребителя в по-силна позиция.

Това може да принуди по-старите и по-големи компании да вземат предвид желанията и нуждите на клиентите и да доведе до нови правила.

Как да поддържате съответствие в социалните медии

(Безплатно за използване изображение от Pexels)

Извършване на оценка на риска

Въпреки че оценката на риска няма да предотврати всички възможни случаи, тя ще ви помогне да предвидите какво може да се случи, какви са рисковете за вашия бизнес и какво можете да направите, за да ги предотвратите и намалите.

Познавайте нормативната уредба в отрасъла си.

По-големите регулирани индустрии вероятно имат вътрешни експерти по съответствието и трябва да могат да отговорят на всички въпроси относно съответствието, така че е важно маркетинговите екипи да работят в тясно сътрудничество с експертите по съответствието.

Контролиране на това кой има достъп до акаунти в социалните медии

Контролирането на това кой има достъп и може да публикува в акаунтите ви в социалните медии е важна част от поддържането на съответствие. Членовете на екипа се нуждаят от подходящо обучение, за да имат достъп до социалните медии, и може да се окаже, че старши ръководител на екипа ще преглежда всички медии, преди да бъдат публикувани, за да гарантира качеството, точността и, разбира се, съответствието. Предоставянето на паролата на няколко членове на екипа създава ненужен риск от случайни или злонамерени нарушения.

За това може да ви помогне софтуер, който ви помага да управлявате всички социални медии на едно място. Може да се използва система за разпределяне на билети, така че запитванията да се изпращат до правилния модератор на екипа.

Наблюдение на сметките

В зависимост от вашия бранш това може да означава да отговаряте на коментари и директни съобщения в рамките на определен период от време. Възможно е да имате задължение да докладвате коментари на регулаторен или ръководен орган. Възможно е дори да носите отговорност за коментари, оставени от други лица, ако те са подвеждащи. Например да приемете фалшиво свидетелство и да го оставите на страницата си в социалните медии, като знаете, че то подвежда обществеността.

Следете за имитиращи сайтове. Това може да са фалшиви сайтове, създадени с цел да съберат вашите последователи, сайтове за фенове, които не са предназначени за злонамерени цели, или сайтове, които целят да навредят. Във всеки случай сайтът имитатор може умишлено или неволно да наруши съответствието и да навреди на репутацията ви.

Уверете се, че всички служители на свободна практика или външни агенции, като например търговци, не правят преувеличени или неверни твърдения в профилите ви в социалните медии. Външните агенции трябва да бъдат информирани за всички разпоредби, които трябва да се спазват във вашата индустрия.

Архив на всичко

Трябва да архивирате всички съобщения в социалните медии, ако работите в регулирана индустрия. Можете да закупите специализиран софтуер, като например автоматизирана програма за проверка на съответствието на социалните медии, която да направи това вместо вас.

Поддържане на редовно и актуално обучение на персонала

За да се поддържа ангажираността на потребителите, функциите на социалните медии се актуализират непрекъснато, а оттам и правилата. Това, което е било приемливо миналата година, вече може да не е, затова е важно да сте в крак с всички промени.

Най-голямата промяна, която се очаква през 2023 г., е развитието на изкуствения интелект. Автоматичното създаване на надписи и филтрирането на обидни коментари вече са въведени и именно тук трябва да бъдете внимателни. Автоматичното надписване не винаги се справя, така че не забравяйте да проверите текста два пъти, преди да публикувате.

да имате актуални политики за социалните медии

Тази референтна точка трябва да бъде разработена така, че да е подходяща за вашата индустрия и да включва всички нормативни актове. Те ще се различават в отделните отрасли, но трябва да включват следните компоненти:

• Политика за социалните медии. Тя ще включва насоки, правила и разпоредби и ще информира потребителите за това как да спазват изискванията.
• Политика за приемливо използване. Тя информира потребителите и феновете за това как да взаимодействат с вас по приемлив начин.
• Политика за поверителност. Тя информира потребителите за начина, по който ще се съхраняват, събират и използват техните данни.
• Политика за спазване на изискванията от страна на инфлуенсърите (когато е приложимо). Възможно е инфлуенсърите да не са толкова наясно със съответствието, колкото вие, особено със съответствието, свързано с отрасъла, така че включете политика за съответствие в договорното си споразумение. Регламентите за съответствие ще бъдат въведени през 2023 г. и вие ще трябва да сте в крак с тях. Внимавайте, ако разчитате на инструменти за съгласие с данните на трети страни, тъй като те може да не са достатъчно актуални за вашия регион.

Пълна прозрачност

Уведомявайте потребителите, когато трети страни получават заплащане или компенсация за популяризиране на вашия продукт или услуга. По подобен начин служителите, които публикуват фирмени публикации в личните си акаунти, трябва да разкрият кои са те.

Имате страхотен екип за обслужване на клиенти

Ако имате късмета да имате голям брой последователи в социалните медии, вероятно ще бъдете затрупани със запитвания, оплаквания и съобщения от хора, които се нуждаят от помощ. Важно е да имате добър екип зад гърба си, който да се справи с комуникационната страна на нещата по учтив и професионален начин.

От друга страна, сте направили каквото можете, но не можете да предвидите всяко нарушение на съответствието, което може да възникне в социалните медии. Ако възникнат проблеми, важно е екипът ви за обслужване на клиенти да е добре подготвен, за да се справи ефективно с всяко нарушение на нормативната уредба.

Добрият екип за обслужване на клиенти може да бъде вътрешен, но възлагането на екип за обслужване на клиенти на външни изпълнители може да бъде по-рентабилен начин и да намали риска от спазване на изискванията.

Заключителни мисли

Спазването на изискванията на социалните медии е постоянен процес. Не е достатъчно да го направите и да забравите за него. Трябва да следите промените в правилата, наредбите, законите и функциите на софтуера, за да останете в съответствие. Тъй като се очаква 2023 г. да донесе големи промени в социалните медии, това може да означава сътресения в правилата за съответствие.

За да сте напред, планирайте предварително. Следете за промени и бъдете готови да въведете промени във вашите политики и практики.