Які технології можна використовувати для управління великими обсягами дзвінків?

Вступ

Компанії у сфері споживчого кредитування, страхування та медицини щодня мають справу з великою кількістю дзвінків від клієнтів.

Для ефективного управління ними потрібна система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), яка може відстежувати взаємодію, зберігати інформацію про клієнтів і використовувати штучний інтелект (ШІ) для покращення якості обслуговування. Такі CRM-системи, як Salesforce і HubSpot, пропонують потужні інструменти, які допомагають компаніям ефективно обробляти дзвінки, надаючи при цьому інформацію для покращення клієнтського досвіду.

Роль штучного інтелекту в управлінні дзвінками

Штучний інтелект змінює те, як компанії обробляють великі обсяги дзвінків. CRM-системи на основі штучного інтелекту можуть аналізувати дані про дзвінки, автоматизувати відповіді і навіть прогнозувати потреби клієнтів на основі попередніх взаємодій.

Дослідження компанії Gartner прогнозує, що до 2026 року 75% дзвінків у службу підтримки клієнтів будуть оброблятися чат-ботами та автоматизованими системами, керованими штучним інтелектом. ШІ також може допомагати операторам, надаючи підказки в режимі реального часу під час дзвінків, забезпечуючи їх потрібною інформацією для швидкого вирішення проблем клієнтів.

Salesforce для моніторингу дзвінків

"Salesforce - одна з найпоширеніших CRM-систем для компаній, які обробляють велику кількість взаємодій з клієнтами", - пояснює Дейв Бірд, який керує сайтом порівняння цін Lending Expert.

"Він пропонує такі інструменти, як сервіс Cloud Voice, який інтегрує телефонію з аналітикою на основі штучного інтелекту. Ця функція дозволяє компаніям записувати, розшифровувати та аналізувати дзвінки для покращення обслуговування клієнтів. Аналітика на основі штучного інтелекту допомагає виявляти типові проблеми клієнтів, відстежувати тенденції дзвінків і пропонувати рішення, які можуть скоротити час обробки дзвінків".

"Salesforce також інтегрується з інструментами автоматизації, а це означає, що компанії можуть спрямовувати дзвінки до потрібного відділу без втручання людини. Це скорочує час очікування та гарантує, що клієнти розмовляють з потрібною людиною. Наприклад, у страховій галузі Salesforce може допомогти агентам швидко отримати доступ до деталей полісу під час дзвінка, підвищуючи ефективність та задоволеність клієнтів".

HubSpot для взаємодії з клієнтами

HubSpot - ще одна популярна CRM, яка надає чудові інструменти для управління великою кількістю дзвінків. Хоча її часто розглядають як інструмент маркетингу та продажів, її функція Service Hub дозволяє компаніям ефективно управляти взаємодією з клієнтами. Вона забезпечує відстеження дзвінків, аналітику розмов і звітність на основі штучного інтелекту.

Однією з ключових переваг HubSpot є його здатність інтегруватися з системами VoIP (Voice over Internet Protocol), що дозволяє компаніям здійснювати та приймати дзвінки безпосередньо в CRM. Інструменти штучного інтелекту в HubSpot можуть автоматично записувати дзвінки, розшифровувати розмови та виділяти ключові проблеми клієнтів. Це допомагає компаніям виявляти проблеми, що повторюються, і навчати свій персонал краще обробляти дзвінки.

Інсайти на основі штучного інтелекту для кращої обробки дзвінків

"ШІ - це не просто автоматизація, він також допомагає бізнесу вчитися на взаємодії з клієнтами", - пояснює Ден Парк, засновник компанії InTouchNow, що займається розробкою комунікацій зі штучним інтелектом.

"У сфері охорони здоров'я CRM на основі штучного інтелекту можуть забезпечити ефективну обробку запитів пацієнтів. Наприклад, штучний інтелект може допомогти класифікувати дзвінки за ступенем терміновості, гарантуючи, що критичні медичні запити будуть пріоритетними. Це покращує обслуговування пацієнтів і зменшує ймовірність пропуску важливих дзвінків".

Згідно зі звітом IBM, компанії, які використовують штучний інтелект в обслуговуванні клієнтів, скоротили час обробки дзвінків на 30%. CRM-системи зі штучним інтелектом аналізують дані дзвінків і пропонують поліпшення, наприклад, змінюють сценарії дзвінків або визначають потреби в навчанні персоналу.

Вибір правильної CRM

Найкраща CRM для бізнесу залежить від його конкретних потреб. Salesforce ідеально підходить для компаній, які потребують глибокої аналітики та автоматизації, тоді як HubSpot - для тих, хто шукає просту у використанні систему з потужною інтеграцією з VoIP. Обидві платформи використовують штучний інтелект для оптимізації управління дзвінками, допомагаючи компаніям підвищити ефективність і задоволеність клієнтів.

Оскільки технології штучного інтелекту продовжують розвиватися, CRM відіграватимуть ще більшу роль в обслуговуванні клієнтів, роблячи обробку великої кількості дзвінків швидшою та ефективнішою.