Продавайте розумніше: як узгодження продажів і підтримки в Zendesk сприяє зростанню

Вступ

У сучасному швидкоплинному діловому світі невідповідність між продажами та підтримкою може бути схожою на спустивше колесо посеред перегонів. У вас є імпульс, але щось гальмує. Якщо ви використовуєте Zendesk, є напрочуд простий спосіб це виправити: узгодити роботу відділів продажу та підтримки за допомогою CRM та Kanban для Zendesk. Подолавши розрив між відділами і надавши обом сторонам можливість бачити шлях клієнта, ви не просто впорядковуєте робочі процеси - ви їх трансформуєте.

Давайте будемо реалістами. Відділи продажів хочуть швидко укладати угоди. Команди підтримки хочуть вирішувати проблеми і робити клієнтів щасливими. Але що, якби обидві команди працювали за одним планом, ділилися однаковими уявленнями про клієнтів і працювали як єдиний розумний механізм? Це те, що відбувається, коли ви узгоджуєте продажі та підтримку в Zendesk, і це змінює правила гри.

Великий розрив: Чому відділ продажів і служба підтримки рідко спілкуються

Відділи продажу та підтримки часто схожі на сусідів, які ніколи не розмовляють один з одним. Вони живуть в одному будинку (вашому бізнесі), але використовують різні інструменти, розмовляють з різними людьми і звітують перед різними менеджерами. Це мовчання створює втрачені можливості і, відверто кажучи, розчарування.

Уявіть собі: продавець закриває угоду з великим клієнтом. Вони дають п'ять, записують інформацію в CRM і йдуть далі. Але коли через тиждень клієнт звертається за підтримкою, агент не має жодного контексту. "Нагадайте, хто ви?" Це незручно, але цього можна уникнути.

Правда в тому, що більшість компаній ненавмисно ізолюють ці команди. Відділ продажів працює в CRM. Служба підтримки живе в Zendesk. Жодна з них не бачить повної картини. Але коли ви об'єднуєте їх за допомогою таких інструментів, як CRM та Kanban для Zendesk, все змінюється. Інформація тече вільно. Всі знаходяться на одній сторінці. А клієнт? Вони відчувають, що ви дійсно знаєте їх. Тому що так воно і є.

Канбан на допомогу: Візуалізація всього шляху клієнта

А ось тут починається найцікавіше: сила Канбану. Якщо ви коли-небудь використовували дошку з липкими нотатками, ви вже розумієте концепцію. Канбан - це візуалізація роботи. Додайте його до Zendesk, і бум - ви отримали магію.

За допомогою CRM та Kanban для Zendesk ви можете візуалізувати кожну можливість продажу та кожне звернення до служби підтримки в одному місці. Ви побачите, як угоди переходять з категорії "Потенційні" в категорію "Виграні", а кейси підтримки - з категорії "Нові" в категорію "Вирішені" на одній дошці. Це як спостерігати за естафетою, де кожна передача ідеально розрахована за часом.

Скажімо, торговий представник позначає угоду як "Закрито-виграно". Миттєво з'являється завдання на стороні підтримки, щоб передати його клієнту. Ніщо не губиться при перекладі. І всі знають, на якому етапі перебувають справи. Все йде гладко, чітко й без плутанини.

Реальний приклад? Наша знайома SaaS-компанія (назвемо її Softgleam) впровадила Kanban-дошки всередині Zendesk як для продажів, так і для підтримки. Раніше вони використовували електронні таблиці та повідомлення Slack, щоб тримати команди синхронізованими. А після переходу? Їхній середній час адаптації скоротився на 30%. Чому? Тому що кожен міг бачити конвеєр з першого погляду і приєднуватися саме тоді, коли це було потрібно.

Один інструмент, дві команди, безмежні можливості

Більшість компаній використовують CRM для продажів і Zendesk для підтримки, але що, якби Zendesk міг робити і те, і інше? Спойлер: так, може. Завдяки таким інструментам, як CRM та Kanban для Zendesk, ви можете тримати відділ продажів на тій самій платформі, яку вже використовує ваша команда підтримки. Це означає менше вкладок, менше інструментів і набагато більше наочності.

Чому це важливо? Тому що зміна інструментів втрачає імпульс. Це все одно, що попросити гонщика змінити машину посеред кола. Коли продавці можуть керувати лідами, можливостями та подальшими діями в Zendesk, вони не просто працюють швидше, вони працюють розумніше.

А підтримка? Тепер вони мають доступ до цінних даних про продажі. Вони можуть бачити, який продукт було продано, обіцянки, зроблені під час презентації, і навіть можливості для подальших продажів. Наприклад, якщо клієнт звертається до служби підтримки з приводу функції, яка, на його думку, була включена, агент може побачити оригінальні примітки до угоди і дати точну відповідь, можливо, навіть порекомендувавши преміум-версію.

Така синергія перетворює кожну взаємодію на шанс поглибити відносини з клієнтом. А в епоху персоналізації це серйозна конкурентна перевага.

Узгодження культури та комунікації (а не лише інструментів)

Звичайно, технології - це лише половина шляху. Вам також потрібно побудувати культуру узгодження. Це означає регулярні перевірки, спільні KPI та прихильність до міжкомандної комунікації. Інакше це все одно, що дати двом людям рації і ніколи їх не вмикати.

Ось ідея: проводьте щотижня 15-хвилинну "синхронізацію відділу продажів і служби підтримки". Лише 15 хвилин! Попросіть обидві команди обмінюватися оновленнями, блокуваннями та думками клієнтів. Ви здивуєтеся, скільки ясності з'являється від простої розмови.

Ми бачили, як це творить чудеса. Одна компанія, що займається електронною комерцією, використовувала Zendesk для підтримки, а нещодавно додала можливості CRM для продажів. Але справжня трансформація відбулася, коли вони почали проводити раз на два тижні зустрічі, присвячені "історіям клієнтів". Представники відділу продажів ділилися тим, що переконало клієнта зробити покупку. Служба підтримки ділилася тим, на що скаржився той самий клієнт. Разом вони покращували презентацію та досвід користування продуктом.

Так, CRM і Kanban для Zendesk - потужні інструменти. Але магія насправді відбувається, коли ви поєднуєте ці інструменти з цілеспрямованою співпрацею.

Починайте з малого, думайте про велике, часто змінюйте

Якщо вам здається, що все це занадто складно, не хвилюйтеся, вам не потрібно переробляти все за одну ніч. Почніть з малого. Подумайте про створення єдиної спільної дошки Канбан для нових клієнтів. Або дозвольте вашій службі підтримки переглядати нотатки про продажі в Zendesk.

А далі - розвивайтеся далі.

Принадність використання CRM і Kanban для Zendesk полягає в тому, що ви можете налаштовувати їх по ходу роботи. Додавайте стовпці, мітки, автоматизацію та інтеграції у власному темпі. Можливо, вам потрібна колонка "Термін дії пробної версії закінчується" для відстеження продажів. Або тег "Needs Follow-Up", коли служба підтримки бачить потенційний ризик відтоку клієнтів. Zendesk гнучкий. Тому використовуйте його як глину, а не бетон.

Зі збільшенням масштабу переваги зростають. Клієнти відчують різницю. Їм не будуть ставити одне і те ж питання двічі. Вони будуть у захваті, коли агент служби підтримки скаже: "А, я бачу, ви щойно оновилися, вітаю!", а не "Який у вас план?". Такий особистий підхід запам'ятовується.

А незручні слова? Вони зникають. Відділ продажів перестає звинувачувати службу підтримки. Служба підтримки перестає звинувачувати відділ продажів. Ви стаєте однією згуртованою командою, об'єднаною навколо клієнта.

Підсумок: Розумніші продажі починаються з розумнішої підтримки

Щоб продавати розумніше, ви повинні підтримувати розумніше. Йдеться не про наворочене програмне забезпечення чи складні стратегії. Йдеться про створення бездоганного досвіду, від першої презентації до післяпродажної підтримки.

Узгодження продажів і підтримки в Zendesk за допомогою таких інструментів, як CRM і Kanban для Zendesk, є одним з найбільш недооцінених кроків для зростання, які ви можете зробити. Ви зменшите тертя, підвищите рівень задоволеності клієнтів і розблокуєте можливості для додаткових продажів, які ховаються у всіх на виду.

Отже, якщо ваші команди відчувають розбіжність у роботі, або якщо ваші клієнти опинилися в ситуації, коли продажі та підтримка не можуть знайти спільну мову, час діяти. Зберіть усіх на одній дошці, в буквальному сенсі цього слова. І почніть продавати розумніше вже сьогодні.