Як агентства отримують постійний дохід за допомогою послуг з управління репутацією

Вступ

Як агентства можуть забезпечити стабільний дохід за допомогою послуг з управління репутацією.

У більшості агентств управління репутацією є додатковою послугою. Ті, яким легко розвиватися, розбудовують цю послугу як основний напрямок діяльності та мають відповідне програмне забезпечення, що її підтримує.

Програмне забезпечення для управління репутацією для агентств не є тим самим продуктом, що й програмне забезпечення для управління репутацією для підприємств. На перший погляд механізми виглядають схожими. Однак бізнес-модель, що лежить в їх основі, є абсолютно іншою.

Модель агентства відрізняється, і ваше програмне забезпечення повинно це відображати

Місцевій компанії, яка самостійно обробляє відгуки, знадобиться простий інструмент. Компанія, яка обробляє відгуки для 30 клієнтів, повинна керуватися іншою операційною моделлю.

Ця відмінність проявляється у чотирьох сферах:

• Право власності: чи належить клієнту ваш бренд, чи бренд, що належить постачальнику програмного забезпечення?
• Маржа: чи залишиться цінова модель життєздатною для розширення клієнтської бази вашого клієнта?
• Докази: чи має сенс ваша звітність для утримання клієнтів на щомісячному абонентському обслуговуванні?
• Робочий процес: чи має ваш персонал можливість обслуговувати більше клієнтів без проблем та збалансованих накладних витрат?

Проблема функціоналу вирішується за допомогою більшості інструментів для управління репутацією. Вони не враховують проблему бізнес-моделі. Такий прорахунок обходиться агентствам дорожче, ніж вони очікують.

На що слід звернути увагу в програмному забезпеченні для управління репутацією агентств

Неправильний вибір платформи обходиться недешево. Нижче наведено найважливіші критерії для агентств.

1. Глибина «білої етикетки», яка дійсно працює

Слабке «біле маркування» означає, що ваші клієнти в кінцевому підсумку не мають інших послуг у фоновому режимі. Це робить те, що ви продаєте, менш цінним в очах споживача, а відносини легшими для розриву.

Потужне програмне забезпечення «білої етикетки» дозволяє брендувати панель управління клієнта, електронні листи з проханням залишити відгук, віджети та звіти. Клієнт повинен відчувати, що він перебуває в руках вашого агентства, а не їхнього як агента.

2. Ціноутворення, яке не гальмує зростання

Модель ціноутворення за місце та за локацію також здається доцільною, коли клієнтів п’ять. Але коли їх стає тридцять, це перетворюється на справжню проблему з маржею.

Агентствам потрібна фіксована ціна або така, що зростає разом із збільшенням обсягу замовлень. Будь-яке програмне забезпечення, яке встановлює високу ціну щоразу, коли ви отримуєте клієнта, не підтримує вашу бізнес-модель, а працює проти неї.

3. Звітування, що сприяє утриманню клієнтів

Виконання роботи — це лише половина справи. Також необхідно продемонструвати її цінність.

Хороша звітність агентства демонструє зростання кількості відгуків з часом, підвищення рейтингу, аналіз конкуренції та рівень відгуків. Клієнтів, які знають про прогрес, набагато легше утримати, ніж тих, хто не має уявлення про те, що відбувається.

4. Робочий процес з кількома клієнтами без хаосу

У більшості інструментів легко працювати з одним клієнтом. Щоб керувати двадцятьма, вам знадобиться програмне забезпечення, яке дозволить перемикатися між обліковими записами в різних локаціях, керувати кампаніями та створювати масові звіти без необхідності для вашого персоналу використовувати численні обхідні шляхи.

Найефективніше програмне забезпечення для управління репутацією для агентств зменшить операційні витрати на кожного клієнта, а не лише на декількох.

Чому агентствам потрібне інше програмне забезпечення, ніж інструменти для роботи безпосередньо з бізнесом

На ринку існує безліч інструментів для формування репутації, створених і розроблених для обслуговування власників бізнесу, які керують власним профілем у Google. У такому сценарії такі інструменти є функціональними. Вони схильні до погіршення якості роботи, якщо агентство намагається застосувати до них модель обслуговування клієнтів.

Саме тут, як правило, проявляється несумісність:

• Платформа все ще поводиться як чужий продукт. Навіть після заміни логотипу клієнт відчуває, що це не його продукт, а запозичений. Це послаблює позиціонування агентства.
• Економічна ситуація погіршується у міру зростання клієнтської бази. Ціноутворення за локацією, яке спочатку здавалося прийнятним, стає справжньою проблемою, коли агентство розширюється. Залучення нових клієнтів має сприйматися як прогрес, а не як проблема витрат.
• Звіти допомагають виконувати роботу, але не виправдовують її. Багато інструментів генерують дані про активність. Менше інструментів надають докази, які підкріплюють розмови про утримання клієнтів, показуючи клієнту, чому саме варто платити щомісячну плату.
• У підсумку команда змушена компенсувати це вручну. Агентство страждає від перевантаження робочих процесів, яке мала б усунути правильна платформа. Це обмежує можливості розширення команди без збільшення штату.

Правильне програмне забезпечення усуває ці прогалини. Воно не просто збирає відгуки. Воно підтримує всю операційну модель агентства.

Модель агентства для продажу послуг з управління репутацією

Управління репутацією є одним із найчистіших і найстабільніших джерел доходу, які може отримати агентство. Цінність оновлюється щомісяця, оскільки потреба оновлюється щомісяця. Клієнтам ніколи не вистачить відгуків. Нові відгуки втрачають свою силу. Рейтинги конкурентів продовжують зростати.

Найбільш етичним способом продажу є адаптація пропозиції до тієї сфери, в якій клієнт вже відчуває дискомфорт.

• Пропозиція щодо зростання кількості відгуків працює для клієнтів, які знають, що їхній рейтинг за зірками шкодить їм. Аргумент простий: більше відгуків, вищий рейтинг, швидші результати. Програмне забезпечення займається збором та автоматизацією. Агентство надає стратегію та докази.
• Пакет «репутація та докази» підходить клієнтам, які хочуть отримати більш повний сигнал довіри, а не лише кількість відгуків, а й відповіді на відгуки, розміщення віджетів, звіти та конкурентну видимість. Це більш цінний абонентський пакет із більшим потенціалом утримання клієнтів.
• **Рівень локальної видимості поєднує роботу з репутацією з більш широкою пропозицією щодо місцевого зростання. Відгуки сприяють локальному SEO. Високі рейтинги покращують клікабельність. Агентство продає повну картину, в якій репутація є центральним елементом.

Кожна модель працює. Головне, щоб програмне забезпечення враховувало всі три аспекти та не створювало прогалин у робочому процесі, які агентство змушене заповнювати вручну.

Рівень доказів — це те, що відрізняє постійних клієнтів від тих, хто відмовляється від послуг

Більшість агентств орієнтовані на надання послуг. Найкращі агентства також прагнуть зробити процес надання послуг видимим.

Клієнт, якому показують діаграму його рейтингу, від 4,1 до 4,7, що покращується за шість місяців, не відмовляється від послуг. Коли клієнт не може чітко побачити, що змінилося, це розмова про бюджет, яка є кроком до втрати клієнта.

Очікується, що програмне забезпечення для управління репутацією агентства генерує докази, а не те, що менеджер по роботі з клієнтами повинен складати вручну щомісяця. Перегляд панелей зростання, ліній трендів зіркових рейтингів, даних про рівень відгуку та конкурентних орієнтирів дає клієнтам привід залишитися з агентством, на відміну від того, коли аргументи наводить саме агентство.

Ефективна звітність — це процес утримання клієнтів. Ставтеся до неї як до такого.

Вибір правильної платформи: практичний контрольний список

Перш ніж зупинитися на будь-якій платформі для управління репутацією для використання агентством, перевірте її за допомогою цих питань. Ось питання, за якими потрібно перевірити платформу для управління репутацією, перш ніж агентство вирішить її використовувати:

• Що відчуває клієнт: ваш бренд чи бренд постачальника програмного забезпечення?
• Чи залишиться ціноутворення вигідним, коли клієнтська база розшириться понад 20 або 30 клієнтів?
• Чи видно цінність у звітах, що демонструють достатню кількість розмов щодо утримання клієнтів?
• Чи залишиться робочий процес трудомістким, коли під управлінням команди буде більше клієнтів?
• Чи покращує платформа спосіб продажу послуги, а також її надання?
• Якщо відповідь на будь-яке з цих питань негативна, програмне забезпечення вирішує проблему функціоналу, а не проблему бізнес-моделі.

Висновок

Послуга з управління репутацією — це не те, що можна просто додати до послуг агентства. Це один із найбільш виправданих пакетів регулярного доходу, який може бути запропонований будь-якому агентству, що підтримує місцеві або регіональні компанії.

Відмінність між тими агентствами, які розвивають її як лінійку послуг, і тими, які розглядають її як додаткову функцію, зазвичай базується на одному елементі — програмному забезпеченні, що лежить в основі пропозиції.

Правильне програмне забезпечення для управління репутацією для агентств дозволить спростити продаж послуги, а також її обслуговування та розширення, без того, щоб економічні фактори працювали проти вас на кожному кроці.