Daha Akıllı Satış Yapın: Zendesk'te Satış ve Desteğin Hizalanması Büyümenin Önünü Nasıl Açıyor?

Giriş

Günümüzün hızlı tempolu iş dünyasında, satış ve destek arasındaki uyumsuzluk, yarışın ortasında patlak bir lastik gibi hissedilebilir. İvme kazanmışsınızdır ama bir şeyler aksıyordur. Zendesk kullanıyorsanız, bunu düzeltmenin şaşırtıcı derecede basit bir yolu var: CRM ve Zendesk için Kanban kullanarak satış ve destek ekiplerinizi hizalamak. Departmanlar arasındaki boşluğu doldurarak ve her iki tarafa da müşteri yolculuğu hakkında görünürlük sağlayarak, iş akışlarını kolaylaştırmakla kalmaz, onları dönüştürürsünüz.

Gerçekçi olalım. Satış ekipleri anlaşmaları hızlıca kapatmak ister. Destek ekipleri ise sorunları çözmek ve müşterileri mutlu etmek ister. Peki ya her iki ekip de aynı oyun kitabına göre çalışsaydı, aynı müşteri içgörülerini paylaşsaydı ve tek, akıllı bir makine gibi aksaydı? Zendesk'te satış ve desteği aynı hizaya getirdiğinizde işte bu olur ve oyunun kurallarını değiştirir.

Büyük Uçurum: Satış ve Destek Neden Nadiren Konuşur?

Satış ve destek genellikle birbirleriyle hiç konuşmayan oda arkadaşları gibidir. Aynı evde (işletmenizde) yaşarlar, ancak farklı araçlar kullanırlar, farklı kişilerle konuşurlar ve farklı yöneticilere rapor verirler. Bu sessizlik kaçırılmış fırsatlar ve açıkçası hayal kırıklığı yaratır.

Şunu hayal edin: Bir satış elemanı büyük bir müşteriyle anlaşma yapıyor. Havaya beşlik çakıyor, bilgileri CRM'lerine kaydediyor ve yollarına devam ediyorlar. Ancak müşteri bir hafta sonra destek ekibine ulaştığında, temsilcinin elinde hiçbir bilgi yok. "Siz kimdiniz?" Bu garip ve önlenebilir bir durum.

Gerçek şu ki, çoğu şirket istemeden de olsa bu ekipleri birbirinden ayırıyor. Satış CRM'lerinde çalışıyor. Destek Zendesk'te yaşıyor. İkisi de resmin tamamını göremiyor. Ancak CRM ve Zendesk için Kanban gibi araçları kullanarak bunları birleştirdiğinizde her şey değişir. Bilgi serbestçe akar. Herkes aynı sayfada. Peki ya müşteri? Onları gerçekten tanıyormuşsunuz gibi hissederler. Çünkü tanıyorsunuz.

Kanban Kurtarmaya Geliyor: Tüm Müşteri Yolculuğunu Görselleştirmek

İşte burada işler eğlenceli hale geliyor: Kanban'ın gücü. Daha önce yapışkan notlar içeren bir beyaz tahta kullandıysanız, konsepti zaten anlamışsınızdır. Kanban tamamen işi görselleştirmekle ilgilidir. Bunu Zendesk'e ekleyin ve işte sihir.

CRM ve Kanban for Zendesk ile her satış fırsatını ve destek biletini tek bir yerde görselleştirebilirsiniz. Aynı panoda anlaşmaların "Potansiyel Müşteri "den "Kazanıldı "ya, destek vakalarının ise "Yeni "den "Çözüldü "ye geçtiğini göreceksiniz. Bu, her aktarımın mükemmel bir şekilde zamanlandığı bir bayrak yarışı izlemek gibidir.

Diyelim ki bir satış temsilcisi bir anlaşmayı "Kapandı-Kazanıldı" olarak işaretledi. Anında, destek tarafında müşteriyi işe almak için bir görev açılır. Çeviride hiçbir şey kaybolmaz. Ve herkes işlerin nerede durduğunu bilir. Sorunsuz, net ve kafa karışıklığını ortadan kaldırıyor.

Gerçek dünyadan bir örnek mi? Tanıdığımız bir SaaS şirketi (onlara Softgleam diyelim) hem satış hem de destek için Zendesk içinde Kanban panoları uyguladı. Daha önce ekipleri senkronize tutmak için elektronik tablolar ve Slack mesajları kullanıyorlardı. Geçişten sonra? Ortalama işe alım süreleri %30 oranında düştü. Neden mi? Çünkü herkes boru hattını bir bakışta görebiliyor ve tam olarak ihtiyaç duyulduğunda devreye girebiliyordu.

Tek Araç, İki Ekip, Sonsuz Olanaklar

Çoğu işletme satış için bir CRM ve destek için Zendesk kullanır, peki ya Zendesk her ikisini de yapabilseydi? Spoiler uyarısı: yapabilir. Zendesk için CRM ve Kanban gibi araçlarla, satış ekibinizi destek ekibinizin zaten kullandığı platformun içinde tutabilirsiniz. Bu da daha az sekme, daha az araç ve çok daha fazla görünürlük anlamına geliyor.

Bu neden önemli? Çünkü araç değiştirmek momentumu bozar. Bu, bir yarış arabası sürücüsünden turun ortasında araba değiştirmesini istemek gibidir. Satış görevlileri potansiyel müşterileri, fırsatları ve takipleri Zendesk içinde yönetebildiklerinde, yalnızca daha hızlı hareket etmekle kalmaz, daha akıllıca hareket ederler.

Peki ya destek? Artık değerli satış verilerine erişimleri var. Hangi ürünün satıldığını, satış konuşması sırasında verilen sözleri ve hatta üst satış fırsatlarını görebilirler. Örneğin, bir müşteri dahil olduğunu düşündüğü bir özellik hakkında destek birimiyle iletişime geçerse, temsilci orijinal anlaşma notlarını görebilir ve doğru şekilde yanıt verebilir, hatta belki de premium bir yükseltme önerebilir.

Bu tür bir sinerji, her etkileşimi müşteri ilişkisini derinleştirmek için bir şansa dönüştürür. Ve kişiselleştirme çağında, bu ciddi bir rekabet avantajıdır.

Kültür ve İletişimi Uyumlaştırmak (Sadece Araçlar Değil)

Elbette teknoloji sizi sadece yolun yarısına getirir. Ayrıca bir uyum kültürü de oluşturmanız gerekir. Bu da düzenli kontroller, ortak KPI'lar ve ekipler arası iletişime bağlılık anlamına gelir. Aksi takdirde bu, iki kişiye telsiz verip hiç açmamak gibi bir şey olur.

İşte bir fikir: haftalık 15 dakikalık bir "satış-destek senkronizasyonu" düzenleyin. Sadece 15 dakika! Her iki ekibin de güncellemeleri, engelleyicileri ve müşteri içgörülerini paylaşmasını sağlayın. Sadece konuşarak ne kadar çok netlik elde ettiğinize şaşıracaksınız.

Bunun harikalar yarattığını gördük. Bir e-ticaret şirketi destek için Zendesk'i kullandı ve kısa süre önce satış için CRM özelliklerini ekledi. Ancak gerçek dönüşüm, iki haftada bir "müşteri hikayesi" toplantılarına başladıklarında gerçekleşti. Satış temsilcileri bir müşteriyi satın almaya neyin ikna ettiğini paylaştı. Destek ekibi de aynı müşterinin şikayetlerini paylaştı. Birlikte sunumu ve ürün deneyimini geliştirdiler.

Yani evet, CRM ve Zendesk için Kanban güçlü araçlar. Ancak sihir, bu araçları bilinçli bir işbirliği ile eşleştirdiğinizde gerçekleşir.

Küçük Başlayın, Büyük Düşünün, Sık Yineleyin

Tüm bunlar bunaltıcı geliyorsa endişelenmeyin, her şeyi bir gecede elden geçirmenize gerek yok. Küçük adımlarla başlayın. Müşterileri işe almak için tek, paylaşılan bir Kanban panosu oluşturmayı düşünün. Ya da destek ekibinizin satış notlarını Zendesk içinde görüntülemesine izin verin.

Sonra, oradan geliştirin.

Zendesk için CRM ve Kanban kullanmanın güzelliği, ilerledikçe özelleştirebilmenizdir. Kendi hızınızda sütunlar, etiketler, otomasyonlar ve entegrasyonlar ekleyin. Belki satış takipleri için bir "Deneme Süresi Doluyor" sütunu istersiniz. Ya da destek ekibi potansiyel bir müşteri kaybı riski gördüğünde "Takip Gerekiyor" etiketi ekleyebilirsiniz. Zendesk esnektir. Bu yüzden onu beton gibi değil, kil gibi kullanın.

Ölçeklendirdikçe faydaları da artacaktır. Müşteriler farkı hissedecek. Aynı soruyu iki kez sormayacaklar. Bir destek temsilcisi "Planınız neydi?" yerine "Bakıyorum da yeni yükseltme yapmışsınız, tebrikler!" dediğinde çok mutlu olacaklar. Bu tür kişisel dokunuşlar kalıcıdır.

Peki ya garip kelimeler? Ortadan kaybolurlar. Satış, desteği suçlamayı bırakır. Destek satışları suçlamayı bırakır. Müşteri etrafında birleşmiş, uyumlu bir birim haline gelirsiniz.

Sonuç olarak: Daha Akıllı Satış, Daha Akıllı Destek ile Başlar

Daha akıllıca satış yapmak için daha akıllıca destek vermelisiniz. Bu, süslü yazılımlar veya karmaşık stratejilerle ilgili değildir. Bu, ilk satıştan satış sonrası desteğe kadar kusursuz bir deneyim yaratmakla ilgilidir.

CRM ve Zendesk için Kanban gibi araçları kullanarak Zendesk'te satış ve desteği uyumlu hale getirmek, yapabileceğiniz en küçümsenen büyüme hamlelerinden biridir. Sürtünmeyi azaltacak, müşteri memnuniyetini artıracak ve göz önünde saklanan satış fırsatlarını ortaya çıkaracaksınız.

Dolayısıyla, ekipleriniz senkronize olamıyorsa veya müşterileriniz satış ve destek karmaşasının ortasında kalıyorsa, harekete geçme zamanı gelmiş demektir. Herkesi kelimenin tam anlamıyla aynı tahtaya getirin. Ve bugün daha akıllı satış yapmaya başlayın.