Sell Smarter: Cum alinierea vânzărilor și a suportului în Zendesk deblochează creșterea

Introducere

În lumea rapidă a afacerilor de astăzi, dezalinierea dintre vânzări și asistență se poate simți ca o pană de cauciuc în mijlocul unei curse. Aveți elan, dar ceva trenează. Dacă utilizați Zendesk, există o modalitate surprinzător de simplă de a rezolva această problemă: alinierea echipelor de vânzări și asistență cu ajutorul CRM și Kanban pentru Zendesk. Prin reducerea decalajului dintre departamente și oferirea de vizibilitate ambelor părți în călătoria clientului, nu doar simplificați fluxurile de lucru, ci le transformați.

Să fim realiști. Echipele de vânzări doresc să încheie tranzacții rapid. Echipele de asistență doresc să rezolve problemele și să mențină clienții mulțumiți. Dar ce s-ar întâmpla dacă ambele echipe ar lucra după același manual, ar împărtăși aceleași informații despre clienți și ar funcționa ca o singură mașină inteligentă? Asta se întâmplă atunci când aliniați vânzările și asistența în Zendesk, și este o schimbare de joc.

Marea diviziune: De ce vânzările și asistența vorbesc rar

Vânzările și asistența sunt adesea ca niște colegi de cameră care nu vorbesc niciodată între ei. Ei locuiesc în aceeași casă (afacerea dvs.), dar folosesc instrumente diferite, vorbesc cu persoane diferite și raportează managerilor diferiți. Această tăcere creează oportunități ratate și, sincer, frustrare.

Imaginați-vă acest lucru: un vânzător încheie o afacere cu un client important. Acesta bate palma, înregistrează informația în CRM și merge mai departe. Dar când clientul apelează la asistență o săptămână mai târziu, agentul nu are niciun context. "Cine sunteți?" Este jenant și poate fi evitat.

Adevărul este că, în mod neintenționat, majoritatea companiilor separă aceste echipe. Vânzările lucrează în CRM-ul lor. Asistența trăiește în Zendesk. Niciuna nu vede imaginea de ansamblu. Dar când le unificați folosind instrumente precum CRM și Kanban pentru Zendesk, totul se schimbă. Informațiile circulă liber. Toată lumea este pe aceeași pagină. Iar clientul? Simte că de fapt îl cunoașteți. Pentru că îi cunoașteți.

Kanban la salvare: Vizualizarea întregii călătorii a clientului

Aici devine distractiv: puterea Kanban. Dacă ați folosit vreodată o tablă albă cu notițe adezive, ați înțeles deja conceptul. Kanban se referă la vizualizarea muncii. Adăugați asta la Zendesk și bum - aveți magie.

Cu CRM și Kanban pentru Zendesk, puteți vizualiza fiecare oportunitate de vânzare și bilet de asistență într-un singur loc. Veți vedea cum afacerile trec de la "Lead" la "Won", în timp ce cazurile de asistență trec de la "New" la "Resolved" pe același panou. Este ca și cum ați urmări o cursă de ștafetă în care fiecare transfer este sincronizat perfect.

Să presupunem că un reprezentant de vânzări marchează o afacere ca fiind "Încheiată - câștigată". Imediat, o sarcină apare pe partea de asistență pentru a integra clientul. Nimic nu se pierde în traducere. Și toată lumea știe cum stau lucrurile. Este ușor, este clar și elimină confuzia.

Un exemplu din lumea reală? O companie SaaS pe care o cunoaștem (să îi spunem Softgleam) a implementat panouri Kanban în Zendesk atât pentru vânzări, cât și pentru asistență. Înainte, foloseau foi de calcul și mesaje Slack pentru a menține echipele în sincronizare. După schimbare? Timpul lor mediu de onboarding a scăzut cu 30%. De ce? Pentru că toată lumea putea să vadă dintr-o privire conducta și să intervină exact atunci când era necesar.

Un instrument, două echipe, posibilități nelimitate

Majoritatea întreprinderilor folosesc un CRM pentru vânzări și Zendesk pentru asistență, dar dacă Zendesk le-ar putea face pe amândouă? Spoiler alert: se poate. Cu instrumente precum CRM și Kanban pentru Zendesk, vă puteți păstra echipa de vânzări în cadrul aceleiași platforme pe care o utilizează deja echipa de asistență. Asta înseamnă mai puține file, mai puține instrumente și mult mai multă vizibilitate.

De ce este important acest lucru? Pentru că schimbarea instrumentelor rupe elanul. Este ca și cum i-ai cere unui pilot de curse să schimbe mașina în mijlocul turei. Atunci când oamenii de vânzări pot gestiona prospectele, oportunitățile și urmăririle în cadrul Zendesk, ei nu se mișcă doar mai repede, ci și mai inteligent.

Și asistența? Acum au acces la date valoroase despre vânzări. Ei pot vedea ce produs a fost vândut, promisiunile făcute în timpul discursului de vânzare și chiar oportunitățile de upsell. De exemplu, dacă un client contactează asistența în legătură cu o caracteristică despre care credea că a fost inclusă, agentul poate vedea notele inițiale ale contractului și poate răspunde cu exactitate, recomandând poate chiar un upgrade premium.

Acest tip de sinergie transformă fiecare interacțiune într-o șansă de a aprofunda relația cu clientul. Iar în era personalizării, acesta este un avantaj competitiv serios.

Alinierea culturii și a comunicării (nu doar a instrumentelor)

Desigur, tehnologia vă ajută doar la jumătate de drum. De asemenea, trebuie să construiți o cultură a alinierii. Aceasta înseamnă verificări periodice, KPI partajați și un angajament față de comunicarea între echipe. Altfel, este ca și cum ai da două stații de emisie-recepție și nu le-ai porni niciodată.

Iată o idee: organizați săptămânal o "sincronizare vânzări-susținere" de 15 minute. Doar 15 minute! Puneți ambele echipe să împărtășească actualizările, blocajele și informațiile despre clienți. Ați fi uimiți cât de multă claritate rezultă din simpla discuție.

Am văzut că acest lucru face minuni. O companie de comerț electronic folosea Zendesk pentru asistență și a adăugat recent capabilități CRM pentru vânzări. Dar adevărata transformare a avut loc atunci când au început întâlnirile bisăptămânale cu "povestea clientului". Reprezentanții de vânzări împărtășeau ceea ce a convins un client să cumpere. Cei de la asistență le-au spus despre ce se plângea același client. Împreună, au îmbunătățit prezentarea și experiența produsului.

Deci, da, CRM și Kanban pentru Zendesk sunt instrumente puternice. Dar magia se întâmplă cu adevărat atunci când asociezi aceste instrumente cu o colaborare intenționată.

Începeți cu ceva mic, gândiți la scară mare, iterați des

Dacă toate acestea vi se par copleșitoare, nu vă faceți griji, nu trebuie să revizuiți totul peste noapte. Începeți cu puțin. Luați în considerare crearea unei singure planșe Kanban comune pentru integrarea clienților. Sau permiteți echipei dvs. de asistență să vizualizeze notele de vânzări în Zendesk.

Apoi, construiți de acolo.

Frumusețea utilizării CRM și Kanban pentru Zendesk este că puteți personaliza pe măsură ce avansați. Adăugați coloane, etichete, automatizări și integrări în propriul dvs. ritm. Poate doriți o coloană "Trial Expiring" pentru urmărirea vânzărilor. Sau o etichetă "Needs Follow-Up" (Are nevoie de urmărire) atunci când asistența vede un potențial risc de pierdere. Zendesk este flexibil. Așa că folosiți-l ca pe lut, nu ca pe beton.

Pe măsură ce vă extindeți, beneficiile se adună. Clienții vor simți diferența. Nu li se va pune aceeași întrebare de două ori. Vor fi încântați când un agent de asistență le va spune: "Ah, văd că tocmai ați făcut upgrade, felicitări!" în loc de "Care este planul dumneavoastră?" Acest tip de atingere personală rămâne.

Și cuvintele incomode? Acestea dispar. Vânzările nu mai dau vina pe asistență. Suportul nu mai dă vina pe vânzări. Voi deveniți o unitate coerentă, unită în jurul clientului.

Concluzia: Vânzările mai inteligente încep cu un suport mai inteligent

Pentru a vinde mai inteligent, trebuie să oferiți un suport mai inteligent. Nu este vorba despre software sofisticat sau strategii complicate. Este vorba despre crearea unei experiențe fără cusur, de la prima prezentare până la asistența post-vânzare.

Alinierea vânzărilor și a asistenței în Zendesk folosind instrumente precum CRM și Kanban pentru Zendesk este una dintre cele mai subestimate mișcări de creștere pe care le puteți face. Veți reduce fricțiunea, veți îmbunătăți satisfacția clienților și veți debloca oportunitățile de upsell ascunse la vedere.

Așadar, dacă echipele dvs. nu se simt sincronizate sau dacă clienții dvs. sunt prinși în mijlocul confuziei dintre vânzări și asistență, este timpul să acționați. Aduceți-i pe toți la aceeași masă, la propriu. Și începeți astăzi să vindeți mai inteligent.