Cum modelează inteligența artificială viitorul interacțiunilor cu clienții

Introducere

ChatGPT a făcut valuri pe internet atunci când prototipul a fost lansat pentru public pe 30 noiembrie 2022.

Au trecut opt săptămâni de la lansarea inițială și încă este prezentă în fiecare feed de pe Twitter și LinkedIn. Iar Microsoft tocmai a anunțat o investiție de 10 miliarde de dolari în OpenAI, producătorul ChatGPT.

De ce?

Este puternic. Este eficient. Chiar și la examenele de barou, MBA și licență medicală. Este clar că inteligența artificială (AI) schimbă lumea așa cum o cunoaștem - ceea ce este incitant și înfricoșător, în același timp.

Iar un domeniu de afaceri care are nevoie de o revizuire de zeci de ani este cel al serviciilor pentru clienți. Când vă gândiți la serviciul clienți, ce vă vine în minte?

Nu sunteți singuri dacă ați avut parte de timpi de așteptare lungi sau de o lipsă de rezolvare. Din fericire, datorită progreselor în domeniul inteligenței artificiale, vedem în sfârșit luminița de la capătul tunelului.

De la chatbots la mesaje de marketing personalizate, inteligența artificială va continua să revizuiască experiența clienților și să îmbunătățească de zece ori interacțiunile cu aceștia.

În acest ghid, vă prezentăm câteva exemple despre modul în care puteți utiliza inteligența artificială pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții, pentru a construi relații și pentru a stabili un avantaj competitiv în nișa dumneavoastră.

Sunteți gata să aflați mai multe?

Să intrăm în subiect.

Ce sunt interacțiunile cu clienții?

Interacțiunile cu clienții se referă la toate comunicările dintre clienții dumneavoastră și afacerea dumneavoastră.

Aceste forme de comunicare pot include interacțiuni în persoană, conversații telefonice, schimburi de e-mailuri și discuții online pe tot parcursul parcursului cumpărătorului.

(Sursa imaginii)

Interacțiunile clienților includ cercetarea, întrebările, cumpărarea sau scrierea unei recenzii. Pe scurt, gândiți-vă la ele ca la toate punctele de contact pe care un client le va întâlni de la început până la sfârșit atunci când face o achiziție de la marca dvs.

Și, după cum vă puteți imagina, interacțiunile pozitive cu clienții sunt cruciale pentru a stimula retenția și susținerea clienților. Scopul este de a oferi clienților informațiile sau serviciile de care au nevoie, construind în același timp o relație pozitivă (și personalizată) cu aceștia.

Furnizarea unor interacțiuni consecvente, eficiente și de înaltă calitate cu clienții este secretul pentru a păstra clienții și pentru a construi o reputație pozitivă în jurul mărcii dumneavoastră.

Beneficiile îmbunătățirii interacțiunilor cu clienții

Gestionarea corectă a interacțiunilor cu clienții este o oportunitate valoroasă pentru a obține informații despre clienții dumneavoastră, pentru a construi un ICP bazat pe date și pentru a oferi o experiență excelentă clienților.

Experiențele mai bune ale clienților transformă cumpărătorii de o singură dată în clienți loiali. Iar clienții loiali sunt mai ieftin de achiziționat și sunt mai predispuși să recomande brandul dvs. prietenilor și familiei lor.

Pe scurt, principalele beneficii ale îmbunătățirii interacțiunilor cu clienții sunt următoarele:

• O mai bună înțelegere a clienților dvs.
• Construirea încrederii și a credibilității
• Îmbunătățirea experienței clienților
• Reducerea ratei de dezabonare a clienților
• Stimularea loialității față de marcă

Acum, să vedem două exemple în acțiune.

Matchr oferă recomandări gratuite și personalizate de software pentru resurse umane, pe baza nevoilor unice ale unei companii.

Aceștia îl descompun într-un proces simplu în trei pași pentru clienți:

1. Introduceți detaliile de bază în instrumentul lor proprietar Software Match
2. Discutați individual cu un specialist în software de resurse umane
3. Obțineți un software de resurse umane ales cu grijă, care verifică toate aspectele

Indiferent dacă sunteți în căutarea unui software de salarizare sau a unui sistem de urmărire a candidaților, Matchr vă va oferi recomandări imparțiale și personalizate (toate gratuite). Fără agitație, fără complicații.

Această abordare simplificată, în toate interacțiunile cu clienții, i-a ajutat să obțină clienți fericiți precum Chewy și recenzii de 5 stele în general.

(Sursa imaginii)

Pe de altă parte, pentru a vedea ce nu trebuie făcut, uitați-vă la Comcast. Sunt renumiți pentru serviciul clienți slab, cu un rating de 1,2 stele pe Trustpilot și peste 2.500 de recenzii.

(Sursa imaginii)

Clienții se plâng de timpii lungi de așteptare, de agenții de servicii clienți nepoliticoși și de prețurile ridicate. Un client explică faptul că, cu siguranță, nu ar fi fost client dacă în zona sa ar fi existat alți furnizori.

Chiar dacă acestea oferă o acoperire largă și unele dintre cele mai bune viteze de internet din țară, clienții noi încearcă să le evite cu totul pentru a evita viitoarele bătăi de cap.

Deci, care este morala poveștii? O experiență proastă pentru clienți îi conduce pe aceștia direct în brațele deschise ale concurenților dumneavoastră.

Din fericire, inteligența artificială schimbă modul în care interacționăm cu clienții, și totul este în bine.

5 moduri în care AI va schimba pentru totdeauna interacțiunile cu clienții

De la chatbots la asistenții virtuali, inteligența artificială transformă experiența clienților, făcând-o mai eficientă și mai personalizată.

Iată cinci moduri în care inteligența artificială schimbă interacțiunile cu clienții așa cum le știm.

1. Deschide ușa către asistență pentru clienți 24/7

Chatbots și asistenții virtuali vă pot ajuta să vă îmbunătățiți serviciile pentru clienți prin furnizarea de asistență 24/7. În acest fel, membrii echipei dvs. umane își pot face somnul de frumusețe, iar clienții dvs. pot pune întrebări oricând.

Aceste instrumente bazate pe inteligență artificială pot ajuta clienții în sarcini precum rezolvarea problemelor tehnice, răspunzând la întrebările frecvente și ajutându-i să navigheze pe site-ul dvs. web sau în aplicația mobilă.

Chatbots și asistenții virtuali pot, de asemenea, să se ocupe simultan de mai multe interacțiuni cu clienții, ceea ce poate contribui la reducerea timpilor de așteptare și la îmbunătățirea eficienței operațiunilor de deservire a clienților.

De exemplu, o companie mică care vinde asigurări stomatologice în Texas poate sprijini o bază de date mai mare de clienți utilizând roboți de chat cu inteligență artificială pentru a răspunde la întrebări simple despre birourile din rețea, coplățile și deductibilitățile.

În acest fel, nu vor lăsa potențiali clienți potențiali în așteptare pentru a vorbi cu un reprezentant al serviciului clienți care să răspundă la întrebări de bază.

Și pentru că roboții de chat și asistenții virtuali sunt disponibili 24 de ore din 24, 7 zile din 7, clienții pot primi asistență ori de câte ori au nevoie, ceea ce le poate îmbunătăți experiența generală și satisfacția față de marcă.

Cu Ziua Îndrăgostiților la orizont, o florărie locală din Lubbock ar putea lua o pagină din cartea marilor companii și să adauge un chatbot pe site-ul lor local pentru a profita de sezonul de vârf al florilor.

(Sursa imaginii)

Ultimul lucru pe care vor să îl facă este să piardă toate persoanele importante care așteaptă până la ora 2 dimineața pentru a cumpăra flori pentru cei dragi lor. Și să fim sinceri - cu toții au nevoie de îndrumare pentru a alege buchetul potrivit. Aici strălucesc chatbots AI.

Fără un chatbot, florăria locală ar putea să-și ia adio de la acele vânzări. Iar atunci când introduc un chatbot, acestea au potențialul de a crește vânzările cu până la 67%.

Nu subestimați puterea chatbots AI și a asistenților virtuali. Aceștia vă pot ajuta să le oferiți clienților un suport rapid și eficient, ceea ce duce la o experiență mai bună a clienților și stimulează loialitatea față de brandul dvs.

2. Experiențele personalizate devin "noua normă"

În ultima vreme, a existat un aflux de imagini intrigante îmbunătățite cu inteligență artificială care circulă în feed-ul Instagram al tuturor.

Pentru cei care nu sunt familiarizați cu această tendință, mulți utilizatori au folosit aplicații de editare a imaginilor cu inteligență artificială pentru a-și crea portrete cu trăsături fantastice și atractive.

(Sursa imaginii)

În acest moment, poate vă întrebați cum se leagă acest lucru de punctul principal al acestui articol. Dar mărcile pot învăța ceva din această tendință virală.

Secretul succesului constă în faptul că oamenii iubesc aceste imagini pentru că sunt unice. Preconizăm că aceeași mantra se va aplica și în interacțiunile cu clienții, unde consumatorii caută experiențe personalizate.

Imaginați-vă o lume în care experiența dumneavoastră ca client se bazează pe datele dumneavoastră personale: ce vă place și ce nu vă place, ce cumpărați și ce nu cumpărați, unde locuiți și chiar ce vârstă aveți.

În esență, AI permite companiilor să își înțeleagă clienții mai bine ca niciodată, prin colectarea mai multor date (de pe toate canalele) și utilizarea lor în timp real pentru a oferi soluții precise bazate pe datele anterioare.

Experiențele personalizate se vor afla în centrul fiecărei interacțiuni cu clienții în viitor - și nu se vor limita doar la interacțiunile online.

Clienții se vor aștepta la experiențe coerente și personalizate pe toate canalele - de la campaniile de marketing prin e-mail, care sunt adaptate în mod specific pentru fiecare persoană în parte, până la afișajul din aeroporturi, bazat pe itinerariul lor unic.

(Sursa imaginii)

Studiile recente arată deja că 72% dintre clienți preferă deja să se implice în mesaje personalizate (în comparație cu anunțurile sau recomandările generice). Și observăm că acest sentiment este valabil în mai multe industrii, inclusiv în cea bancară.

De exemplu, diverse companii bancare pentru studenți și companii fintech apelează la inteligența artificială pentru a automatiza procesul de luare a deciziilor pentru cererile de împrumut.

Rezultatul este o listă de opțiuni de împrumut hiper-personalizate care se aliniază cu solvabilitatea consumatorului. Inteligența artificială nu numai că îmbunătățește procesul de împrumut plictisitor și intimidant, dar ajută și la reducerea prejudecăților și la eliminarea erorilor umane.

Iar atunci când un consumator primește o recomandare personalizată pe tavă, șansele de conversie cresc exponențial. Este un câștig pentru ambele părți.

3. Companiile se implică total în inteligența artificială conversațională

Instrumentele de inteligență artificială conversațională fac furori în mass-media. Jasper, o platformă de conținut de inteligență artificială, a strâns recent 125 de milioane de dolari, iar Microsoft a investit 10 miliarde de dolari în OpenAI.

(Sursa imaginii)

În curând, vom vedea și mai multe instrumente care vor apărea. Scopul este de a realiza o strategie omnichannel raționalizată, în care AI vă permite să integrați interacțiunile cu clienții pe mai multe canale, cum ar fi telefonul, e-mailul și social media.

Care este rezultatul? O experiență de client perfectă și consecventă. Pare uman, dar nu este.

Mai puține întreruperi de servicii. Mai puțină dependență de orele de lucru. Și un ghișeu unic pentru toate interacțiunile cu clienții.

Iată câteva instrumente de inteligență artificială conversațională în curs de dezvoltare pe care trebuie să le urmăriți:

• ChatGPT - Cel mai bun chatbot care învață din fiecare intrare.
• Drift - Implică, califică și convertește cumpărătorii din orice pagină a site-ului tău web.
• IBM Watson Assistant - Un portofoliu complet de capabilități de inteligență artificială pentru afaceri.
• Cognigy - Creați, implementați și optimizați experiențele omnichannel conversaționale fără o singură linie de cod.
• Convy.AI - Controlul de la un capăt la altul al proceselor omnichannel conversaționale, maximizând impactul automatizării și al contactului uman.

4. Analizele predictive ajută la crearea unui avantaj competitiv

În fiecare zi, o nouă afacere SaaS apare și capătă amploare. Este o binecuvântare și un blestem al internetului. Dar cu siguranță face mai greu să ieși în evidență din mulțime.

Trebuie să găsești ceva care să te diferențieze de ceilalți pești din mare. Cu ajutorul analizei predictive, puteți debloca puterea de a ști ce va cumpăra clientul dvs. înainte ca acesta să o facă.

În 2012, Target a folosit big data și analiza predictivă pentru a determina ce cliente erau însărcinate înainte ca acestea să-și dea seama.

Potrivit articolului, Target a folosit tehnici de extragere a datelor pentru a analiza istoricul și comportamentul de cumpărare al clienților pentru a identifica tipare care indicau faptul că un client era probabil însărcinat.

Apoi au folosit aceste informații pentru a trimite acestor clienți reclame și promoții specifice pentru produse pentru copii, stimulând vânzările în această categorie.

Să ne uităm la un exemplu mai recent.

Inteligența artificială și analiza predictivă pot ajuta o afacere SaaS să își construiască un avantaj competitiv prin prezicerea renunțării clienților.

Prin analiza comportamentului clienților, a modelelor de utilizare și a datelor demografice, puteți utiliza algoritmi de învățare automată pentru a prezice ce clienți sunt susceptibili să își anuleze abonamentele.

Odată ce ați găsit formula secretă, puteți apoi să vă adresați în mod proactiv acestor clienți și să le oferiți stimulente sau sprijin pentru a-i păstra ca și clienți.

De asemenea, prin identificarea modelelor și a tendințelor în ceea ce privește rata de dezabonare a clienților, puteți lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți caracteristicile produsului și prețurile pentru a reduce rata globală de dezabonare, care este, în mod evident, ridicată pentru majoritatea întreprinderilor SaaS.

5. Video în centrul atenției

Puterea videoclipului nu pare să dispară prea curând, 66% dintre consumatori preferând să urmărească un videoclip pentru a afla mai multe despre un produs nou.

Spencer Haws, fondator al Link Whisper și Niche Pursuits, a testat recent această teorie și a investit de două ori în construirea unei biblioteci de conținut YouTube. Primul său videoclip a dat lovitura, cu peste 2.000 de vizualizări în mai puțin de trei ore (performanță mult peste medie).

(Sursa imaginii)

Cu toate acestea, cei mai mulți comercianți nu au încercat să se implice în marketingul video din cauza lipsei de timp. Ca regulă generală, este nevoie de 30 de minute până la o oră de editare pentru fiecare minut de videoclip finit.

Astfel, editarea unui videoclip de zece minute poate dura până la 10 ore. Și asta nu include timpul necesar pentru a scrie scenariul creativ și pentru a filma videoclipul.

Cu toate acestea, puterea inteligenței artificiale ar putea reduce acest timp la jumătate. În plus, nu necesită abilități de producție video sau de editare.

Synthesia AI prezintă diferența dintre crearea video tradițională și crearea video cu ajutorul inteligenței artificiale:

(Sursa imaginii)

Accesul la instrumente care pot crea conținut educațional în câteva minute, în loc de ore sau zile, va reduce bariera de intrare pentru producția video de înaltă calitate.

Și, având în vedere cererea clară a consumatorilor pentru conținut video, videoclipurile ar putea deveni rapid noua postare pe blog sau noul discurs de vânzări datorită progreselor AI.

În loc să caute o postare pe blog care să analizeze "Cele mai bune instrumente SEO", clienții se vor îndrepta către YouTube pentru căutarea exactă.

Cererile consumatorilor se schimbă. Dacă nu vă adaptați, interacțiunile cu clienții se vor deteriora încet-încet în ceea ce privește calitatea.

Iar interacțiunile slabe cu clienții au ca rezultat o rată mare de dezabonare, recenzii negative și o reputație pătată - care este dificil de recuperat.

Încheiere

Inteligența artificială modelează în mare măsură viitorul interacțiunilor cu clienții.

Tehnologiile bazate pe inteligență artificială, cum ar fi roboții de chat, analiza predictivă și procesarea limbajului natural, ajută la îmbunătățirea implicării clienților și oferă asistență personalizată și eficientă.

Inteligența Artificială vă poate ajuta să obțineți o înțelegere mai profundă a nevoilor și preferințelor clienților dumneavoastră. Apoi, utilizați aceste informații pentru a lua decizii bazate pe date cu privire la dezvoltarea produselor, marketing și servicii pentru clienți.

Pe măsură ce tehnologia continuă să evolueze, utilizarea inteligenței artificiale în interacțiunile cu clienții va continua să crească și ea. Iar companiile care o adoptă vor avea un avantaj competitiv față de cele care nu o fac.

Viitorul este incitant și abia așteptăm să vedem ce alte moduri în care inteligența artificială va revoluționa modul în care interacționăm cu clienții.