6 moduri de a profita de personalizare pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului

Introducere

Îți amintești când a primi un subiect de e-mail personalizat cu numele tău era o strategie revoluționară de personalizare? Astăzi, însă, nu mai este atât de simplu.

Atunci când vă vizitează site-ul web sau aplicația, clienții se așteaptă la o experiență de utilizare personalizată, creată pentru a răspunde în mod specific intereselor și nevoilor lor.

Agenții de marketing trebuie să meargă în mod constant mai departe pentru a crea abordări mai robuste și mai strategice pentru a rămâne competitivi în era în care durata de atenție este din ce în ce mai mică - și aici intervine personalizarea.

Acest ghid amplu vă va conduce prin fiecare aspect al personalizării în experiența utilizatorului, plus șase moduri unice prin care puteți începe să vă ocupați de personalizare chiar de astăzi!

Așadar, puneți-vă pălăriile de învățare și citiți mai departe:

Ce este personalizarea?

Personalizarea este procesul de adaptare a parcursului și a experienței clientului la interesele și preferințele fiecărui utilizator. Aceasta utilizează date comportamentale, învățarea automată și inteligența artificială pentru a oferi conținut și funcționalități care să răspundă nevoilor clienților dumneavoastră.

Gândiți-vă la "pagina pentru dvs." de pe magazinele dvs. preferate de comerț electronic sau la recomandarea specializată de pe Netflix - toate acestea fac parte din personalizare.

Acesta poate fi împărțit în trei categorii principale:

• Personalizare explicită: Aici se adaptează experiența pe baza informațiilor furnizate de utilizator. Puteți colecta aceste informații din sondaje, interacțiuni în social media sau din istoricul de achiziții și de navigare.
• Personalizarea implicită: Aceasta se bazează pe tiparele comportamentale ale utilizatorilor. Mărcile colectează astfel de date prin analizarea modelelor de utilizare a produselor, a cookie-urilor de internet etc.
• Personalizarea contextuală: Aceasta utilizează informații cunoscute în prealabil despre clienți, cum ar fi cookie-urile de internet, geolocalizarea și informațiile despre dispozitive.

Personalizarea poate lua multe forme - titluri, imagini, descrieri de produse, anunțuri etc. Ideea principală este de a face ca fiecare utilizator să interacționeze doar cu informațiile de care are nevoie pentru a lua o decizie cu privire la produsul dumneavoastră.

De ce este importantă personalizarea?

Pentru că așa se așteaptă clienții dumneavoastră!

Cu toate mărcile din lume la doar câteva clicuri distanță, așteptările consumatorilor sunt mai mari ca niciodată. Concurența acerbă îi plasează pe consumatori în scaunul de conducere - dacă ei așteaptă ceva, noi, agenții de marketing, le oferim acel ceva. Iar personalizarea nu este diferită.

Atunci când clienții vizitează site-ul dvs. web, aplicația sau magazinul dvs., aceștia doresc o experiență relevantă, contextuală și convenabilă. De aceea, mărcile care recunosc vizitatorii ca indivizi și le personalizează experiența la fiecare pas al călătoriei au succes.

Iată câteva date suplimentare care să ne susțină cazul:

• 91% dintre clienți spun că sunt mai predispuși să cumpere de la branduri care împărtășesc recomandări și oferte relevante pentru ei.
• Companiile care utilizează personalizarea generează cu peste 40% mai multe venituri.
• 60% dintre clienți se arată interesați să devină cumpărători repetați după o experiență de cumpărare personalizată.

6 moduri de a folosi personalizarea pentru o experiență mai bună a utilizatorului

Ca orice alt efort de marketing, scopul final al personalizării este de a îmbunătăți experiența utilizatorilor și de a-i ghida pe aceștia printr-o pâlnie de conversie personalizată.

Cu toate acestea, este uimitor să vezi câte întreprinderi greșesc.

Un sondaj Gather arată că 74% dintre liderii de marketing se luptă cu efortul de personalizare. În același timp, brandurile riscă să piardă 38% dintre utilizatori din cauza strategiilor de personalizare ineficiente.

În plus, 51% dintre consumatori se așteaptă ca întreprinderile să le anticipeze cerințele și să le propună soluții personalizate.

Dar noi vă asigurăm spatele. Iată cele 6 modalități prin care puteți depăși astfel de obstacole și puteți folosi personalizarea pentru a oferi o experiență mai bună utilizatorilor:

1. Personalizarea începe cu segmentarea

Cercetarea utilizatorilor și datele se află în centrul oricărei strategii de personalizare. Iar pentru ca eforturile dvs. să dea rezultate, trebuie să aveți o idee precisă despre cei cărora vă adresați - aici intervine segmentarea.

Aceasta vă ajută să vă grupați utilizatorii în diferite categorii și să creați mesaje care să rezoneze cel mai bine cu fiecare grup. Acestea sunt câteva puncte de date generale care vă pot ajuta să vă segmentați mai bine clienții, inclusiv:

• Geolocalizare
• Comportament
• Psihologie
• Firmology
• Tehnografie
• Demografie
• Etapele din pâlnia de vânzări

Odată ce ați făcut acest lucru, începeți să creați personaje detaliate ale clienților. Utilizați un creator de cronologie pentru a cartografia călătoria clientului - diferite puncte de contact și interacțiuni.

Gândiți-vă la produsele și serviciile pe care le doresc clienții dumneavoastră și la modul în care ar dori să fie informați despre acestea. Canalele lor preferate pot include rețelele sociale, e-mailurile, recomandările de produse și notificările push. De obicei, o colecție de canale cu utilizatori de top funcționează cel mai bine.

Oricare ar fi cazul afacerii dvs., segmentați-vă publicul și înțelegeți așteptările acestuia înainte de a vă propune să le îndepliniți și să le depășiți.

2. Colectarea datelor de utilizator (în mod etic)

Potrivit Salesforce, peste 63% dintre consumatori sunt bucuroși să împărtășească datele lor cu companiile în schimbul unor reduceri și oferte mai personalizate. Acest lucru înseamnă că, dacă clienții văd beneficiile oferirii datelor lor și pot avea încredere că le veți utiliza în mod etic, sunt mai mult decât fericiți să o facă.

Astfel, acordați prioritate stabilirii încrederii între dumneavoastră și clientul dumneavoastră. Lăsați-i să știe cum anume colectați și utilizați datele lor. Oferiți-le întotdeauna o opțiune de renunțare. Acest lucru ajută la reasigurarea utilizatorilor că, la un moment dat, pot renunța la comunicarea cu marca.

Iată câteva modalități de a colecta date în mod responsabil:

• Colectați date la înscrieri
• Colectați date explicite după înscrieri
• Folosiți module cookie pentru a urmări comportamentul clienților în ceea ce privește marketarea pe aplicația sau site-ul dvs. web.
• Folosiți e-mailuri pentru a viza clienții prin intermediul marketingului prin e-mail.

De asemenea, puteți utiliza software-ul de gestionare a clienților pentru a colecta și stoca date complete despre utilizatori într-o locație centralizată. Echipat cu aceste date centralizate despre clienți, puteți crea o experiență mai personalizată și mai relevantă pentru utilizatori - ceea ce duce la o implicare, conversie și vânzări mai mari.

3. Furnizați conținut personalizat convingător

Orice brand de succes trebuie să aibă un plan de marketing care să folosească conținut personalizat. În plus, este ușor! Puteți face acest lucru cu orice date deja colectate și disponibile despre utilizatorii dvs., în special căutările lor prin cuvinte cheie și istoricul de cumpărare.

Cu toate acestea, înainte de a intra în modul creator, gândiți-vă la punctele de durere ale utilizatorilor, la problemele lor și la conținutul care le poate rezolva.

Nu doriți să păreți a fi un vânzător, ci un brand căruia îi pasă cu adevărat de clienții săi. Aveți întotdeauna o abordare centrată pe om. Acest lucru va ajuta la construirea unei relații de încredere care va întoarce un angajament și profituri mai bune.

Iată câteva conținuturi personalizate populare pe care să le creați pentru fiecare dintre segmentele dvs. de utilizatori

• Chestionare interactive
• Construiește-ți propriul produs
• Buletin informativ personalizat
• Media personalizabil

În răspunsul la sondajul de opinie al participanților din 2023 al Eventbrite, 56% dintre participanți au declarat că le plac evenimentele virtuale. Și dvs. puteți organiza evenimente virtuale pentru o experiență personalizată a utilizatorilor, de exemplu, prin adaptarea agendei evenimentului, recomandări de conținut și multe altele.

Slack folosește transmisiuni live la cerere pentru a interacționa cu clientul și a obține feedback-ul acestuia în timp real.

4. Profitați de personalizarea omnichannel

Cei mai mulți utilizatori încep să navigheze pe un dispozitiv și vizitează din nou site-ul web, aplicația sau paginile pe un alt dispozitiv. Acest proces poate continua până când, în cele din urmă, aceștia cumpără sau acționează.

Acesta este motivul pentru care comercianții pricepuți folosesc marketingul omnichannel pentru a ajunge la utilizatorii lor în etapa specifică a parcursului clientului. Comercianții și mai inteligenți folosesc personalizarea omnichannel pentru a duce experiența utilizatorului mai departe.

Luați ca exemplu abordarea Sephora. Gigantul frumuseții este cunoscut pentru strategiile sale omnichannel personalizate și strălucitoare. Programul Virtual try-on, programul Beauty Insider și recomandările personalizate de produse de pe site-ul web, aplicația și marketingul prin e-mail au ajutat brandul să câștige peste 11 milioane de clienți membri repetați(care cheltuiesc de 15 ori mai mult decât utilizatorii medii).

Luați în considerare întregul parcurs al clientului - inclusiv tranzițiile între dispozitive și platforme - atunci când vă creați strategia de personalizare. Străduiți-vă să legați diferitele puncte de contact pentru a crea o experiență de utilizator coerentă și fără cusur, mai degrabă decât o interacțiune dezordonată.

Aliniați strategia de personalizare în toate departamentele pentru o comunicare și o experiență mai bune - inclusiv în vânzări, marketing și asistență pentru clienți.

În cazul în care costurile de dezvoltare web vă permit, utilizați instrumente precum chatbots și chat-uri live. Acestea sunt utile atunci când oferiți o rezolvare la primul contact pe site-ul și aplicația dvs. web, creând astfel o experiență mai bună pentru utilizator.

5. Începeți de unde au plecat utilizatorii

Aceasta este o strategie populară în afacerile de comerț electronic, unde utilizatorii sunt întâmpinați cu o secțiune "Continuați să cumpărați pentru" în partea de sus. Chiar și Netflix o folosește, salvând punctul în care ați lăsat un film sau o emisiune și afișând-o în partea de sus atunci când vă conectați din nou - și funcționează.

Pentru a simplifica, este eficient, deoarece clienții vor vedea că vă amintiți de ei. În plus, ei nu trebuie să caute produsul sau serviciul(sau emisiunea, în cazul OTT) de fiecare dată când se întorc.

Puteți profita și dumneavoastră de acest lucru! Începeți prin a vă analiza istoricul utilizatorilor și împingeți-i să facă achiziția finală sau să întreprindă acțiunea dorită. Utilizați notificări push de recuperare personalizate și site-uri web personalizate pentru a-i urmări.

Dacă ratele de conversie rămân scăzute chiar și după aceea, ar putea fi momentul să efectuați un studiu amănunțit. Înțelegeți ce îi determină pe utilizatorii dvs. să abandoneze coșurile de cumpărături:

• Preț și costuri neprevăzute
• Preocupări legate de securitate
• Procesul slab sau complicat
• Experiență proastă de achiziție/site web
• Interfață neatractivă

Odată ce ați descoperit cauza principală, lucrați la personalizarea mărcii sau a comerțului electronic pentru a face experiența utilizatorului perfectă și plăcută.

6. Testați și optimizați experiența personalizată

Nu există o formulă universală pentru personalizare. Trebuie să continuați să experimentați până când găsiți lucruri care produc rezultate promițătoare - și acest lucru nu se poate întâmpla fără testare.

Iată câteva modalități populare de testare și optimizare a experienței personalizate a utilizatorilor:

Testarea A/B: Acest lucru presupune crearea a două versiuni ale experiențelor personalizate și testarea lor pe diferite seturi de utilizatori pentru a vedea care dintre ele obține cel mai bun răspuns.

Testarea utilizatorilor: Aici, colectați feedback și informații direct din feedback. Aceasta vă permite să înțelegeți mai bine punctele lor de durere, preferințele și oportunitățile de personalizare.

Utilizați instrumente precum Ranktracker pentru a urmări parametrii cheie ai utilizatorilor și efectuați o analiză a concurenților pentru a vedea ce funcționează pentru ei.

În curând, veți găsi strategii care funcționează pentru brandul și utilizatorii dvs. Poate că veți crea noi strategii care ar putea deveni noua tendință de personalizare - cine știe!

Experiența hiperpersonalizată a clienților poate că nu este ușoară, dar este răsplătitoare

Știm că poate părea complicat, dar nu trebuie să fie așa. Nu trebuie să citiți literalmente în mintea utilizatorilor pentru a le oferi o experiență de utilizare personalizată fantastică - ar trebui doar să pară că puteți.

Folosind strategiile de mai sus, puteți începe să vă personalizați experiența utilizatorului. Iar cu timpul, clienții dvs. vor începe să vă aprecieze eforturile sub forma unui angajament și a unor vânzări mai mari.