Introducere
Un serviciu eficient de relații cu clienții poate oferi o valoare imensă afacerii dumneavoastră. Toți clienții adoră să primească răspunsuri la timp și apreciază o experiență pozitivă. De fapt, poate aduce chiar și venituri de 5,7 ori mai mari în comparație cu concurenții dvs. Dar puteți obține acest lucru doar cu agenți fericiți și productivi, deci cum îi puteți ajuta să lucreze mai eficient?
4 metode de urmat pentru un serviciu clienți eficient
Obținerea unei experiențe corecte pentru clienți, a unor procese de lucru fără probleme și a unor agenți clienți mulțumiți poate fi o provocare. Dar cu siguranță merită să o faci. Distingeți-vă de competitorii dvs. și lăsați agenții dvs. să ofere cea mai bună experiență clienților dvs. Iată cum îi puteți ajuta să își sporească productivitatea și să strălucească.
1. Furnizați instrumentele potrivite
În primul rând, agenții dvs. au nevoie de ceva cu care să lucreze. Și nu ne referim la lucruri esențiale, cum ar fi laptopuri și telefoane fiabile. O altă parte importantă a muncii lor este software-ul pe care îl folosesc. Un instrument de gestionare a proiectelor, de exemplu, este o modalitate excelentă de a monitoriza progresul proiectului dvs. astfel încât să vă pregătiți pentru succes. Acest lucru poate face o diferență semnificativă în modul lor de lucru. Un instrument învechit, lipsit de multe caracteristici esențiale, va fi cu siguranță o mare pacoste în activitățile lor zilnice.
Un software adecvat ar trebui să le ușureze viața și să sporească productivitatea fiecărui agent. Caracteristici precum automatizarea fluxului de lucru și gestionarea clienților sunt o bună modalitate de a începe. Acestea vor economisi o mulțime de timp pe care agenții dvs. îl petrec de obicei cu sarcini plictisitoare și repetitive. Acest lucru îi va face mult mai fericiți și mai productivi în general.
2. Reducerea timpului de gestionare a interacțiunii
Păstrați-vă echipa slabă și puternică. Datele și măsurătorile sunt o parte inevitabilă a realității asistenței pentru clienți. Aceste măsurători vă pot ajuta să îmbunătățiți experiența clienților și să vă concentrați asupra punctelor slabe. Dar nu uitați de imaginea de ansamblu. A pune prea mult accent pe timpul de răspuns poate avea un impact negativ asupra calității răspunsurilor.
AHT (average handle time) se măsoară în cazul în care contactul este imediat, cum ar fi apelurile telefonice sau chat-urile, nu e-mailurile. Acesta vă spune cât timp petrec agenții dvs. în total în timpul conversației. Acest lucru include și timpul de așteptare. Multe instrumente de asistență pentru clienți au încorporate funcții de urmărire a timpului care vă vor ajuta să urmăriți AHT.
Cum se calculează AHT?
Timpul mediu de manipulare este unul dintre parametrii preferați pe care toată lumea ar trebui să îi analizeze. Aceasta vă va ajuta să vă dați seama cum puteți îmbunătăți toate procesele. Acest lucru are un efect puternic și asupra experienței clienților. Pentru a stimula productivitatea și a calcula AHT, trebuie să însumați timpul total de convorbire, timpul total de așteptare și timpul de urmărire. Acum împărțiți-l la numărul de apeluri sau de discuții. Rezultatul este timpul mediu de gestionare.
Beneficiile unui AHT scăzut
Nu luați decizii bazându-vă doar pe timpul mediu de manipulare. La fel ca orice alt indicator, ar trebui să îl analizați alături de alți indicatori. Câteva beneficii ale unui AHT scăzut includ clienți și agenți mai fericiți, îmbunătățiri ale comunicării și productivității și costuri de asistență mai mici. Nu uitați, toți clienții iubesc răspunsurile rapide și de înaltă calitate.
Cum poate AHT să influențeze CSAT-ul dvs.
Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este unul dintre cei mai importanți indicatori care pot fi influențați de AHT. Agenții dvs. nu ar trebui să încerce să scape de un client cât mai repede posibil. Aceasta va dăuna calității asistenței și va scădea scorurile CSAT. Clienții diferiți au sensibilități diferite față de viteza de răspuns, așa că faceți tot ce puteți, dar acordați întotdeauna prioritate calității.
3. Oferiți un feedback eficient al agenților
Pur și simplu, feedback-ul este esențial atunci când doriți să vă îmbunătățiți. Cuvintele de încurajare și criticile constructive pot schimba performanța agenților dumneavoastră. Stimulați productivitatea și oferiți un feedback eficient urmând aceste bune practici și sfaturi pentru apeluri la rece.
Sincronizarea este totul
Nu pierdeți timpul așteptând prea mult timp. Împărtășirea feedback-ului la scurt timp după ce sarcina este finalizată este mai eficientă. Destinatarul va putea aplica imediat feedback-ul dvs. și va putea începe să se îmbunătățească. Luați în considerare și cadrul atunci când oferiți feedback. Mai ales atunci când vă referiți la erori.
Feedback-ul de calitate este o stradă cu două sensuri
Realizează că un feedback de calitate este important pentru toată lumea. Mai ales din partea angajaților dumneavoastră. Aceștia se află în prima linie de discuții cu clienții și sunt cea mai bună sursă de informații. Fiți deschiși, ascultați-i și lăsați-i să vă spună ce îi face fericiți la locul de muncă, ce ar putea îmbunătăți și cum se simt în legătură cu sarcinile lor zilnice. Faptul că se simt ascultați și apreciați va crește și productivitatea.
Fiți consecvenți în ceea ce privește feedback-ul și aplicarea politicii
Consecvența este importantă pentru a menține calitatea și productivitatea asistenței pentru clienți. Un feedback continuu și încurajator îi motivează pe agenții dumneavoastră și le oferă ajutor atunci când întâmpină dificultăți. Faceți ca evaluările de rutină să facă parte din procesele dvs. și vedeți cum se întâmplă magia. Aruncați o privire în urmă de fiecare dată când oferiți feedback și concentrați-vă asupra îmbunătățirilor de la ultima evaluare.
Lăsați agenții să se autoevalueze
Cea mai bună abordare pentru a vă ajuta agenții să se îmbunătățească este să îi lăsați să își evalueze performanța. Aceștia tind să fie mai critici și să semnaleze greșeli care altfel ar fi trecute cu vederea. Nu-i lăsați să se simtă nefericiți și găsiți-le punctele forte și unde se pot îmbunătăți. Nu are rost ca agenții să se pălmuiască singuri.
4. Relaționați-vă cu agenții dumneavoastră în mod regulat
Relaționați-vă cu agenții dumneavoastră zilnic sau cel puțin o dată pe săptămână. Acest lucru vă va îmbunătăți leadershipul și va crea relații pozitive cu angajații dvs. Nu trebuie să vă uitați peste umerii lor sau să-i deranjați cu întrebări invazive. Fiți o ființă umană care este sincer interesată de ei și lăsați-i să știe că vă pasă de ei.
Deschideți cu recunoștință și reasigurare
Este important să începeți orice ședință cu angajații dumneavoastră cu o abordare pozitivă. Acest lucru va crea starea de spirit potrivită și îi va lăsa să se deschidă față de dumneavoastră. Arătați-le respect și apreciați-le munca înainte de a vă ocupa de subiecte mai serioase. În același timp, încercați să păstrați sesiunile cât mai compacte, informative și concise.
Aduceți-i pe agenții dumneavoastră la curent cu o scurtă recapitulare
Înainte de a începe, recapitulați pe scurt ședința anterioară și orice eveniment care a avut loc. Este o asigurare simplă că toată lumea este pe aceeași tablă. Dați startul ședinței rapid și evitați orice lucru care nu aduce beneficii agendei curente.
Permiteți agenților să împărtășească orice actualizări
Acest lucru ar putea fi stresant pentru unii agenți, așa că acordați prioritate setării corecte și nu forțați nimic. Oferiți-le posibilitatea de a-și împărtăși actualizările, gândurile și preocupările. Rămâneți deschiși și, dacă începe o discuție, fiți atenți și ascultați. S-ar putea să învățați multe. De asemenea, îi va face pe agenții dvs. mai încrezători.
Concluzie
Productivitatea agenților este unul dintre principalii piloni ai serviciului dvs. pentru clienți. Ea afectează toate celelalte aspecte ale afacerii dumneavoastră și ar trebui să îi acordați o atenție deosebită. Țineți minte toate practicile și nu forțați nota. Se va îmbunătăți și va permite companiei dvs. să crească, făcându-i pe clienții dvs. fericiți să se întoarcă și să vă recomande prietenilor lor.
