Sprzedawaj mądrzej: Jak dostosowanie sprzedaży i wsparcia w Zendesk uwalnia wzrost

Wprowadzenie

W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie biznesu rozbieżność między sprzedażą a wsparciem może przypominać przebitą oponę w środku wyścigu. Masz rozpęd, ale coś się przeciąga. Jeśli korzystasz z Zendesk, istnieje zaskakująco prosty sposób, aby to naprawić: dostosowanie zespołów sprzedaży i wsparcia za pomocą CRM i Kanban for Zendesk. Wypełniając lukę między działami i zapewniając obu stronom wgląd w podróż klienta, nie tylko usprawniasz przepływy pracy - przekształcasz je.

Bądźmy szczerzy. Zespoły sprzedaży chcą szybko zamykać transakcje. Zespoły wsparcia chcą rozwiązywać problemy i dbać o zadowolenie klientów. Ale co by było, gdyby oba zespoły pracowały w oparciu o ten sam podręcznik, dzieliły się tymi samymi spostrzeżeniami na temat klientów i działały jak jedna, inteligentna maszyna? To właśnie dzieje się, gdy połączysz sprzedaż i wsparcie w Zendesk, a to zmienia zasady gry.

Wielka przepaść: Dlaczego działy sprzedaży i wsparcia rzadko ze sobą rozmawiają

Sprzedaż i wsparcie są często jak współlokatorzy, którzy nigdy ze sobą nie rozmawiają. Mieszkają w tym samym domu (Twojej firmie), ale używają różnych narzędzi, rozmawiają z różnymi ludźmi i podlegają różnym menedżerom. Ta cisza powoduje utratę szans i, szczerze mówiąc, frustrację.

Wyobraźmy sobie taką sytuację: sprzedawca zamyka transakcję z dużym klientem. Przybija piątkę, zapisuje informacje w swoim CRM i idzie dalej. Ale kiedy klient kontaktuje się z działem wsparcia tydzień później, agent nie ma żadnego kontekstu. "Kim znowu jesteś?" To niezręczne i można tego uniknąć.

Prawda jest taka, że większość firm nieumyślnie oddziela te zespoły. Sprzedaż działa w ich CRM. Wsparcie żyje w Zendesk. Żaden z nich nie widzi pełnego obrazu. Ale kiedy ujednolicisz je za pomocą narzędzi takich jak CRM i Kanban dla Zendesk, wszystko się zmieni. Informacje przepływają swobodnie. Wszyscy są na tej samej stronie. A klient? Czuje, że naprawdę go znasz. Bo tak jest.

Kanban na ratunek: Wizualizacja całej ścieżki klienta

Tutaj zaczyna się zabawa: moc Kanban. Jeśli kiedykolwiek używałeś tablicy z karteczkami samoprzylepnymi, to już wiesz o co chodzi. Kanban polega na wizualizacji pracy. Dodajmy to do Zendesk i bum - mamy magię.

Dzięki CRM i Kanban dla Zendesk możesz wizualizować każdą szansę sprzedaży i zgłoszenie w jednym miejscu. Zobaczysz, jak transakcje przechodzą od "Lead" do "Won", podczas gdy sprawy wsparcia przechodzą od "New" do "Resolved" na tej samej tablicy. To jak oglądanie sztafety, w której każde przekazanie jest idealnie zgrane w czasie.

Powiedzmy, że przedstawiciel handlowy oznacza transakcję jako "Zamknięta-Wygrana". Natychmiast pojawia się zadanie po stronie wsparcia, aby wdrożyć klienta. Nic nie ginie w tłumaczeniu. Wszyscy wiedzą, na czym stoją. Jest to płynne, przejrzyste i eliminuje nieporozumienia.

Przykład z prawdziwego świata? Znana nam firma SaaS (nazwijmy ją Softgleam) wdrożyła tablice Kanban w Zendesk zarówno dla działu sprzedaży, jak i wsparcia. Wcześniej używali arkuszy kalkulacyjnych i wiadomości Slack, aby utrzymać synchronizację zespołów. Po zmianie? Ich średni czas wdrożenia spadł o 30%. Dlaczego? Ponieważ każdy mógł zobaczyć pipeline na pierwszy rzut oka i wskoczyć dokładnie wtedy, gdy było to potrzebne.

Jedno narzędzie, dwa zespoły, nieskończone możliwości

Większość firm używa CRM do sprzedaży i Zendesk do wsparcia, ale co by było, gdyby Zendesk mógł robić obie te rzeczy? Uwaga spoiler: mógłby. Dzięki narzędziom takim jak CRM i Kanban dla Zendesk, możesz utrzymać swój zespół sprzedaży na tej samej platformie, z której korzysta już twój zespół wsparcia. Oznacza to mniej zakładek, mniej narzędzi i o wiele większą widoczność.

Dlaczego ma to znaczenie? Ponieważ zmiana narzędzi łamie tempo pracy. To tak, jakby poprosić kierowcę wyścigowego o zmianę samochodu w połowie okrążenia. Gdy sprzedawcy mogą zarządzać potencjalnymi klientami, szansami i działaniami następczymi w Zendesk, nie tylko działają szybciej, ale i mądrzej.

A wsparcie? Mają teraz dostęp do cennych danych sprzedażowych. Mogą zobaczyć, jaki produkt został sprzedany, jakie obietnice zostały złożone podczas prezentacji sprzedażowej, a nawet możliwości zwiększenia sprzedaży. Na przykład, jeśli klient skontaktuje się z pomocą techniczną w sprawie funkcji, którą uważał za dołączoną, agent może zobaczyć oryginalne notatki z transakcji i dokładnie odpowiedzieć, być może nawet zalecając uaktualnienie premium.

Ten rodzaj synergii sprawia, że każda interakcja staje się szansą na pogłębienie relacji z klientem. A w dobie personalizacji jest to poważna przewaga konkurencyjna.

Dostosowanie kultury i komunikacji (nie tylko narzędzi)

Oczywiście technologia to tylko połowa sukcesu. Musisz także zbudować kulturę zgodności. Oznacza to regularne odprawy, wspólne wskaźniki KPI i zaangażowanie w komunikację między zespołami. W przeciwnym razie to tak, jakby dać dwóm osobom krótkofalówki i nigdy ich nie włączać.

Oto pomysł: organizuj cotygodniową 15-minutową "synchronizację wsparcia sprzedaży". Tylko 15 minut! Niech oba zespoły dzielą się aktualizacjami, blokadami i spostrzeżeniami klientów. Zdziwiłbyś się, jak wiele jasności daje zwykła rozmowa.

Widzieliśmy, że to działa cuda. Jedna z firm e-commerce korzystała z Zendesk do obsługi klienta, a niedawno dodała funkcje CRM do sprzedaży. Ale prawdziwa transformacja nastąpiła, gdy zaczęli co dwa tygodnie spotykać się z klientami. Przedstawiciele handlowi dzielili się tym, co przekonało klienta do zakupu. Dział wsparcia podzielił się tym, na co ten sam klient narzekał. Wspólnie ulepszyli ofertę i doświadczenie związane z produktem.

Tak więc CRM i Kanban dla Zendesk to potężne narzędzia. Ale magia naprawdę dzieje się, gdy połączysz te narzędzia z celową współpracą.

Zacznij od małego, myśl na dużą skalę, często iteruj

Jeśli to wszystko wydaje się przytłaczające, nie martw się, nie musisz zmieniać wszystkiego z dnia na dzień. Zacznij od małych kroków. Rozważ utworzenie pojedynczej, współdzielonej tablicy Kanban do wdrażania klientów. Możesz też pozwolić swojemu zespołowi wsparcia przeglądać notatki sprzedażowe w Zendesk.

Następnie zacznij budować od tego miejsca.

Piękno korzystania z CRM i Kanban dla Zendesk polega na tym, że można je dostosowywać na bieżąco. Dodawaj kolumny, etykiety, automatyzacje i integracje we własnym tempie. Być może chciałbyś mieć kolumnę "Trial Expiring" do monitorowania sprzedaży. Lub tag "Wymaga działań następczych", gdy dział wsparcia widzi potencjalne ryzyko rezygnacji. Zendesk jest elastyczny. Używaj go więc jak gliny, a nie betonu.

W miarę skalowania, korzyści będą coraz większe. Klienci odczują różnicę. Nie otrzymają tego samego pytania dwa razy. Będą zachwyceni, gdy agent pomocy technicznej powie: "Ach, widzę, że właśnie dokonałeś aktualizacji, gratulacje!" zamiast: "Jaki jest twój plan?". Ten rodzaj osobistego dotyku przywiera.

A niezręczne słowa? Znikają. Sprzedaż przestaje obwiniać wsparcie. Wsparcie przestaje obwiniać sprzedaż. Stajecie się jedną spójną jednostką, zjednoczoną wokół klienta.

Podsumowanie: Mądrzejsza sprzedaż zaczyna się od mądrzejszego wsparcia

Aby sprzedawać mądrzej, trzeba wspierać mądrzej. Nie chodzi tu o wymyślne oprogramowanie czy skomplikowane strategie. Chodzi o stworzenie płynnego doświadczenia, od pierwszej oferty po wsparcie posprzedażowe.

Dostosowanie sprzedaży i wsparcia w Zendesk za pomocą narzędzi takich jak CRM i Kanban for Zendesk jest jednym z najbardziej niedocenianych ruchów rozwojowych, jakie można wykonać. Zmniejszysz tarcia, poprawisz satysfakcję klientów i odblokujesz możliwości sprzedaży ukryte na widoku.

Tak więc, jeśli twoje zespoły czują się niezsynchronizowane lub jeśli twoi klienci są złapani w środku zamieszania związanego ze sprzedażą i wsparciem, nadszedł czas, aby działać. Sprowadź wszystkich na ten sam pokład, dosłownie. I zacznij sprzedawać mądrzej już dziś.