Fremtiden for ITSM med AI-teknologi: Muligheter og utfordringer fremover

Introduksjon

Kunstig intelligens (AI) er på vei inn i alt du gjør. Er du klar?

Det er ikke mye som vil forbli uberørt av AI de neste årene, og det inkluderer ITSM. IT-tjenestestyring (ITSM), som allerede er betydelig påvirket av integreringen av AI-teknologi, vil få enda flere muligheter til å vokse med AI de neste årene.

Men selv om AI-aktivert ITSM har potensial til å gi uovertrufne fordeler for virksomheten, inkludert kostnadsbesparelser og økt effektivitet, byr det også på flere utfordringer som må håndteres for at det skal ha størst mulig positiv innvirkning.

Les videre for å få en oversikt over de unike mulighetene og utfordringene som ligger foran oss når det gjelder kunstig intelligens og ITSM, og hvordan du kan forberede deg på de kommende teknologiske endringene.

Rollen til kunstig intelligens i ITSM

De siste årene har kunstig intelligens blitt allestedsnærværende i de fleste bransjer. Som Andrew Ng, datavitenskapsmann og global AI-leder, sier: "Det er vanskelig å tenke seg en større bransje som AI ikke vil forandre. Dette inkluderer helsetjenester, utdanning, transport, detaljhandel, kommunikasjon og landbruk. Det er overraskende klare muligheter for at kunstig intelligens kan utgjøre en stor forskjell i alle disse bransjene."

Et område som har stor innvirkning på kunstig intelligens, er ITSM. IT-tjenestestyring (ITSM) er et sett med prosesser som brukes til å opprette og administrere IT-tjenester og -operasjoner. Innføringen av kunstig intelligens i ITSM-universet gjør det mulig å automatisere disse prosessene ved hjelp av et avansert datasystem med menneskelignende evner.

AI er spesielt nyttig når det gjelder IT-billettjenester. Med chatbots, automatisk organisering og prioritering av tickets, og tekst- og spørreundersøkelser for å forstå sluttbrukernes tilfredshetsnivå, har virksomheter vært i stand til å effektivisere løsningen av tickets, tilby 24/7 support og håndtere en tilstrømning av tickets med AI-verktøy.

AI-aktivert ITSM forsøker å forbedre tjenester for sluttbrukere samtidig som det gir kontekstbaserte anbefalinger, hendelsesdeteksjon, rotårsaksanalyse og mye mer for å hjelpe virksomheter med å ta datadrevne beslutninger.

Med en nylig reduksjon i kostnadene for AI-systemer (etter hvert som mer og mer teknologi kommer på markedet) og økt kapasitet, er kunstig intelligens ikke lenger forbeholdt organisasjoner med dype lommer. Bedrifter i alle størrelser har muligheten til å få mest mulig ut av kunstig intelligens, men de bør først være klar over fordelene og ulempene ved å implementere denne teknologien som stadig dukker opp.

Ser fremover: Muligheter for kunstig intelligens og ITSM

ITSM-automatisering er allerede svært fordelaktig for virksomheter som leverer IT- eller billettjenester, men kunstig intelligens gir mange fordeler og muligheter som bygger på eksisterende automatisering.

(Bildekilde: precedenceresearch.com)

1. Avansert automatisering av oppgaver

ITSM-automatisering kan allerede håndtere enkle, repeterende oppgaver ved å følge et sett med forhåndsdefinerte regler. AI-baserte verktøy forbedrer det automatiseringen allerede gjør ved å etterligne menneskelig input for å kunne utføre oppgaver som de lærer ved å observere mønstre og tidligere resultater. AI er utformet for å forstå og handle ut fra det den lærer. Den vil ikke bare løse hendelser og fullføre oppgaver basert på instruksjoner; den vil identifisere hva som må gjøres eller hva som går galt, og iverksette nødvendige tiltak for å redusere hendelsene.

Fordi kunstig intelligens fungerer døgnet rundt, gjør den det mulig for IT-ansatte å fokusere på mer komplekse problemer som fortsatt krever menneskelig kontakt. Med andre ord reduserer automatiserte AI-verktøy nedetid og forbedrer den generelle effektiviteten gjennom drift og tilgjengelighet hele dagen.

(Bildekilde: deskdirector.com)

2. Sofistikert dataanalyse

ITSM-automatisering kan rapportere om saksbehandlingsdata, men AI har en mye høyere og mer sofistikert kapasitet til å analysere trender og mønstre i IT-tjenestedata. AI kan bidra til å identifisere potensielle problemer før de oppstår, basert på data, slik at virksomheter kan håndtere dem proaktivt. AI-verktøy kan også samle inn data fra flere kilder og analysere dem i sanntid, slik at agenter kan betjene kundene bedre akkurat da.

3. Forbedret samarbeid på tvers av team

AI-aktivert ITSM gjør det mulig for IT-team å samarbeide mer effektivt ved automatisk å dele informasjon på tvers av team og avdelinger i en organisasjon. AI kan spore teamroller og ferdigheter, tildele oppgaver deretter og sende omfattende fremdriftsrapporter basert på ytelsesanalyse til teamledere og ledere. Med AI-prosesser kan teknikere svare raskere på forespørsler fra både interne og eksterne brukere og samarbeide med HR, kundestøtte og andre avdelinger for å skalere driften uten å ofre kvalitet eller effektivitet.

4. 24/7 intern og ekstern støtte

Et av de mest populære AI-verktøyene er chatboten, som tilbyr døgnåpen støtte til interne eller eksterne brukere med spørsmål eller problemer. En chatbot kan forstå brukerens forespørsel og henvise dem til en kunnskapsbase eller annen ressurs for å svare på problemene, uten å involvere en saksbehandler. Dette fører til raskere saksbehandling og frigjør saksbehandlerressurser slik at de kan fokusere på høyt prioriterte oppgaver. AI kan også brukes som en del av prediktive vedlikeholdsprogrammer for eiendeler som servere eller nettverksenheter, noe som reduserer behovet for menneskelig inngripen i enkle vedlikeholdsoppgaver.

5. Forbedret innholdsproduksjon og søkemotoroptimalisering

Sammen med den døgnåpne brukerstøtten kommer den stadig voksende kunnskapsbasen. Kunnskapsbaser er selvbetjente nettbiblioteker der brukerne kan finne informasjon og svar om ulike emner, produkter og tjenester. Organisasjonene forsøker å gjøre artiklene i kunnskapsbasen brukervennlige, søkbare og lette å finne gjennom søkemotorer.

AI kan utføre søkeordundersøkelser, analysere innhold og foreslå forbedringer for å skape en SEO-vennlig kunnskapsbase og andre brukerrettede ressurser. AI kan også identifisere lange spørsmål gjennom naturlig språkbehandling (NPL) for å optimalisere innholdet og gi svar på spørsmål som brukerne faktisk stiller.

(Bildekilde: ranktracker.com)

Fortsett med forsiktighet: Utfordringer med kunstig intelligens og ITSM

I tillegg til de mange fordelene kommer implementeringen av kunstig intelligens med en god del utfordringer som må erkjennes og håndteres for å unngå betydelige problemer som kan føre til kundefrafall, tjenesteforstyrrelser og høye kostnader.

1. Å miste det menneskelige elementet

86 % av befolkningen foretrekker å snakke med et menneske fremfor en chatbot. Noen kunder vil alltid ønske å snakke med en ekte agent, og det kan føre til stor frustrasjon å forholde seg til kunstig intelligens. I tillegg, selv om kunstig intelligens er mer avansert nå enn noen gang, er det fortsatt komplekse spørsmål, spesielt innen kundestøtte, som best kan håndteres av noen med et menneskelig preg.

2. Høye kostnader og vedlikehold

Selv om AI-systemer blir mer tilgjengelige for selskaper med ulike budsjetter, kan implementerings-, opplærings- og vedlikeholdskostnadene for AI summere seg opp. Teknikere må utvikle nye ferdigheter for å arbeide effektivt med AI-aktiverte systemer. De vil trenge tidkrevende, ofte kostbar opplæring i hvordan de skal integrere kunstig intelligens i den daglige rutinen og bruke den til å løse problemer på en effektiv måte. Noen av de mer avanserte AI-systemene er dyre, og fordi AI fortsatt har noen mangler, er det viktig med hyppig vedlikehold for å holde ting i gang, noe som kan føre til frustrerende tjenesteforstyrrelser for brukerne.

3. Dårlig integrering

Hvis kunstig intelligens ikke er tilstrekkelig integrert i IT-teknologistakken, kan den forårsake mer skade enn nytte gjennom upålitelige, ineffektive og unøyaktige prosesser. Kunstig intelligens må implementeres og tilpasses riktig for å gi maksimal effekt. Integrering av kunstig intelligens i ITSM krever betydelige endringer i eksisterende prosesser og systemer, og organisasjoner må investere i nødvendig infrastruktur og ressurser for å innlemme og vedlikeholde en sammenhengende teknologistabel på en effektiv måte.

4. Kompleks etikk og skjevheter

AI i alle former kommer med en rekke etiske spørsmål. KI i ITSM reiser eksplisitte etiske spørsmål om personvern, eierskap til data og potensialet for tap av arbeidsplasser. Organisasjoner må vurdere de etiske implikasjonene av å bruke kunstig intelligens, overvåke potensielle skjevheter ved kunstig intelligens og dens menneskelige innspill, og utvikle retningslinjer og praksis som er i tråd med deres verdier.

5. Mangel på kreativitet

Selv om algoritmen kan lære å etterligne og forstå menneskelige handlinger, mener mange eksperter fortsatt at kunstig intelligens ikke kan nå samme kreativitetsnivå som mennesker. AI kan med andre ord ikke "tenke utenfor boksen" og utvikle en unik løsning på et problem. Den mangler evnen til å finne løsninger, smutthull og kreative løsninger. Selv om kunstig intelligens kan bli bedre, er den til syvende og sist bundet til regler og algoritmer på en måte som mennesker ikke er.

Selv om kunstig intelligens kan samarbeide med andre teknologier som tingenes internett, stordata med mer, kan den bare til en viss grad være like smart og kreativ som skaperne. Så hvis en sluttbruker sender inn en uvanlig henvendelse som krever litt kreativ tenkning, er det sannsynlig at AI ikke har kapasitet til å utvikle en innovativ løsning på egen hånd.

ITSM og kunstig intelligens: konklusjonen

AIs rolle i ITSM har bare så vidt begynt, men selv i sin spede begynnelse har den allerede vist et stort potensial. AI-aktivert ITSM kan bidra til å redusere saksbehandlingstiden, øke brukertilfredsheten med døgnåpen support og gi smartere forretningsbeslutninger gjennom sofistikerte dataanalyser.

Likevel er ikke kunstig intelligens bare en magisk kule som kan implementeres over natten uten feil eller problemer. Strategisk planlegging er nødvendig for å integrere kunstig intelligens sømløst i eksisterende systemer og løsninger.

Så når organisasjoner begynner å ta i bruk kunstig intelligens for IT-formål, må de ta tak i utfordringene, være forberedt på å utvikle seg og hele tiden tilpasse seg for å holde tritt med denne stadig skiftende teknologien. Hvis du vurderer alle positive og negative faktorer før du tar i bruk denne teknologien og forbereder deg deretter, kan den virkelig forandre virksomheten din.

Leter du etter et ITSM-verktøy som bruker AI-teknologi samtidig som det følger beste praksis? Prøv DeskDirector i dag!