6 Viktige kundeserviceferdigheter og hvordan du utvikler dem

Introduksjon

Enten du er bedriftseier eller leder et team med kundekontakt, vet du sikkert at god kundeservice er viktig for at bedriften din skal lykkes. Inntrykket kundeservicemedarbeideren din gjør på kundene dine, påvirker i stor grad kundenes syn på merkevaren din og til syvende og sist bunnlinjen din. Kunder husker alltid den direkte interaksjonen de har med en bedrift eller virksomhet. Du eller merkevaren din kan bli definert av kvaliteten på tjenesten de mottar fra kundeserviceteamet ditt.

Hvis kunden din har en positiv opplevelse med merkevaren din, vil de sannsynligvis bli lojale kunder som kan hjelpe deg med å markedsføre og etablere merkevaren din. På den annen side, uansett hvor eksepsjonelt produktet eller tjenesten din er, kan du miste en potensiell kunde hvis kundeserviceteamet ditt mangler de nødvendige ferdighetene for å gi en tilfredsstillende kundeopplevelse. Deres kundeserviceferdigheter kan være forskjellen mellom å ha en lojal kunde eller en dårlig anmeldelse.

For å hjelpe deg med å forbedre kundeforholdene dine og få positive anmeldelser fra fornøyde kunder, finner du her seks viktige kundeserviceferdigheter du kan utvikle i teamet ditt. Bruk disse ferdighetene og tipsene til å skape kundeopplevelser som betyr noe og øke konverteringen.

1. Aktiv lytting

(Bilde: Pixabay)

Kundene skal føle seg hørt, forstått og betjent. Og dette er bare mulig hvis du virkelig tar deg tid til å lytte til hva de sier og forstå hva de virkelig trenger. Du må engasjere deg i dem.

Når aktiv lytting praktiseres, kan en kundeservicemedarbeider gi en god kundeopplevelse. Aktiv lytting betyr å være stille og fokusere på kundene mens de snakker. Ved å være oppmerksom vil du være i stand til å komme til kjernen av kundens klager og problemer, samt løse dem på en enkel måte. Det hjelper deg også med å utvikle andre ferdigheter, som å være positiv, omsorgsfull, empatisk og mer.

For å forbedre dine ferdigheter i aktiv lytting kan du stille oppklarende spørsmål og oppfølgingsspørsmål når kundene er ferdige med å snakke, eller gi en rask oppsummering på slutten av samtalen. Dette er for å sikre at du forstår hva de sier, og at dere er på samme side. Sørg også for å ta raske notater.

Hvis du har personlige kunderelasjoner, er det nyttig å fjerne digitale distraksjoner eller ha øyekontakt med kundene. Du bør også unngå å gjøre flere oppgaver samtidig og fokusere på kundens ansiktsuttrykk, kroppsspråk og tonefall. Alt dette hjelper deg med å oppnå bedre aktiv lytting.

2. Tydelig kommunikasjon

(Bilde: Unsplash)

Det er lett å skaffe seg det beste merkenavnet, men å kommunisere budskapet er en annen sak.

Enten det er muntlig eller skriftlig, må en kundeservicemedarbeider kunne kommunisere tydelig på kundens morsmål. Dette er en nøkkelferdighet som er nødvendig for utmerket kundeservice, fordi feilkommunikasjon eller vage svar kan føre til frustrasjon og skuffelse og skremme bort kundene.

En kundeservicemedarbeider som står i frontlinjen, blir virksomhetens ansikt og stemme utad. Som sådan må man kunne forklare komplekse konsepter knyttet til produktet eller tjenesten din ved hjelp av lett forståelige begreper for kundene. Eller du må unngå omstendelige forklaringer for å løse eller fikse et problem. Bruk enkle begreper og et positivt språk som kundene kan forstå. Ved å gjøre dette øker du klarheten i samtalen og etterlater et godt inntrykk.

Hvordan kan du utvikle evnen til å kommunisere tydelig?

Hvis du er i ledergruppen, kan du gi tilbakemelding til kundeserviceteamet fra skjermen eller taleopptak av samtalene deres med kundene. Dette vil hjelpe dem å se på hvilke områder de må forbedre seg. Andre måter å forbedre kommunikasjonsferdighetene på er å lære om bruk av ansiktsuttrykk og kroppsspråk under samtaler ansikt til ansikt, samt tonefallet. En selvsikker og varm tilnærming hjelper også.

3. Empati

(Bilde: Pexels)

Enten du svarer på en telefonsamtale eller en melding ved hjelp av WhatsApp for kundeservice, bør en kundeservicemedarbeider være i stand til å forholde seg til kundene, særlig frustrerte kunder, og være følsom for deres behov. Når du er i en slik situasjon, må du ikke ta ting personlig. I stedet må du forstå hvor kundene kommer fra og vise oppriktig empati overfor dem. Sett deg i deres sted og vis at du bryr deg. På denne måten vil de føle seg hørt, forstått og bekreftet i sin frustrasjon.

Det er ikke alltid lett å føle empati med sinte eller irriterende kunder, men å lære å gjøre det kan til en viss grad gjøre skaden ugjort hvis du ikke kan løse kundens problem. En økende empati for kundene dine kan hjelpe deg med å håndtere behovene deres bedre. Noen ganger handler det ikke bare om refusjonene eller løsningene du gir dem, men rett og slett om å forsikre dem om at du er på deres side. Kundene legger også merke til hvordan de blir behandlet og verdsatt.

(Bilde: Unsplash)

For å forbedre dine emosjonelle ferdigheter når du arbeider med kunder, må du være observant på hvordan de oppfører seg og hva som får dem til å reagere. Det tar tid å utvikle denne ferdigheten, men med engasjement er det mulig. Du kan også lese bøker om emosjonell intelligens og bruke et positivt språk. Det er også best å praktisere aktiv lytting.

4. Kunnskap om produkter og tjenester

(Bilde: Unsplash)

Hvem ville ikke bli frustrert hvis en kundeservicemedarbeider svarer "jeg vet ikke" når du spør om et produkt de tilbyr? Selv om dette kan være et ærlig svar og bedre enn å gi feil informasjon, er det også viktig at ansatte med kundekontakt må ha riktig kunnskap om tjenesten eller produktet.

Å ha kunnskap om produktene eller tjenestene du selger, er noe annet enn å bruke B2B-dataene selskapet har gitt deg. B2B-data hjelper deg med å utvikle markedsførings- og salgskampanjer, samt med å identifisere nye potensielle kunder og komme i kontakt med dem. Din kunnskap om produkter og tjenester er derimot et av våpnene dine når du kommer i kontakt med potensielle potensielle kunder og kunder.

Kundene stoler på kundeservicemedarbeidernes kunnskap om produkter og tjenester. Å kjenne selskapets produkter og tjenester fra topp til tå hjelper deg med å svare på kundenes spørsmål om produktet eller hjelpe dem når de støter på et problem.

For å ha et solid produkt- eller tjenestegrunnlag er det nødvendig med opplæring av de ansatte slik at de blir mer detaljorientert. Du må holde deg oppdatert med informasjon om bedriftens produkter og tjenester, innkjøpsprosesser, kundepolitikk med mer. Hvis du har tilgang til relevante håndbøker og retningslinjer, må du sørge for å lese gjennom dem. Det er også nyttig å lese om relaterte produkter og tjenester, slik at du er forberedt på eventuelle spørsmål fra kundene dine.

5. Skriving

(Bilde: Pixabay)

Ja, enhver bedrift kan leie inn et SEO-byrå for å lage innhold til nettstedet og hjelpe det med å rangere høyere på søkeresultatsiden i søkemotorene. Kundeservicemedarbeidere bør likevel oppdatere sine skriveferdigheter for å kunne kommunisere effektivt med kundene. Dette er veldig viktig, spesielt for kundesupport via e-post eller chat.

Under personlige samtaler er det lett å vise empati og lese kundens kroppsspråk eller ansiktsuttrykk. Men det er ikke tilfelle når du bruker e-post eller chat når du snakker med kunder. Derfor må du forbedre skriveferdighetene dine slik at du kan håndtere situasjoner på en god måte. For å hjelpe deg med å utvikle denne ferdigheten, må du undersøke hvordan de erfarne saksbehandlerne skriver e-postene sine, og hvordan de håndterer eventuelle klager som sendes til innboksen deres eller legges inn på nettstedet deres. Deretter kan du øve på det du har funnet og kopiere det, og sørge for at det passer til selskapets tone og stil.

6. Tilpasningsevne

(Bilde: Pexels)

I tillegg til å omfavne og vite hvordan man bruker ny teknologi som en kundedataplattform som kan opprette én sentral kundedatabase, må kundeservicemedarbeidere også være fleksible i enhver situasjon. Du må være tilpasningsdyktig for å håndtere overraskelser og handle deretter. Og dette innebærer mye vilje til å lære.

Kundenes behov, humør og personlighet varierer sterkt. Mens du kan møte rolige, fattede kunder, kan du også møte opphissede og ropende kunder. Ikke desto mindre kan du få kontroll over enhver situasjon ved å være tilpasningsdyktig til det som er for hånden. Det er en vane du må øve på hver dag, men du vil definitivt se forbedringer i hvordan du tilpasser deg kundenes krav hver dag.

Takeaway

Ferdighetene til kundeservicemedarbeiderne dine har stor innvirkning på kvaliteten på støtten og servicen du kan gi kundene dine. Sørg derfor for å velge dem med omhu for å etablere og forbedre kundeforholdene.

Noen av nøkkelferdighetene du må se etter og utvikle, er aktiv lytting, tydelig kommunikasjon, skriveferdigheter og tilpasningsevne. Kundeservicemedarbeidere bør også ha inngående kunnskap om bedriftens produkter og tjenester og være i stand til å sette seg inn i kundenes situasjon. Ved å ta hensyn til disse ferdighetene kan du møte kundenes behov på en effektiv måte og skape en positiv opplevelse.