Kokią technologiją galiu naudoti dideliam skambučių kiekiui valdyti?

Įvadas

Vartotojų finansų, draudimo ir medicinos sektoriaus įmonės kasdien sulaukia daug klientų skambučių.

Norint juos efektyviai valdyti, reikia ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemos, kuri galėtų stebėti sąveikas, saugoti informaciją apie klientus ir naudoti dirbtinį intelektą (DI) paslaugų kokybei gerinti. Tokios CRM sistemos kaip "Salesforce" ir "HubSpot" siūlo galingus įrankius, kurie padeda įmonėms efektyviai tvarkyti skambučius ir kartu suteikia įžvalgų, padedančių gerinti klientų patirtį.

Dirbtinio intelekto vaidmuo skambučių valdyme

Dirbtinis intelektas keičia tai, kaip įmonės tvarko didelius skambučių kiekius. Dirbtinio intelekto valdomi CRM gali analizuoti skambučių duomenis, automatizuoti atsakymus ir net numatyti klientų poreikius, remdamiesi ankstesniu bendravimu.

Bendrovės "Gartner" atliktame tyrime prognozuojama, kad iki 2026 m. 75 proc. klientų aptarnavimo skambučių bus aptarnaujami dirbtinio intelekto valdomais pokalbių robotais ir automatizuotomis sistemomis. Dirbtinis intelektas taip pat gali padėti žmonėms agentams, skambučių metu realiuoju laiku teikdamas pasiūlymus ir užtikrindamas, kad jie turėtų reikiamą informaciją, kuri padėtų greitai išspręsti klientų problemas.

"Salesforce" skambučių stebėjimui

"Salesforce" yra viena iš plačiausiai naudojamų CRM sistemų įmonėms, kurios aptarnauja daug klientų, - aiškina Dave'as Beardas, vadovaujantis kainų palyginimo svetainei " Lending Expert".

"Ji siūlo tokius įrankius kaip "Service Cloud Voice", kuriame telefonija integruota su dirbtinio intelekto įžvalgomis. Ši funkcija leidžia įmonėms įrašinėti, transkribuoti ir analizuoti skambučius, kad pagerintų klientų aptarnavimą. Dirbtinio intelekto valdoma analizė padeda nustatyti dažniausiai pasitaikančias klientų problemas, sekti skambučių tendencijas ir pasiūlyti sprendimus, galinčius sutrumpinti skambučių aptarnavimo laiką."

"Salesforce" taip pat integruojasi su automatizavimo įrankiais, todėl įmonės gali nukreipti skambučius į reikiamą skyrių be žmogaus įsikišimo. Tai sutrumpina laukimo laiką ir užtikrina, kad klientai kalbėsis su tinkamu asmeniu. Pavyzdžiui, draudimo sektoriuje "Salesforce" gali padėti agentams skambinant greitai gauti informaciją apie polisą, taip padidinant efektyvumą ir klientų pasitenkinimą."

"HubSpot" sąveikai su klientais

"HubSpot" yra dar vienas populiarus CRM, kuriame yra puikių įrankių dideliam skambučių kiekiui valdyti. Nors ji dažnai laikoma rinkodaros ir pardavimų priemone, jos funkcija Service Hub leidžia įmonėms efektyviai valdyti sąveiką su klientais. Ji užtikrina skambučių stebėjimą, pokalbių žvalgybą ir dirbtiniu intelektu paremtas ataskaitas.

Vienas iš svarbiausių "HubSpot" privalumų - galimybė integruoti su VoIP (Voice over Internet Protocol) sistemomis, todėl įmonės gali skambinti ir priimti skambučius tiesiogiai per CRM. "HubSpot" dirbtinio intelekto įrankiai gali automatiškai įrašyti skambučius, perrašyti pokalbius ir išryškinti pagrindines klientų problemas. Tai padeda įmonėms nustatyti pasikartojančias problemas ir mokyti darbuotojus geriau tvarkyti skambučius.

AI valdomos įžvalgos geresniam skambučių aptarnavimui

"Dirbtinis intelektas - tai ne tik automatizavimas, jis taip pat padeda įmonėms mokytis iš sąveikos su klientais", - aiškina Danas Parkas, dirbtinio intelekto komunikacijos bendrovės " InTouchNow" įkūrėjas.

"Sveikatos priežiūros sektoriuje dirbtinio intelekto valdomi CRM gali užtikrinti veiksmingą pacientų užklausų tvarkymą. Pavyzdžiui, dirbtinis intelektas gali padėti suskirstyti skambučius į kategorijas pagal skubumą, užtikrinant, kad svarbiausi medicininiai klausimai būtų sprendžiami prioriteto tvarka. Tai pagerina pacientų priežiūrą ir sumažina svarbių skambučių praleidimo tikimybę."

Remiantis IBM ataskaita, klientų aptarnavimo srityje dirbtinį intelektą naudojančios įmonės 30 % sutrumpino skambučių išsprendimo laiką. Dirbtinio intelekto valdomi CRM analizuoja skambučių duomenis ir siūlo patobulinimus, pavyzdžiui, keisti skambučių scenarijus arba nustatyti darbuotojų mokymo poreikius.

Tinkamo CRM pasirinkimas

Geriausia CRM įmonei priklauso nuo jos konkrečių poreikių. "Salesforce" idealiai tinka įmonėms, kurioms reikia išsamios analizės ir automatizavimo, o "HubSpot" puikiai tinka įmonėms, ieškančioms lengvai naudojamos sistemos su stipria VoIP integracija. Abi platformos naudoja dirbtinį intelektą skambučių valdymui racionalizuoti, padėdamos įmonėms didinti efektyvumą ir klientų pasitenkinimą.

Kadangi dirbtinio intelekto technologija toliau tobulėja, CRM vaidmuo klientų aptarnavimo srityje dar labiau išaugs, nes didelės apimties skambučių aptarnavimas taps greitesnis ir efektyvesnis.